Лидерство в организации сферы услуг

 
 

---

6 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛИДЕРСТВА В СФЕРЕ 
УСЛУГ 
 
1.1. Содержание понятия лидерства в управлении организацией 
 
Теоретические аспекты лидерства в сфере услуг представляют собой 
набор концепций, моделей и подходов, которые помогают понять роль и 
особенности лидерства в данной области. Рассмотрим несколько ключевых 
теоретических аспектов лидерства в сфере услуг. 
Трансформационное 
лидерство: 
Трансформационное 
лидерство 
подразумевает лидерский стиль, при котором лидер влияет на свою команду, 
вдохновляя ее и создавая мотивацию для достижения высоких результатов. В 
сфере услуг, где взаимодействие с клиентами является ключевым, 
трансформационное лидерство может быть особенно эффективным. Лидер, 
применяющий этот стиль, обладает способностью мобилизовать и 
вдохновить сотрудников, чтобы они предоставляли высококачественные 
услуги и превосходили ожидания клиентов. 
Сервантское лидерство: Сервантское лидерство основано на 
предоставлении помощи и служении другим людям. В сфере услуг, где 
клиентоориентированность играет важную роль, сервантское лидерство 
может быть особенно ценным. Лидер, применяющий этот стиль, ставит 
интересы клиентов и сотрудников на первое место, стремится удовлетворить 
их потребности и помогать им достичь успеха. Сервантский лидер признает, 
что его роль заключается в служении другим и создании условий для их 
процветания. 
Эмоциональный интеллект: Эмоциональный интеллект (ЭИ) является 
важным аспектом лидерства в сфере услуг. ЭИ описывает способность 
понимать и управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. В 
контексте организаций сферы услуг, где клиентское обслуживание и 
взаимодействие с людьми играют ключевую роль, лидер с высоким уровнем 

---

7 
ЭИ может эффективно устанавливать эмоциональную связь с клиентами и 
сотрудниками, управлять конфликтами и создавать позитивную рабочую 
атмосферу. 
Развитие клиентоориентированной культуры: Лидерство в организации 
сферы услуг связано с развитием клиентоориентированной культуры. Лидер 
должен устанавливать высокие стандарты обслуживания и демонстрировать 
их на практике. Он должен поощрять и поддерживать сотрудников в 
предоставлении высококачественных услуг, уделять внимание обратной 
связи от клиентов и активно работать над улучшением процессов 
обслуживания. 
Теоретические аспекты лидерства в сфере услуг представляют собой 
основу для понимания роли лидера и разработки стратегий и практик, 
которые помогут достичь успеха в этой области. Они подчеркивают 
важность эффективного руководства, клиентоориентированности и развития 
команды 
сотрудников 
для 
достижения 
высоких 
результатов 
и 
удовлетворения потребностей клиентов. 
Лидер может быть назначен официально, а может и не занимать 
никакого официального положения, но фактически руководить коллективом 
в силу своих организаторских способностей. Исследования показывают, что 
знания и способности лидера оцениваются людьми всегда значительно выше, 
чем соответствующие качества остальных членов группы. 
Лидеру присущи следующие психологические качества, такие как 
уверенность в себе, острый и гибкий ум, компетентность, сильная воля, 
умение 
понять 
особенности 
психологии 
людей, 
организаторские 
способности. 
Однако анализ реальных групп показал, что порой лидером становится 
человек, и не обладающий перечисленными качествами, и, с другой стороны, 
человек может иметь данные качества, но не являться лидером. 
Возникла ситуативная теория лидерства, согласно которой лидером 
становится тот человек, который при возникновении в группе какой-либо 

---

8 
ситуации имеет качества, свойства, способности, опыт, необходимые для 
оптимального разрешения этой ситуации для данной группы. В разных 
ситуациях группа выдвигает разных людей в качестве лидера. В 
исследованиях Б. Д. Парыгина выделены типы лидеров в зависимости от 
характера деятельности (универсальный лидер, ситуативный лидер), ее 
содержания (лидер-вдохновитель, лидер-исполнитель, деловой лидер, 
эмоциональный лидер) и стиля руководства (авторитарный лидер, 
демократический лидер). 
Таким образом, лидером группы может стать только тот человек, кто 
способен привести группу к разрешению тех или иных групповых ситуаций, 
проблем, задач, кто несет в себе наиболее важные для этой группы 
личностные черты, кто несет в себе и разделяет те ценности, которые 
присущи группе. 
С точки зрения масштабности решаемых задач выделяют три типа 
лидерства: 
- бытовой тип лидерства (в школьных, студенческих группах, 
досуговых объединениях, в семье); 
- социальный тип лидерства (на производстве, в профсоюзном 
движении, в различных обществах и т. д.); 
- политический тип лидерства (государственные, общественные 
деятели). 
Существует несомненная связь между судьбой лидера бытового, 
лидера социального и лидера политического. Первый всегда имеет 
возможность выдвинуться в лидеры другого типа. 
Лидер с организаторскими способностями в состоянии быстро и 
правильно оценивать ситуацию, выделять задачи, нуждающиеся в 
первоочередной реализации, достаточно точно рассчитать сроки решения 
задач. 
Талант руководства людьми основывается на целом комплексе 
социально-психологических качеств и свойств. Большую роль играет доверие 

---

9 
и любовь коллектива к своему лидеру. Доверие к лидеру — это признание 
его высоких достоинств, заслуг и полномочий, признание необходимости, 
правильности и результативности его действий. Это внутреннее согласие с 
носителем авторитета, готовность действовать в соответствии с его 
установками. Ведь заставить идти за собой при отсутствии средств 
принуждения можно лишь на основе доверия. И доверие это означает, что 
люди находятся во внутреннем согласии и единении с лидером. 
Природа лидерства может быть лучше понята, если ее сравнить с 
собственно управлением. Быть менеджером и быть лидером в организации не 
одно и тоже. Менеджер в своем влиянии на работу подчиненных и 
построении отношений с ними прежде всего использует и полагается на 
должностную основу власти и источники ее питающие. Лидерство как 
сᴨȇцифичный тип отношений управления основывается больше на процессе 
социального воздействия, а точнее, взаимодействие в организации. Этот 
процесс является гораздо более сложным, требующим высокого уровня 
взаимозависимости его участников. В отличие от собственного управления 
лидерство предполагают наличие в организации последователей, а не 
подчиненных. Соответственно, отношение «начальник-подчиненный», 
свойственное традиционному взгляду на управление, заменяются 
отношениями «лидер-последователь». 
Быть менеджером не означает автоматически считаться лидером в 
организации, так как лидерству в значительной мере свойственна 
неформальная основа. Можно занимать ᴨȇрвую должность в организации, но 
не быть лидером. Процесс влияния через способности и умение или другие 
ресурсы, необходимые людям, получил название неформального лидерства. 
Неформальный характер лидерской позиции в большой стеᴨȇни обусловлен 
использованием личностной основы власти и истоков, ее питающих. 
Идеальным для лидерства считается использование эффективного сочетания 
обеих основ власти. 

---

10 
Подходы к изучению лидерства различаются комбинацией трех 
основных переменных: лидерские качества, лидерское поведение и ситуация, 
в которой действует лидер. Важную роль при этом играют характеристики и 
поведение последователей. Каждый из подходов предлагает свое решение 
проблемы эффективного лидерства. 
Ранние традиционные концепции предлагали определять эффективное 
лидерство на основе либо качеств лидера, либо образцов его поведения. 
Ситуационность в этих случаях во внимание не принималась. 
Подходы, основанные на ситуационности лидерства, предлагали 
объяснять эффективность лидерства через различные ситуационные 
переменные, т.е. через влияние внешних факторов, не принимая при этом во 
внимание лидера как личность. 
Новые концепции попытались объединить преимущества и достижения 
как традиционного, так и ситуационных подходов. В своих выводах эти 
концепции основываются на анализе лидерского характера и его взаимосвязи 
с имеющейся ситуации. 
Таким образом, следует сделать вывод, что лидер является 
доминирующим лицом любого общества, организованной группы, 
организации. Лидерство, как и власть, есть влияние на других людей. Но оно 
имеет три особенности: во-первых, влияние должно быть постоянным; во-
вторых, воздействие лидера должно осуществляться на всю группу, 
организацию, общество; в-третьих, лидера отличает явный приоритет во 
влиянии. Во всех случаях лидер имеет социальную и психологическую, 
эмоциональную опору в обществе или в коллективах людей, которые за ним 
следуют. 
Менеджер – это человек, который направляет работу других и несет 
персональную ответственность за ее результаты. Хороший менеджер вносит 
порядок и последовательность в выполняемую работу. Свое взаимодействие 
с подчиненными он строит больше на фактах и в рамках установленных 
целей. Лидер воодушевляет людей и вселяет энтузиазм в работников, 

---

11 
передавая им свое видение будущего и помогая им адаптироваться к новизне, 
пройти этап изменений.
Менеджеры, чаще всего по необходимости, ориентируются на кем-
либо установленные цели и практически не используют их для проведения 
изменений, то есть занимают по отношению к целям пассивную позицию. 
Лидеры, наоборот, сами устанавливают свои цели и используют их для 
изменения отношения людей к делу. Менеджеры склонны разрабатывать 
свои действия в деталях и во времени, планировать привлечение и 
использование необходимых ресурсов для того, чтобы поддерживать 
организационную эффективность. Лидеры добиваются этого же или 
большего путем разработки видения будущего и путей его достижения, не 
вникая при этом в оперативные детали и рутину.
Используя свой профессионализм, различные способности и умения, 
менеджеры концентрируют свои усилия в области принятия решений. Они 
пытаются сузить набор путей решения проблемы. Решения часто 
принимаются на основе прошлого опыта. Лидеры, в противоположность, 
предпринимают постоянные попытки разработки новых и неоднозначных 
решений проблемы. А самое главное, после того, как проблема ими решена, 
лидеры берут на себя риск и бремя выявления новых проблем (см. 
сенсуальное лидерство), особенно в тех случаях, когда существуют 
значительные 
возможности 
для 
получения 
соответствующего 
вознаграждения.
Менеджеры 
предпочитают 
порядок 
во 
взаимодействии 
с 
подчиненными, строя свои отношения с ними соответственно тем ролям, 
которые подчиненные играют в формальном процессе принятия и 
реализации решений. Это во многом следствие того, что менеджеры видят 
себя определенной частью организации или членами особого социального 
института. Лидеры не связывают уважение к себе с принадлежностью к 
определенной организации, подбирая людей, понимающих и разделяющих 
их взгляды и идеи, отражаемые в лидерском видении. Лидеры учитывают 

---

12 
потребности работников, воспринимаемые ими ценности и движущие ими 
эмоции и склонны к использованию чужих эмоций и собственной интуиции.
Лидеры строят свои отношения с подчиненными, групповую 
(совместную) работу на доверии, мотивируя и вдохновляя последователей. 
Менеджеры обеспечивают достижение целей подчиненными, контролируя их 
поведение и реагируя на каждое отклонение от плана.
Конечно, на практике не наблюдается идеального соблюдения этих 
двух типов отношений управления. Исследования показывают, что 
значительная группа менеджеров во многом обладает лидерскими 
качествами. Однако обратный вариант встречается в реальной жизни реже.
Исторически лидерский тип отношений ("лидер – последователи") 
возник намного раньше отношений "начальник – подчиненный", 
появившихся и оформившихся в период первой промышленной революции. 
Лидерство воспринимается человеком естественно, и понятие это так же 
старо, как и сам человек. Большинством исследователей признается факт, что 
лидерство отождествляется с наличием связанных с особенностями психики 
человека отношений между лидером и его последователями (для 
большинства людей следовать за лидером – естественно).
Ранняя стадия лидерских отношений в теории управления 
характеризуется тем, что кто-то один занимает в сообществе центральную 
позицию, а все остальные располагаются как бы на периферии. Управление 
осуществляется через централизованную власть, которая преобладает над 
всем сообществом. Отметим, что данный тип лидерских отношений до сих 
пор существует в бизнесе и является там наиболее распространенным. 
Наибольшее соответствие этого типа лидерства внешней среде наблюдается 
в семейном, торговом и фермерском бизнесе.
При преобладании в организации раннего типа лидерских отношений 
последователь тратит свои силы во благо группы (организации), 
возглавляемой лидером, не имея фактически никаких личных прав. Этот 
вариант лидерства получил название отношений "мастер – раб". Власть 

---

13 
лидера в этом случае абсолютна и может распространяться на решения о 
жизни и смерти членов ведомого сообщества. Обычно изменение выбранного 
лидером курса действий уже не во власти последователей.

---

14