Лидерство в организации сферы услуг

2.1. Разработка стратегии лидерства в организации сферы услуг 
Разработка стратегии лидерства в организации сферы услуг требует 
систематического и целенаправленного подхода. Вот несколько шагов, 
которые могут быть использованы для разработки стратегии лидерства: 
Анализ внешней среды: Проведите анализ внешней среды, чтобы 
понять тренды и изменения, которые могут повлиять на организацию и сферу 
услуг в целом. Изучите потребности и ожидания клиентов, конкурентную 
среду, законодательные и регуляторные требования, технологические 
инновации и другие факторы, которые могут иметь влияние на организацию. 
Определение стратегических целей: Определите стратегические цели, 
которые вы хотите достичь через лидерство в организации. Учитывайте 
потребности клиентов, конкурентные преимущества, инновации, устойчивое 
развитие и другие факторы, которые важны для вашей организации. Цели 
должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и 
ограниченными по времени (SMART-принцип). 
Определение лидерских качеств: Определите необходимые лидерские 
качества и компетенции, которые требуются для успешного реализации 
стратегии. Включите в них умение вдохновлять и мотивировать команду, 
развивать отношения с клиентами, принимать решения, развивать инновации 
и демонстрировать этичность. Определите также требуемые навыки и знания 
для эффективного руководства в сфере услуг. 
Развитие команды: Разработайте план по развитию команды, включая 
процессы найма и обучения сотрудников, развитие лидерских способностей, 
установление командных целей и мотивацию. Стремитесь к созданию 
коллаборативной и поддерживающей среды, где сотрудники могут проявить 
свой потенциал и внести вклад в достижение стратегических целей. 

---

27 
Установление системы обратной связи: Создайте систему обратной 
связи, которая позволит оценить эффективность вашего лидерства и 
корректировать стратегию при необходимости. Это может включать 
регулярные обзоры производительности, анкетирование клиентов, опросы 
сотрудников и другие инструменты, которые позволят вам получать 
информацию о том, как ваши действия влияют на организацию и ее успех. 
Непрерывное обучение и совершенствование: Лидерство является 
процессом развития и роста. Постоянно стремитесь улучшить свои лидерские 
навыки и знания через обучение, тренинги, чтение литературы и участие в 
профессиональных сетях. Обучение поможет вам адаптироваться к 
меняющимся требованиям сферы услуг и развивать новые стратегии для 
достижения успеха. 
Разработка стратегии лидерства в организации сферы услуг требует 
глубокого понимания клиентских потребностей, внешних факторов и 
трендов, а также развития лидерских качеств и поддержки команды. 
Применение систематического подхода и непрерывное совершенствование 
помогут вам достичь успеха и выделиться на фоне конкурентов. 
”Стратегическая сервисная концепция”. Конкурентные сервисные 
стратегии. Специфика барьеров вхождения в отрасль. Этапы развития 
организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной конкуренции в 
сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг. 
Разработка 
стратегии 
является 
основополагающим 
аспектом 
деятельности организации. Подходы к разработке стратегии являются 
общими как для сферы услуг, так и для производящих компаний. В этой 
связи в случае организаций сферы услуг можно говорить не о существовании 
особого способа разработки стратегии, а о наличии дополнительных 
специальных подходов к стратегическому управлению. 
Так, разработка стратегии связана в первую очередь с барьерами 
вхождения в отрасль. В случае организаций, производящих товары, как 

---

28 
правило, главным барьером является капитал. Для организаций сферы услуг 
Р. Томас выделяет следующие барьеры: 
1. Экономия от масштаба - барьер в услугах, требующих использования 
дорогостоящего оборудования; 
2. Собственная технология - при предоставлении услуг с помощью 
оборудования. В меньшей степени - в случае услуг, предоставляемых 
людьми. 
3. Дифференциация услуг - репутация организаций, предлагающих 
услуги. 
Вторым важным аспектом стратегического управления, характерным 
для организации сферы услуг, является специфическая «сервисная 
концепция». Известно, что не существует алгоритма разработки стратегии: 
менеджер, зная существующий инструментарий, оценивает возможность его 
применения и делает выбор. На основании «стратегической сервисной 
концепции» выделяются следующие группы структурных и управленческих 
элементов, лежащих в основе формирования стратегии: 
Структурные элементы: 
система доставки: фронт- и бэк-офисы, автоматизация, участие 
потребителя; 
дизайн места предоставления услуги: размер, вид; 
характеристика региона/района/города, в котором предоставляется 
услуга: конкурентная ситуация, демографическая ситуация и т. д.; 
планирование мощностей: управление очередями, планирование 
набора услуг, прогнозирование спроса. 
Управленческие элементы: 
физическое сервисное окружение: принятие на работу, наделение 
полномочиями, мотивация, культура, отбор, тренинг; 
качество: 
измерение, 
мониторинг, 
методы, 
соотношение 
ожидаемая/воспринятая услуга, гарантии; 

---

29 
- управление спросом и предложением: удовлетворение спроса и 
контроль предложения, управление очередями; 
- информация: сбор данных. 
Выбор стратегии сервисной организации осуществляется, как и в 
случае производящей осязаемые продукты компанией, в соответствии с 
идеями М. Портера: выделяют три конкурентные стратегии - лидерство по 
издержкам, дифференциация и сфокусированная стратегия. Однако для 
организаций сферы услуг стратегии лидерства по издержкам и 
дифференциации принимают специфический вид: 
1. Лидерство по издержкам: 
- поиск потребителей с низкими затратами; 
- стандартизация; 
- сокращение персонала и увеличение применения оборудование; 
- создание сетей сервисных организаций; 
- применение офф-лайн технологий. 
2. Дифференциация: 
- добавление элемента осязаемости в неосязаемую услугу; 
- кастомизация стандартного продукта; 
- уменьшение риска, связанного с неосведомленностью покупателя; 
- хорошо обученный персонал; 
- контроль качества. 

---

30