Laboratoriya №1 crm va erp strategiyalarini ishlab chiqish

Laboratoriya №1

CRM va ERP strategiyalarini ishlab chiqish

Ishning maqsadi: Tashkilotning CRM strategiyasini qanday yaratishni o'rganish.

1. Nazariy qism

CRM-ning ildizlarini xaridorlarning duch keladigan funktsiyalari ehtiyojlarini qondiradigan tizim dasturlaridan topish mumkin. 1990-yillarning o'rtalarida bir sotuvchi umumiy ma'lumotlar bazasini taqdim etgan savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun ariza taqdim etishga qaror qildi. Ushbu kontseptsiya Mijozlar aktivlarini boshqarish (CAM) deb nomlandi. Ushbu kontseptsiya katta qiziqish uyg'otdi va tez orada sotuvchilar mijozlar oldida turgan barcha funktsiyalarni umumiy ma'lumotlar bazasi va tahlillari bilan ta'minlaydigan dasturlarni yig'dilar. Ushbu dasturlar to'plami mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) deb nomlangan.

IT-kompaniyalar marketing, sotish va xizmat ko'rsatish funktsiyalarini avtomatlashtiradigan dasturiy ta'minotni tavsiflash uchun CRM atamasidan foydalanishga moyil bo'lishdi. Bu CRM-ni texnologiyalar bilan tenglashtiradi. CRM dasturiy ta'minotining bozori hozirda ko'plab o'yinchilar bilan to'ldirilgan bo'lsa-da, 1993 yilda Tom Siebel Siebel Systems Inc kompaniyasiga asos solganidan beri boshlandi. CRM atamasidan foydalanish o'sha davrga borib taqaladi. Forrester, texnologik tadqiqotlar tashkiloti, dunyo bo'ylab CRM texnologiyalariga sarflanadigan xarajatlar 2010 yilga kelib yiliga 11 milliard AQSh dollarini tashkil etadi deb hisoblaydi. Boshqalar texnologik emas, balki boshqaruvga ega bo'lganlar CRM mijozlar bilan jadval munosabatlarini rivojlantirish va saqlashga intizomiy yondashuv deb da'vo qilmoqdalar. texnologiyaning roli bo'lishi mumkin yoki bo'lmasligi mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish talablari ortib bormoqda. Mijozlar o'zlarini qiziqtirgan savollarga javob olishni xohlashadi.tez, to'g'ri va doimiy ravishda, ular call-markazga murojaat qilishadimi, risoladan maslahat olishadimi yoki veb-saytga tashrif buyurganmi. Mijozlar, shuningdek, tashkilot bilan qanday aloqa o'rnatishni tanlashni xohlashadi - telefon orqali, Internet orqali yoki shaxsan. Prezident boshqaruvining kun tartibiga javoban davlat idoralari fuqarolar, korxonalar va boshqa tashkilotlarning ular bilan biznes yuritishni osonlashtirishga intilmoqda. Natijada, davlat idoralari o'z mijozlariga nisbatan javobgarlikni oshirish zarurligini anglaydilar va buning yangi va yanada samarali usullarini izlamoqdalar.

CRM mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish degan ma'noni anglatadi. Menejmentni talab qiladigan har qanday biznesda savdo jarayoni mavjud bo'lgan taqdirda, CRM tizimi sizga ushbu jarayonni samarali boshqarishda yordam berishi mumkin, bu sizning biznesingiz yangi mijozlarni sotib olish va eskilarini saqlab qolishingizga imkon beradi.

1-Shakl. CRMning an'anaviy o'sishi.

CRM - bu kompaniyaning xaridorlari bilan o'zaro aloqalarining barcha jabhalarini boshqarish jarayoni, shu jumladan qidiruv, sotish va xizmat ko'rsatish. CRM dasturlari mijozlarning o'zaro munosabatlarining barcha ushbu qarashlarini bitta rasmga birlashtirib, kompaniya / mijozlar munosabatlari to'g'risida tushuncha berishga va takomillashtirishga harakat qiladi.

Yaqin kelajak

KO'P kanalli kanallar va ma'lumotlar do'konlari / Shaxsiy xizmatlar



Ta'sir!

• Shaxsiylashtirilgan

• Yuqori sifat

• xabardor

• izchil

2-Shakl. Mijozlar tomonidan boshqariladigan CRM uchun ko'rish

CRM - bu mijozlarni aniqlash, sotib olish va saqlashga qaratilgan kompleks yondashuv.

CRM funktsiyalari
Mijozlarni parvarish qilish va qo'llab-quvvatlash funktsional imkoniyatlari	Marketing funktsionalligi
Voqealarni tayinlash / eskalatsiyalash / kuzatib borish / xabar berish	Kampaniyani boshqarish
Muammolarni boshqarish / hal qilish	Imkoniyatlarni boshqarish
Buyurtmani boshqarish / va'dalarni bajarish	Veb-asoslanganlikklopediyasi, konfigurator
Kafolat / shartnomani boshqarish	Bozor segmentatsiyasi
	Qo'rg'oshin ishlab chiqarish / takomillashtirish / kuzatib borish
Ijrochi axborot funktsionalligi	ERP integratsiyasi funktsionalligi
Keng qamrovli va ishlatish uchun qulay hisobot	Eski tizimlar
	Internet ma'lumot manbalari
	Uchinchi tomon ma'lumotlari - ma'lumotlar ustki qatlamlari
Ma'lumotlarni sinxronlashtirishning mukammal funktsionalligi	Savdo funktsionalligi
Bir nechta maydon qurilmalari bilan mobil sinxronizatsiya	Boshqaruv profillari va tarixi bilan bog'laning
Bir nechta ma'lumotlar bazasi / dastur serverlari bilan korporativ sinxronizatsiya	Hisob-kitoblarni boshqarish, shu jumladan faoliyat
	Buyurtmani kiritish
	Taklif ishlab chiqarish
Savdolarni boshqarish funktsional imkoniyatlari	Telemarketing / telesalesning funktsional imkoniyatlari
Quvurlarni tahlil qilish, masalan. bashorat qilish	Qo'ng'iroqlar ro'yxatini yig'ish
Savdo tsiklini tahlil qilish	Avtomatik terish
Hududlarni tekislash	Ssenariy yozish
Yig'ish va qisqartirish bo'yicha hisobot	Buyurtma qabul qilish
Vaqtni boshqarish funktsionalligi	Dala xizmatini qo'llab-quvvatlash funktsional imkoniyatlari
Yagona foydalanuvchi va guruh taqvimi / rejalashtirish	Ish buyurtmalari, jo'natish
E-mail

Shakl3. CRM aloqalari.

1. Ijro etish tartibi

1. Talaba nazariy qismni o'rganishi va qo'shimcha adabiyotlarni o'qishi kerak ;;

2. Namoyishni ko'rish;

3. O'qituvchidan bajariladigan vazifalarning Geta versiyasi;

4. Belgilangan ob'ektning CRM modelini yaratish.

2. Vazifa varianti

1. Bank;

2. Avtomobil ishlab chiqaruvchi;

3. Yuqori texnologiyali kompaniya;

4. kasalxona;

5. Telekom;

6. Moliya;

7. Aviakompaniya;

8. Ta'lim;

9. Dorixona;

10. Uyali aloqa kompaniyasi.

3. Nazorat savollari

1. CRM nima?

2. Nima uchun kompaniyalar CRM kerak?

3. Kompaniyaning CRM-ni qanday qurish mumkin?

4. O'zaro munosabatlar qanday?