Лекция Основы бизнес-коммуникации

Задача презентации?
Длительность проведения презентации?
В какое время суток рекомендуется проводить презентацию?
Презентация
Что такое торги?
Каков результат торгов?
Торги
Что такое пресс-конференция?
Основное назначение?
Наиболее оптимальное проведение пресс-конференции?
Длительность пресс-конференции?
Пресс-конференция
Обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.
Бизнес-письмо – письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки.
Бизнес-переписка
• Письма-просьбы
• Информационные письма
• Письма-запросы
• Сопроводительные письма
• Письма-заказы
• Гарантийные письма
Виды бизнес-писем
• Письма-извинения
• Письма-приглашения
• Письма-выражения отказа или согласия
• Благодарственные письма
• Письма-рекламации
• Тема письма
• Приветствие
• Причины, основания, цели обращения
• Содержание: предложение решений, выводов, просьб, рекомендаций
• Приложения
• Прощание
• Подпись с контактными данными
• Ссылка на сайт компании
• Логотип компании
Структура бизнес-письма
• Пишите просто и понятно
• Привлеките внимание к тексту (!не примитивно!)
• Избегайте ненужных повторений
• Пишите ясно (!не двусмысленно!)
• Текст должен быть цельным и связным (каждое предложение должно содержать только одну тематическую мысль)
• Тон письма д.б. позитивным
• Будьте тактичны
• Пишите грамотно
• Используйте унификацию
Правила письменной коммуникации
• Не вставляйте в письмо мелкие подробности, отправляйте ссылки на документы, презентации, портфолио и т.д.
• Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR – многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.
• Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2-3 мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли в почтовый ящик.
Правила письменной коммуникации
• Проверьте письмо перед отправкой
• Если письмо содержит несколько вопросов, тем и задач, структурируйте их и отделяйте.
• Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы.
• На электронные письма обязательно нужно отвечать.
• Не пишите ПРОПИСНЫМ ШРИФТОМ, не злоупотребляйте восклицательными знаками и смайликами в письмах к заказчикам.
• Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Правила письменной коммуникации
• Соблюдайте определенный стиль общения
• Не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться
• Обращайтесь вежливо
• Не повторяйтесь
• Говорите по сути
• Говорите интересно и убедительно
• Будьте тактичны
• Пишите грамотно
• Используйте унификацию
Правила устной коммуникации
• Правило голоса
• Правило приветствия
• Правило имени
• Активное слушание + обратная связь
• Подведение итогов
• Побуждение к действию
• Правило окончания разговора
Общие правила звонков
• на входящие звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
• позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»
• позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами
• переходите к сути своего звонка как можно быстрее
• использование функции «hold»
• если спрашивают человека, который отсутствует
• подстраивайтесь под скорость речи собеседника
• не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время
• использование громкой связи
• общение с секретарями
• записывайте свой разговор на диктофон
• используйте имя собеседника чаще
Речевой этикет
Критика в бизнес-коммуникации:
• обсуждение с целью дать оценку
• отрицательное суждение с целью указания недостатков
• проверка достоверности чего-либо
Предмет критики?
Конечная цель критики?
Критика в бизнес-коммуникации:
Разрушительная критика:
• по форме выражения монологична
• не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества конкурирующего и конкурируемого
• у автора такой критики только одна позиция: он заранее присвоил себе право быть правым.
Критика в бизнес-коммуникации:
Конструктивная критика:
• цель: не уничтожение оппонента, а а совместный поиск средств преодоления трудностей
• не просто процесс обнаружения недостатков, а процесс устранения этих недостатков
• имеют место 2 позиции: взаимно уточняющая и вырабатываемая в процессе критики.
Практическое задание:
• Составить шаблон письма к заказчику на русском и английском языках.
Практическое задание:
• Задание нужно выслать до 00:00 часов 07.02.2017
• E-mail: [e-mail]
• Тема письма: Лекция 3 “Sales in IT”
• Продумать вопросы-ответы заказчика-представителя компании. На следующем занятии будет практическое задание «Диалог клиента-продавца»