Menejmentni rivojlantirish va takomillashtirishning hozirgi tendentsiyalari

uy Moliya
Mehmonxona faoliyatida ish oqimini boshqarish texnologiyasi. Mehmonxona misolida xodimlarni boshqarish - mavhum. Talabnoma hujjatlarini tanlash va baholash

Kirish

1.2 Menejmentni rivojlantirish va takomillashtirishning hozirgi tendentsiyalari

2.2 Mehmonxona va xodimlarning ishlash ko'rsatkichlari darajasi va dinamikasini tahlil qilish

2.3 Mehmonxona xodimlarini boshqarishda sifat parametrlarini tahlil qilish

3-bob. "Zvanitsa" mehmonxonasida boshqaruv samaradorligini oshirish chora-tadbirlari

3.1 Mehmonxona xodimlarini boshqarishni takomillashtirishning asosiy yo'nalishlarini aniqlash

Xulosa

Bibliografik ro'yxat

Ilovalar

Kirish
Hozirgi vaqtda xodimlarni boshqarish bilan bog'liq muammolarni hal qilish mavjud katta ahamiyatga ega barcha faoliyat sohalaridagi tashkilotlar uchun. Tashkilotlar bundan mustasno emas mehmondo'stlik.

Mehmonxona biznesi zamonaviy jamiyatda muhim rol o'ynaydi, chunki biznesning ushbu turi keng turdagi tijorat xizmatlarini ishlab chiqarish va ko'rsatish orqali iqtisodiyotni mustahkamlashga hissa qo'shishdan tashqari, katta ijtimoiy ahamiyatga ega: eng keng sayohat ehtiyojlari va ish o'rinlari sonini ko'paytirish.

Mehmonxona biznesida xodimlarning asosiy roli ushbu faoliyat turining o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi: mehmonxona biznesi - bu xizmatlarni sotish, uning sifati tashkilot xodimiga bog'liq. Xizmat, o'z navbatida, nomoddiydir va mehmon qabul qiladigan barcha narsa xizmat ko'rsatish jarayonidan qoniqish yoki norozilikdir.

Umuman olganda, xodimlarni boshqarish - bu kompaniya xodimlariga maqsadli tashkillashtirilgan ta'sir, uning maqsadi tashkilotning eng samarali ishlashini ta'minlash, shuningdek, ishchi jamoaning manfaatlarini va alohida xodimning ehtiyojlarini qondirishdir.

Ko'pincha xodimlarning o'z ishlaridan noroziligi ish jarayonining o'ziga ta'sir qiladi: xodimlar o'zlarini sust tutadilar, o'z vazifalarini bajarishni istamaydilar va mehmonlar bilan nomaqbul munosabatda bo'lishadi. Bunday harakatlar nafaqat mehmonxona foydasiga zarar yetkazadi (norozi mehmon endi bu muassasada qolmaydi), balki mehmondo'stlik korxonasi falsafasini ham yo'q qiladi: daromad olish vositasi sifatida mehmonning ehtiyojlarini qondirish. Bundan tashqari, xodimlarning noroziligi va xodimlarning tez-tez o'zgarishi nafaqat korxonaning moliyaviy tomoniga salbiy ta'sir qiladi (mehmonxona xodimlarni topish uchun katta sarmoya kiritishi kerak - tashkilotga yangi xodimni qo'shish qiymati uning oylik maoshining o'rtacha uch qismini tashkil qiladi), lekin tashkilotning maqsadlariga erishishga hissa qo'shmaydi ...

Korxonaning muvaffaqiyati uning xodimlari tomonidan ta'minlanadi. Shuning uchun korxonani boshqarishning zamonaviy kontseptsiyasi ishlab chiqarishning kadrlar komponentini - korxona xodimlarini boshqarish bilan bog'liq bo'lgan boshqaruv faoliyatining ko'plab funktsional yo'nalishlarini ajratishni o'z ichiga oladi.

Dissertatsiyaning dolzarbligiIqtisodiy rivojlanishning hozirgi bosqichida, xususan, mehmonxona sanoatida kadrlar bilan ishlash va uni malakali boshqarish sohasida muammo mavjudligi bilan izohlanadi. G‘arbning yetakchi firmalarining yuqori sifatli mahsulotlarni ta’minlash, ularni tez yangilash, ishlab chiqarish tannarxini pasaytirish va xodimlarning sa’y-harakatlarini birlashtirish borasidagi muvaffaqiyatlari ularda kadrlarni boshqarishning yuqori samarali tizimlari yaratilganligi bilan bog‘liq.

Ishning maqsadi- "Zvanitsa", Udomlya mehmonxonasida xodimlarni tahlil qilish va baholash va tahlil qilingan mehmonxona kompaniyasida xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish bo'yicha takliflar. Ish jarayonida quyidagilarni bajarish kerak vazifalar:

· xodimlarni boshqarishning mohiyatini tahlil qilish; zamonaviy tendentsiyalar joylashtirish vositalarida xodimlarni boshqarish tizimini va xususiyatlarini rivojlantirish;

· «Zvanitsa» mehmonxonasi faoliyatiga asosiy tavsif berish, faoliyatning asosiy iqtisodiy ko‘rsatkichlarini tahlil qilish va mehmonxonadagi boshqaruv tizimini baholash;

· mehmonxonada mavjud boshqaruv tizimini rivojlantirish va takomillashtirishning asosiy yo‘nalishlarini belgilash;

boshqaruv xodimlari mehmonxona

· “Zvanitsa” mehmonxonasini boshqarishni takomillashtirish chora-tadbirlarini taklif qilish va taklif etilayotgan chora-tadbirlar uchun xarajatlar smetasini taqdim etish. Taklif etilayotgan tadbirlarning iqtisodiy samaradorligini hisoblash;

· taklif etilayotgan yechimlarning ijtimoiy va iqtisodiy samaradorligi haqida asosiy xulosalar chiqarish.

Ob'ekttadqiqot mehmonxona kompaniyasi: "Dom Plus" MChJ - "Zvanitsa" mehmonxonasi, joylashgan manzili: Rossiya, Tver viloyati, Udomlya, Kosmonavtov ko'chasi, 7/1, Mavzu- mehmonxona korxonasida xodimlarni boshqarish tizimi.

Axborot bazasiDissertatsiya soha statistikasi, davriy nashrlar nashrlari, turizm sohasi yetakchilarining axborot-tahliliy materiallari, shuningdek, jahon Internet tarmog‘idagi ma’lumotlardan iborat edi.

Alohida muammolarni hal qilish uchun mantiqiy, iqtisodiy va statistik tahlil elementlari (vaqtinchalik, tarkibiy, nisbiy ko'rsatkichlar), umumlashtirish, umumiy ilmiy usullar (kuzatish, taqqoslash) ishlatilgan. Tadqiqot usullarini tanlash ishning belgilangan maqsad va vazifalari, mavzu va ob'ekt sohalarining o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.

Tadqiqotning nazariy va metodologik asoslario'rganilayotgan muammo bo'yicha mahalliy va xorijiy olimlarning tadqiqotlari natijalari, umumiy ilmiy tadqiqot usullari (tahlil va sintez, induksiya va deduksiya, taqqoslash va analogiya va boshqalar), innovatsion rivojlanish muammolari bo'yicha normativ-huquqiy hujjatlar va uslubiy hujjatlar. Rossiya Federatsiyasi va Tver viloyati; Federal Davlat statistika xizmati ma'lumotlari; Rossiya Prezidentining rasmiy veb-saytlari, Rossiya Federatsiyasi Turizm federal agentligi, Ta'lim va fan vazirligi, Federal Ta'lim agentligi, turizm ta'limiga ixtisoslashgan ta'lim muassasalari, xalqaro va Rossiya tashkilotlari turizm va mehmonxona va restoran biznesi sohasida; davriy nashrlarning nashrlari; muallifning tadqiqot natijalari.

Diplomda aniq masalalarni yechishda matematik statistika nazariyasi qoidalari, matematik modellashtirish, sotsiologik tadqiqotlar, ekspert baholash usulidan foydalanilgan.

Ushbu ishning tuzilishi: kirish, uch bob, xulosa, bibliografiya, ilovalar.

Tadqiqot mavzusining dolzarbligi, dissertatsiya ob'ekti va mavzusi, ishning ma'lumotlar bazasi va uning tuzilishi. boshqariladi.

«Ijtimoiy-iqtisodiy ob'ektlarni boshqarish va uni takomillashtirish yo'nalishlari» birinchi bobi menejmentning mohiyatini aniqlash, boshqaruvni rivojlantirish va takomillashtirishning zamonaviy tendentsiyalarini baholashga bag'ishlangan. Xizmat ko'rsatish sohasida, xususan, turar joy binolarida xodimlarni boshqarishning o'ziga xos xususiyatlari tahlili berilgan.

Ikkinchi bobda "Zvanitsa" mehmonxonasida ishlash va boshqaruvni tahlil qilish, turar joy ob'ektining umumiy tavsifi berilgan, mehmonxonaning 2010-2012 yillardagi faoliyati baholanadi, mehmonxonaning asosiy iqtisodiy va moliyaviy ko'rsatkichlari. tahlil qilinadi, mehmonxonada mavjud xodimlarni boshqarish tizimi tahlil qilinadi va mavjud xodimlarni boshqarish tizimini rivojlantirish va takomillashtirish yo‘nalishlarining asosiy natijalari tahlil qilinadi.

"Xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish bo'yicha tavsiyalarni ishlab chiqish va asoslash" uchinchi bobida mehmonxonada boshqaruv tizimini takomillashtirish bo'yicha asosiy chora-tadbirlar taklif qilingan. baholash taklif etilayotgan chora-tadbirlar va iqtisodiy va hisoblash ijtimoiy samaradorlik"Zvanitsa" mehmonxonasida taklif qilingan tadbirlarni amalga oshirish.

Xulosatadqiqotning asosiy xulosalari va natijalarini o'z ichiga oladi.

Ijtimoiy-iqtisodiy ob'ektlarni boshqarish va uni takomillashtirish yo'nalishlari 1-bob

1.1 Menejment: tizimlar, tashkilot, jarayonlar, sub'ektlar
Zamonaviy dunyoda tashkilot maqsadlariga erishish uchun firmalar o'z ixtiyoridagi resurslardan, shu jumladan inson resurslaridan foydalanadilar. Anri Fayolning kuzatishlariga ko'ra: "Boshqarish - kelajakni bashorat qilish, o'rganish va harakat dasturini belgilash; tashkil etish - korxonaning ikki tomonlama organizmini qurish: moddiy va ijtimoiy; tasarruf etish - xodimlarni faollashtirish. korxona; muvofiqlashtirish - bog'lash va birlashtirish, barcha harakatlar va ko'nikmalarni birlashtirish; nazorat qilish - hamma narsa belgilangan qoidalar va buyruqlarga muvofiq sodir bo'lishini kuzatish.

Umuman olganda, menejment - bu odamlar jamoasiga ta'sir qilishning uzluksiz jarayoni, eng kam xarajat bilan eng yaxshi natijalarga erishish uchun ishlab chiqarish jarayonida ularning faoliyatini muvofiqlashtirishni tashkil etish.

Xodimlarni boshqarish tizimi - bu xodimlar bilan ishlash usullari, usullari, texnologiyalari, tartiblari to'plami.

Xodimlarni boshqarish tizimini shakllantirishda bir necha yondashuvlar mavjud. Bularning barchasi ushbu hodisaning qaysi tomoni ko'rib chiqilayotganiga bog'liq.

Xodimlarni boshqarish tizimi kadrlar ishining quyidagi elementlarini (jarayonlarini) o'z ichiga oladi: xodimlarni rejalashtirish, ishga olish zaruriyatini aniqlash, ishga qabul qilish, tanlash, ishga qabul qilish, moslashtirish, o'qitish, martaba, baholash, motivatsiya, mehnatni me'yorlash.

Xodimlarni boshqarish tizimining barcha elementlarini shartli ravishda uchta blokga bo'lish mumkin:

· kadrlarni rejalashtirish, ishga olish, ishga olish, tanlash, ishga olish, bo'shatish zarurligini aniqlashni o'z ichiga olgan kadrlarni shakllantirish texnologiyalari, ba'zan bu ishchilarni moslashtirishni o'z ichiga oladi;

· o'qitish, martaba va kadrlar zaxirasini shakllantirishni birlashtirgan kadrlarni rivojlantirish texnologiyalari;

· xodimlardan oqilona foydalanish texnologiyalari, shu jumladan baholash, motivatsiya, ishni stavkalash.

Xuddi shu kadrlar texnologiyalari turli bloklarga tegishli bo'lishi mumkin (masalan, moslashuv xodimlarni shakllantirish va ulardan oqilona foydalanish texnologiyalariga mos kelishi mumkin).

Tashkilotning xodimlarni boshqarish tizimi tashkilotning umumiy boshqaruv tizimining ajralmas qismi bo'lib, zamonaviy sharoitda tashkilotning iqtisodiy makonda faoliyatining asosiy maqsadlariga erishish uning muvaffaqiyatli qurilishi va samaradorligiga bog'liq.

Tashkilotning xodimlarni boshqarish tizimi - bu xodimlarni boshqarish funktsiyalarini amalga oshiradigan tizim. U umumiy yo'nalishlarni boshqarishning turli quyi tizimlari va bir hil funktsiyalarni bajarishga ixtisoslashgan bir qator funktsional quyi tizimlarni o'z ichiga oladi.

Kadrlar bo'limining asosiy funktsiyalarini xodimlarga bo'lgan ehtiyojni aniqlashdan boshlanib, ortiqcha xodimlarni qisqartirishgacha davom etadigan jarayon sifatida ko'rish mumkin.

Shunga asoslanib, sifat menejmenti tizimida xodimlarni boshqarish jarayonini turli firmalarda kengaytirilishi va o'zgartirilishi mumkin bo'lgan quyidagi asosiy kichik jarayonlarga bo'lish mumkin:

· xodimlarga bo'lgan ehtiyojni aniqlash;

· turli toifadagi ishchilarga talablarni shakllantirish;

· kadrlarni tanlash va ishga joylashtirish;

· yangi xodimlarni moslashtirish;

· xodimlarni baholash va ish faoliyatini monitoring qilish;

· motivatsiya tizimini rivojlantirish;

· xodimlarni o'qitish va rivojlantirishni boshqarish;

· ish faoliyatini tugatishni tashkil etish.

1-jadval - Umuman olganda, xodimlarni boshqarishning asosiy kichik jarayonlari

Bosqichlar Eng muhim savollar Inson resurslariga bo'lgan ehtiyojni aniqlash. Kompaniyaning tashkiliy tuzilmasi to'g'risida qaror. Qancha odam kerakligi qanday aniqlanadi? Tasdiqlash qoidalari va tartibi. Nomzodlarni qidirish usullarini aniqlash. Nomzodlarni qidirish qayerda va qanday amalga oshiriladi? Qidiruv jarayonini byudjetlashtirish. Nomzodlarni qidirish va tanlash. Nomzodlarni tanlash tartibi. Har bir bosqichda o'zgarib turadigan hisobot shakllari. Axborotga kirishning maxfiyligi va farqlanishi. Tanlov mezonlarini rasmiylashtirish. Funktsional menejerlarni tanlash texnikasi bo'yicha o'qitish (STAR, PARLA, modellashtirish, ekspert baholashlari). Ish joyiga moslashish. Moslashuv jarayonining tuzilishi. Bosqichlar va nazorat punktlari. Moslashish davrida boshqa bo'limlar ishida ishtirok etish. Xodimlarning samaradorligini baholash. Baholash mezonlari. Baholash mezonlariga muvofiqligini aniqlash usullari. Xodimlarni baholash uchun "Ta'sir / Xarajat" balansi. Xodimlarni baholash natijalari to'g'risida to'g'ri xabardor qilish. Ishda baholash natijalaridan foydalanish. Kadrlar tayyorlash va rivojlantirish. Ta'lim ehtiyojlarini aniqlash. Ta'lim va rivojlanish usullarini tanlash. Ta'lim va rivojlanishni tashkil etish. O'qitish va rivojlanish samaradorligini baholash. Ta'lim va rivojlanishni rejalashtirish. Kompaniyaning korporativ madaniyatini hisobga olgan holda jamoani shakllantirish va rivojlantirish. Jamoani shakllantirish va rivojlantirish yo'llari. Jamoa qurish tadbirlarini tashkil etish. Korporativ madaniyat bilan aloqa. Karyera rejalashtirish. Karyera siyosati. Vertikal va gorizontal o'sish. Kadrlar zaxirasini shakllantirish. Karyera o'sishining kompaniyadagi motivatsiyaning umumiy tizimi bilan aloqasi. Ishdan bo'shatish tartibi. Ishdan bo'shatish tartibining qoidalari va bosqichlari. Ishdan bo'shatilgandan keyin bevosita rahbar va kadrlar xizmati boshlig'ining harakatlari.

Umumiy kichik jarayonlar kontekstida xodimlarni boshqarishning psixologik jihatlarini hisobga olish uchun quyidagi jihatlarni hisobga olish kerak: shaxsiyat tipologiyasi, xodimlarning muvofiqligini aniqlash, jamoani shakllantirish va rivojlantirish, jamoada hamkorlik darajasini oshirish; menejerning muloqoti samaradorligini oshirish, nizolarni boshqarish, korporativ madaniyat va submadaniyatni shakllantirish va rivojlantirish.

Xodimlarni samarali boshqarish jarayoni sxematik tarzda quyidagicha ifodalanishi mumkin (1-rasm).

1-rasm - Korxonaning xodimlarni boshqarish jarayoni. Xodimlarni rejalashtirish
Xodimlarni rejalashtirish - bu attestatsiyadan o'tkazishni, xodimlarning ish faoliyatini baholashni, raqobatbardoshligini, kadrlarni doimiy ravishda tayyorlash va takomillashtirishni, ularning uzluksizligini o'z ichiga olgan harakatlar tizimi. Rejalashtirish optimal tarkibga asoslanadi ish kuchi va xodimlarning shaxsiy salohiyatini muvaffaqiyatli ro'yobga chiqarish, ularning malakasi, tajribasi, malakasidan foydalanish uchun sharoit yaratish. Inson resurslarini rejalashtirishda miqdoriy (qancha kadrlar kerakligi), sifat (ularning qobiliyatlari), mahalliy (foydalanish joyi) va vaqtinchalik (qachon va qancha muddatda foydalanish) jihatlari hisobga olinadi.

Kadrlarni samarali tanlash oldindan ishlab chiqilgan mezonlarga asoslanadi, ular ko'pincha talab qilinadigan ma'lumot, nomzodning tajribasi, shaxsning jismoniy, tibbiy va psixologik xususiyatlari to'g'risidagi ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Korxonalar nafaqat ichki kadrlar ehtiyojlarini baholashlari, balki kadrlar imkoniyatlarini baholash uchun mehnat bozorini o'rganishlari kerak. Shuni yodda tutish kerakki, korxonalar tashqi va ichki mehnat bozorlaridagi o'z imidjini kuzatishi kerak. Aynan imidj kompaniyaning jozibadorligida hal qiluvchi omil bo'lib, uning yangi inson resurslariga ega bo'lish imkoniyatlarini belgilaydi. Ular rag'batlantirish tizimi yaxshi yo'lga qo'yilgan korxonalarda ko'payadi.

Ishlab chiqarish jarayonini takomillashtirish bo'yicha har qanday boshqaruv faoliyatida motivatsiya nazariyasidan foydalanish kerak. Bu motivatsiya shaxsning xulq-atvoriga, xususan, uning maqsadli xulq-atvoriga ta'sir qilishi bilan bog'liq. Motivatsiya tizimini tushunish uchun menejerlar o'z qo'l ostidagilarning ehtiyojlarini aniqlashlari kerak. Motivatsiya nazariyalari odamlarni ish joyida rag'batlantirishda uzoq yo'lni bosib o'tadi. Ular menejerlardan ishni shunday tashkil etishni talab qiladiki, u yaxlit bo'lsin, ya'ni u ma'lum bir natijaga olib keladi, xodimlar tomonidan muhim va bajarilishiga loyiq deb baholanadi, xodimga uni amalga oshirish uchun zarur bo'lgan qarorlarni qabul qilishga imkon beradi, o'z fikr-mulohazalarini bildiradi. xodimga va uning ishining samaradorligiga qarab baholanadi, xodim nuqtai nazaridan adolatli ish haqi keltiriladi.

Boshqaruv jarayonida xodimlarni har tomonlama baholash muhim ahamiyatga ega, uning asosiy vazifasi ham alohida ijrochilar, ham bo'limlar, bo'limlar va umuman tashkilotning ishini yaxshilashdir. Baholash belgilangan ish standartlari va haqiqiy ko'rsatkichlarni taqqoslash orqali amalga oshiriladi. Agar ushbu parametrlar o'rtasida jiddiy tafovutlar yuzaga kelsa, tuzatish choralari talab qilinadi.

Bugungi kunda tashkilotlar o'z xodimlarini ish bilan ta'minlashga katta e'tibor berishlari, buning uchun etarli mablag' ajratishlari kerak. Xodimlarning malakasini muntazam oshirish va o‘qitish tizimining yo‘qligi ishchi kuchining eskirishi va eskirishiga olib keladi. Demak, mavjud mehnat resurslari kasbiy tayyorgarlikning pastligi tufayli orqada qola boshlaydi zamonaviy texnologiyalar va endi eng so'nggi uskunada ishlashga qodir emas. Bu raqobatdosh ustunlikning yo'qolishiga va hatto tashkilotning tugatilishiga olib kelishi mumkin.

Menejmentning nazariy asoslariga asoslanib, xodimlarni boshqarish jarayoni beshta funktsiyani o'z ichiga olishini aniqlash mumkin, xususan:

)rejalashtirish - maqsadlarni belgilash, harakatlar qoidalari va ketma-ketligini ishlab chiqish, rejalarni ishlab chiqish va kelajakdagi ba'zi imkoniyatlarni bashorat qilish;

2)tashkil etish - har bir bo'ysunuvchi uchun vazifalarni belgilash, bo'limlarga bo'linish, bo'ysunuvchilarga vakolatlarni berish, nazorat kanallarini ishlab chiqish va ma'lumotlarni uzatish, bo'ysunuvchilarning ishini muvofiqlashtirish;

)boshqaruv - zarur nomzodlar uchun standartni tan olish, xodimlarni tanlash, tanlash, bajarilgan ishlarga talablarni belgilash, ishlarning bajarilishini baholash, xodimlarga maslahat berish, xodimlarni o'qitish va martabasini rivojlantirish masalalarini hal qilish;

)nazorat - ishning miqdori va sifatiga, unumdorlik darajasiga va mehnat samaradorligiga qo'yiladigan talablardan chetlanishlarni belgilash, bajarilgan ishlarning belgilangan standartlar va me'yorlarga muvofiqligini tekshirish;

)tartibga solish - agar kerak bo'lsa, ishni va belgilangan talablarni sozlash.

Xodimlarni boshqarish tizimi boshqaruv sub'ektini (SU) va boshqaruv ob'ektini (OT) o'z ichiga oladi. Boshqarish predmeti - bu boshqaruv ob'ektiga maqsadli ta'sir sifatida nazoratni amalga oshiradigan tizim elementlari, ijrochilarning ishini tashkil etuvchi boshqaruv apparati. SUning faoliyati qanday harakatlar, qanday tartibda, kim tomonidan va qanday vaqt oralig'ida bajarilishi kerakligini, qanday bajarilishi kerakligini aniqlashdan iborat. SU ijrochilarning harakatlari natijalarini nazorat qiladi va baholaydi. Boshqaruv ob'ekti - bu maqsadga erishishni ta'minlaydigan ijrochilar yig'indisidir. Boshqarish tizimi boshqaruv harakatidan foydalanib, boshqaruv tizimining harakatlarini boshqaradi, to'g'rilaydi, teskari aloqa orqali ijrochilarning ish natijalari to'g'risida ma'lumot oladi. Nazorat qilish harakati faqat CS va OT o'rtasida nazorat munosabatlari o'rnatilganda paydo bo'lishi mumkin, ya'ni. o'zaro ta'sir va bo'ysunish munosabatlari o'rnatildi, hokimiyat, huquq va majburiyatlar taqsimlandi, bu ba'zilarga boshqaruv buyruqlarini ishlab chiqishga, boshqalarga esa - bu buyruqlarni bajarishga imkon beradi (2.-rasm).

2-rasm - Tashkilotning kadrlar tizimini boshqarish sxemasi
Xodimlarni boshqarish tizimining asosini maqsadli faoliyatga xos bo'lgan odamlar tashkil qiladi, ammo unda boshqaruvning texnik vositalari, jihozlar va boshqalar ishlatilishi mumkin, shuning uchun alohida shaxslarni, kichik guruhlarni, jamoani ajratib ko'rsatish odatiy holdir. va boshqaruv tizimining maqsadli (ishlab chiqarish vositalari, mehnat ob'ektlari) qismlari ...

Xodimlar mahsulotlarni chiqarish, ishlarni bajarish, xizmatlar ko'rsatishga qaratilgan barcha harakatlarni amalga oshiradilar. U moddiy, moliyaviy va axborot resurslaridan foydalanadi. Texnik vositalar aslida ular odamlarning ishlab chiqarish imkoniyatlarini oshirish uchun mo'ljallangan. Shu sababli, tashkilotni boshqarish ob'ekti bo'lgan xodimlardir.

Biroq, odamlarni xodimlarning alohida qismi bo'lgan odamlar - rahbarlar, menejerlar boshqaradi. Tashkilotning muvaffaqiyati ko'p jihatdan ularning etakchilik, to'g'ri echimlarni topish va ularni amalga oshirish qobiliyatiga bog'liq. Shunday qilib, tashkilotdagi odamlarning bir qismi boshqaruv sub'ektlari sifatida ishlaydi.

Darhaqiqat, ishlab chiqarish tizimiga kiritilgan har bir ishchi nimanidir yoki kimnidir boshqaradi. Shu sababli, xodimlarni boshqarish masalalari tashkilotning barcha quyi tizimlariga ta'sir qiladi va xodimlarni boshqarish tizimining faoliyati umuman menejment sifatida har bir xodimga tegishli.

.2 Menejmentni rivojlantirish va takomillashtirishning zamonaviy tendentsiyalari
Bozor munosabatlarining rivojlanishi, faoliyatning turli sohalarida raqobatning kuchayishi jarayonida kompaniyalar xodimlarning samarali ishlashi haqida g'amxo'rlik qilishga majbur.

Xodimlarni boshqarish tizimining mohiyatini aniqlashda, uning ob'ekti iste'molchiga yo'naltirilgan ochiq tizim sifatida tashkilotning mehnat faoliyatida xodimlarning maqsadli o'zaro ta'siri va o'zaro ta'siri jarayoni degan pozitsiyadan kelib chiqish kerak.

Norbert Tomning "Menejment nazariyasi va amaliyoti muammolari" kitobidagi ta'rifiga ko'ra:

· xodimlarni boshqarish o'zgarishlar sharoitida korxonaning moslashuvchan imkoniyatlarini oshirishga hissa qo'shishi kerak tashqi muhit;

· protsessual funktsiyalarga kadrlarga bo'lgan ehtiyojni aniqlash, ularni tanlash, rivojlantirish, foydalanish, saqlash va qisqartirish kiradi;

· Profil funktsiyalari - nazorat qilish, marketing, axborot xizmatlari va xodimlarni boshqarishni tashkil etish - protseduralarni qo'llab-quvvatlash uchun mo'ljallangan.

Zamonaviy voqelikda xodimlarning unumdorligi, motivatsiyasi va ijodkorligi eng muhim raqobat ustunliklari bo'lib, ko'p jihatdan korxona qiymatini oshirishga qaratilgan strategiyaning muvaffaqiyatini belgilaydi. So'nggi o'n yilliklarda xodimlarga bo'lgan munosabat sezilarli darajada o'zgardi. Xodimlarni boshqarish, xodimlarni boshqarish, inson resurslarini boshqarish kabi tushunchalarning keng qo'llanilishi shuni ko'rsatadiki, kadrlar muammolari tashkiliy boshqaruvning umumiy tizimiga kiritilgan, boshqa boshqaruv elementlari bilan (masalan, korxona maqsadlarini belgilash, strategiyani ishlab chiqish, rejalashtirish) mustahkam bog'langan. , tashkil etish, nazorat qilish va h.k.).

Kadrlar rivojlanish tendentsiyalari boshqaruv jarayoni kontekstida eng samarali tarzda ko'rib chiqiladi, boshqaruv quyi jarayonining har bir bosqichida qaysi tendentsiyalar kuzatilishini baholaydi (1-rasmga muvofiq).

Hozirgi bosqichda menejmentni rivojlantirishning asosiy kontseptsiyasi xodimlarni boshqarishning ko'plab vazifalarini korxonalarning mijozga yo'naltirilganligini kuchaytirish istiqbollarini hisobga olgan holda qayta ko'rib chiqishni nazarda tutadi.

Muvaffaqiyatli faoliyat yuritayotgan deyarli barcha tashkilot va korxonalarda, mulkchilik shakli va faoliyat doirasidan qat'i nazar, malaka va ta'lim darajasini oshirish bilan bog'liq omillar, keng doiradagi ishchilarning potentsial qobiliyati va istagi. mustaqil qarorlar mehnatni tashkil etishning jamoaviy shakllaridan, moslashuvchan ish rejimlaridan foydalanish bo'yicha faoliyatga birlashtirilgan.

Shuni ta'kidlash kerakki, xodimlarni innovatsion boshqarishga o'tish hozirgi vaqtda jahon bozori, yuqori texnologiyali sanoatning chuqur integratsiyalashuvi, raqobatning kuchayishi va tashqi muhitda noaniqlikning kuchayishi sharoitida korxonalarni boshqarish jarayonlarini takomillashtirishning global tendentsiyasidir. korxona.

Bozor munosabatlarining shakllanishi sharoitida xodimlarni boshqarishning psixologik usullarining roli ortib bormoqda. Shuning uchun tashkilotlar shaxsning psixologik portreti parametrlarini ko'rib chiqishni va ushbu parametrlar asosida qaror qabul qilishni boshladilar. Shuningdek, tashkilotning talab qilinadigan muvofiqligini ta'minlash va xodimlarni boshqarish samaradorligini oshirish uchun firmalar quyidagi texnika va usullardan foydalanishni boshladilar:

· mavjud xodimlarni boshqarish tizimlarining tashkilot maqsadlariga muvofiqligi nuqtai nazaridan davriy tekshiruvlarni o'tkazish (ishlab chiqarish xatti-harakatlarining zarur tashkil etilishini ta'minlash);

· tashkilotning qisqa muddatli strategik rejalarini ishlab chiqish va qayta ko'rib chiqishda inson resurslarini boshqarish xizmati xodimlarini jalb qilish. Tashkilotning maqsadlari va ularni amalga oshirishning borishi haqida kadrlar bo'limiga batafsil ma'lumot berish;

· xodimlarni boshqarish tizimlarini ishlab chiqish va qayta ko'rib chiqishda tashkilotning yuqori rahbariyatining doimiy ishtirokini ta'minlash:

· tashkilot ishining natijalari (tashkiliy maqsadlarga erishish darajasi) bo'yicha kadrlar bo'limi ishini baholash (shu jumladan moddiy mukofotlar).

So'nggi paytlarda xodimlarni baholashning turli xil an'anaviy usullaridan yanada ilg'or va dolzarbroq usullarga o'tish sodir bo'ldi, ular orasida baholash markazlari, psixodiagnostika, poligrafiyadan foydalanish, imtihonlar, biznes o'yinlari va boshqa "ta'lim" texnologiyalari yordamida malakalarni baholash. .

Yirik kompaniyalar ko'pincha ixtisoslashtirilgan baholashga - quyidagi printsiplarga muvofiq ishlaydigan markazlarga murojaat qilishadi: faoliyatning asosiy nuqtalarini modellashtirish, har bir dastur uchun baholash mezonlari tizimini ishlab chiqish, turli xil qo'shimcha texnika va mashqlar bilan test qilish, har bir ishtirokchini bir nechta kuzatuvchilar tomonidan baholash, baholash haqiqiy xatti-harakatlar. Baholash markazlari bir qator usullardan foydalanadi va ular ham individual, ham guruh bo'lishi mumkin; Bu erda xodimning har tomonlama bahosi yaratiladi: uning professionalligi, maqsadlari va g'oyalari, o'z yutuqlari va muvaffaqiyatsizliklari darajasini baholash, kasbiy o'sishga e'tibor berish, muloqot va tashkilotchilik qobiliyati, o'z nuqtai nazarini bahslasha olish qobiliyati, dinamizm va boshqalar. fikrlashning moslashuvchanligi; nomzodning boshqaruv qobiliyatlari; inson xulq-atvoriga sezilarli ta'sir ko'rsatadigan fazilatlar baholanadi. Baholash markazining ish natijalariga ko'ra, ko'pincha lavozimni ko'tarish, kadrlar zaxirasiga qo'yish yoki hatto ishdan bo'shatish to'g'risida boshqaruv qarorlari qabul qilinadi.

Psixodiagnostika usullari mashhur bo'lib bormoqda, uning davomida professional psixologlar maxsus testlar va mashqlar yordamida xodimda ma'lum xususiyatlarning mavjudligi va rivojlanish darajasini baholaydilar. Xodimlarni har tomonlama psixologik baholash tashkilotda ishlaydigan va katta hajmdagi ma'lumotlar bilan shug'ullanadigan psixologga testlarni yagona moslashuvchan tizimga birlashtirish imkonini beradi.

Yana bir tendentsiyani kadrlarni tanlash va ishga olish tizimidagi o'zgarishlarda kuzatish mumkin. Tijorat tuzilmalari tashqi mutaxassislardan foydalangan holda agentlik mehnati shakllaridan foydalana boshladilar, shuningdek, ko'pincha o'zlarining bir qator funktsiyalarini bajarishni ixtisoslashgan firmalarga topshirdilar. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, autsorsing va autstaffing deb ataladigan muayyan turdagi ishlarni bajarish uchun uchinchi tomon ishchilari va firmalarini bunday jalb qilish qulay va hatto xodimlarga xarajatlarni, ba'zan esa soliqlarni kamaytiradi. Autsorsing yoki asosiy bo'lmagan funktsiyalarni autsorsing kompaniyasiga o'tkazish bevosita faoliyatingizga e'tibor qaratish va barqaror raqobatdosh ustunlikni yaratish uchun vaqt va inson resurslarini sezilarli darajada bo'shatish imkonini beradi.

Autstaffing yoki xodimlarning bir qismini tashkilot xodimlaridan autstaffing kompaniyasining xodimlariga olib qo'yish sizga tashkilot xodimlarini, soliq va boshqa majburiy badallarni ko'paytirmasdan bajarilgan ishlar, ko'rsatilgan xizmatlar va ishlab chiqarilgan mahsulotlar hajmini oshirishga imkon beradi. byudjet va kadrlar bo'limi va xodimlar bilan ishlash bo'limi ishini murakkablashtirmasdan.

Ushbu usullar nafaqat tashkilot faoliyati jarayonini soddalashtiradi, balki iqtisodiy jihatdan ham samaralidir, chunki ular integratsiya bilan bog'liq ko'plab xavflardan qochish imkonini beradi. Va agar hozirgi davrda iqtisodiyot hali ham unchalik barqaror bo'lmasa ham, autstaffing va autsorsing amalga oshirilsa ham, biz uning keyingi rivojlanishi bilan ular moliyaviy va tashqi iqtisodiy faoliyatning ajralmas qismiga aylanadi degan xulosaga kelishimiz mumkin. iqtisodiy faoliyat xo'jalik yurituvchi sub'ektlar.

Keyingi tendentsiya rivojlanish bilan bog'liq axborot texnologiyalari, bu tashkilotlarning boshqaruv faoliyatida faol qo'llanila boshlandi.

So'nggi yillarda turli tashkilotlarda inson resurslarini boshqarish sohasida ko'plab kadrlar qarorlarini qabul qilishga katta e'tibor qaratilmoqda. Bunday qarorlarni ishlab chiqish va qabul qilish axborotni qayta ishlash jarayonlari bilan uzviy bog'liqdir. HR ma'lumotlaridan foydalanish samarasi qanchalik yuqori bo'lsa, menejerlar HR muammolarining keng doirasi bo'yicha shunchalik ob'ektiv qarorlar qabul qiladilar.

Inson resurslarini boshqarish axborot tizimlari zamonaviy kompaniyaning majburiy atributi sifatida uzoq vaqtdan beri keng tarqalgan Rossiya kompaniyalari... Biroq, foydalaniladigan xodimlar ma'lumotlarining hajmi va sifati optimallashtirish uchun etarli emas boshqaruv qarorlari... Xodimlar to'g'risidagi ma'lumotlar to'liq bo'lmaganligi sababli, xodimlarning kasbiy faoliyati, uning o'zgarishi ko'rsatkichlari (xususan, vakolatlar dinamikasi va boshqalar) to'g'risida ma'lumotlarda jiddiy bo'shliqlar mavjud. To'liq yopiq joylar mavjud: shaxsiy hayot, shaxsiy imtiyozlar va boshqalar. Ma'lumotlarni tahliliy qayta ishlash yomon olib borilgan va chuqurroq - intellektual ishlov berish amalda qo'llanilmaydi. Ko'p qismi bevosita kuzatish va an'anaviy statistik usullardan yashirin bo'lgan kadrlar faoliyatining rivojlanish qonuniyatlarini aniqlash ko'pincha boshqaruvning shoshilinch vazifasi deb hisoblanmaydi.

Inson resurslarini boshqarishni qo'llab-quvvatlash uchun axborot tizimi korporativ axborot tizimining bir qismi bo'lib, kompaniyaning yagona biznes modeliga organik ravishda integratsiyalangan bo'lishi kerak.

Xodimlarni boshqarishning zamonaviy avtomatlashtirilgan tizimlari, birinchi navbatda, korxonalarning kadrlar xizmati boshqaruvi va xodimlarining ishini optimallashtirish uchun mo'ljallangan va ularning mehnat unumdorligini oshirishda muhim rol o'ynaydi. Xodimlarni boshqarish uchun zamonaviy axborot texnologiyalarini joriy etish natijasida korxona quyidagi eng muhim tashkiliy, iqtisodiy va ijtimoiy samaralarga erishadi:

· korxona boshqaruvining barcha darajalarida qaror qabul qilish vaqtini qisqartirish;

· kadrlar bo'yicha qarorlar sifatini oshirish;

· hokimiyat organlari uchun hisobotlarni tayyorlash samaradorligi hukumat nazorati ostida huquqiy va me'yoriy talablarga muvofiq;

· xodimlarni boshqarish xarajatlarini kamaytirish;

· xodimlarning mehnat unumdorligini oshirish;

· korxonaning muayyan xodimining kasbiy fazilatlaridan optimal foydalanish;

· kompaniya xodimlarining pensiya jamg'armalarining shaxsiy hisobini yuritish;

· korxona xodimlarining to'liq shaxsiy mehnat tarixini yuritish;

· boshqaruv zaxirasini tayyorlash va korxonaning eng istiqbolli xodimlarini rag'batlantirish.

Shunday qilib, hozirgi bosqichda xizmat ko'rsatish sohasini boshqarishning innovatsion texnologiyalari:

) korporativ bilimlarni boshqarish, bu jarayon natijasida shaxsning individual bilimlari korporativga aylanadi;

) Internetdan foydalanishga asoslangan interaktiv aloqaning yangi shakllari: ovozli pochta, video xabarlar, IP telefoniya va boshqalar. ...

Bugungi kunda ko'plab kompaniyalar o'quv va seminarlar yagona emasligini va eng ko'pdan uzoq ekanligini tushunishdi samarali usullar xodimlarni rivojlantirish. Tashkilotlar soni ortib borayotgani o'rganishni "taraqqiyot drayveri", kompaniyaga qiymat qo'shish vositasi sifatida ko'radi va shunga mos ravishda, ta'limni boshqarish tashkilotning dinamik biznes muhitida rivojlanish qobiliyati uchun yanada strategik va muhimroq bo'ladi. O'qitishning yangi shakllari, modellari va usullari tobora ko'proq e'tiborni tortmoqda. Taklif etilgan sharh bozor ishtirokchilariga o'z faoliyatini rejalashtirishda yordam beradi.

Kadrlarni tayyorlash va rivojlantirish bo'yicha jahon bozori (biz AQSh, G'arbiy Evropa, Avstraliyani tayyorlash va rivojlantirishning eng yorqin bozorlari haqida gapiramiz) ikkita kuchli tendentsiyaga bo'ysunadi:

) korporativ ta'limning yagona samarali kontseptsiyasi hisoblangan aralash ta'limda norasmiy o'qitish usullari ortib borayotgan hajmni egallaydi;

) ta'lim va rivojlanish kompaniyaning strategik funktsiyasiga aylanib, biznesning uzoq muddatli maqsadlari bilan tobora ko'proq bog'lanadi.

Menejerlar va menejerlarni o'qitish dasturlari ustuvor bo'lib qolmoqda - ular o'quv byudjetining 30 foizigacha ajratiladi. Shundan so'ng sanoatning o'ziga xos xususiyatlari bo'yicha kurslar, shuningdek, ko'pchilik Amerika tashkilotlari uchun zarur bo'lgan moslashish dasturlari. Axborot texnologiyalari bo‘yicha kadrlar tayyorlash sohasida esa, aksincha, iste’molchilarning qiziqishi biroz pasaygan. Kadrlar tayyorlashdagi global tendentsiyalar u yoki bu darajada Rossiyada ham namoyon bo'lmoqda.

1.3 Ijtimoiy-iqtisodiy tizimlarda inson resurslarini boshqarish
Turli xo'jalik yurituvchi sub'ektlarning ishlash amaliyotini tahlil qilish, shuningdek, xodimlarni boshqarish muammolari bo'yicha maxsus adabiyotlar asta-sekin bir-birini almashtiradigan mahsulotlar yoki xizmatlar ishlab chiqarishda xodimlarning roli to'g'risida to'rtta asosiy tushunchalar mavjudligini ko'rsatadi. . Demak, ulardan birinchisi «mehnat resurslaridan foydalanish» (mehnat resurslaridan foydalanish) tushunchasidir. Ushbu kontseptsiyaning o'ziga xos xususiyati shundaki, mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatlar ko'rsatish jarayonida asosiy rol insonga emas, balki uning funktsiyasi - ish vaqti va ish haqi bilan o'lchanadigan mehnatga yuklangan. Bu kontseptsiya u yoki bu darajada marksizm va taylorizmda o'z aksini topdi va 19-asr oxiridan 20-asrning 60-yillarigacha mavjud bo'lgan.

Ikkinchisi “xodimlarni boshqarish” tushunchasi edi. U byurokratik tashkilotlar nazariyasiga asoslangan bo'lib, unda inson o'z roli - pozitsiyasi orqali ko'rib chiqiladi. Bunday sharoitda boshqaruv boshqaruv mexanizmlari: tamoyillar, usullar, vakolatlar, funktsiyalar orqali amalga oshirildi. Ushbu kontseptsiya XX asrning 30-yillaridan boshlab ishlab chiqilgan va ba'zida uni haqiqiy amaliyotda, shu jumladan zamonaviy Rossiya.

Uchinchi kontseptsiya - "inson resurslarini boshqarish" - shaxsni pozitsiya (tarkibiy element) nuqtai nazaridan emas, balki qayta tiklanmaydigan resurs sifatida, uchta asosiy komponent bilan uzviy bog'langan ijtimoiy tashkilotning elementi sifatida ko'rib chiqdi: mehnat funktsiya, ijtimoiy munosabatlar va xodimning holati ... G'arbda bu kontseptsiya 20-asrning 50-yillari o'rtalaridan boshlab, Rossiyada (SSSRda) - parcha-parcha, 30 yil oldin va qayta qurish yillarida ishlab chiqila boshlandi. Adabiyotda bu "inson omilini faollashtirish" zarurati sifatida tanilgan.

To'rtinchi tushuncha - "insonni boshqarish" (insonni boshqarish) - shaxsni tashkilotning asosiy sub'ekti sifatida belgilaydi, unda resurs sifatida qaralishi mumkin bo'lmagan boshqaruvning maxsus ob'ektini ko'radi. Ushbu kontseptsiyaga ko'ra, tashkilotning strategiyasi va tuzilishi insonning xohish-istaklari va qobiliyatlari asosida qurilishi kerak.

Yaponiyada bu tendentsiyaning asoschisi K. Matsushita va A. Morita, AQSHda “inson munosabatlari” va “ishlab chiqarishni demokratlashtirish” nazariyasini yaratishga katta hissa qoʻshgan Dallar hisoblanadi. Rossiyada bu kontseptsiya 90-yillarda ishlab chiqilgan. XX asr IE RAS (E.P. Torkanovskiy, M.I. Voeikov), Moskva davlat universiteti va boshqa universitetlarda. U "ishlab chiqarishning o'zini o'zi boshqarishi" nazariyasida o'ziga xos tarzda amalga oshirildi.

Zamonaviy qarashlar u yoki bu tarzda "inson munosabatlari" nazariyasi nuqtai nazaridan insonni boshqarish bilan chambarchas bog'liq.

Biroq, shuni ta'kidlash kerak haqiqiy amaliyot turizm industriyasidagi korxonalarning faoliyati, to‘rtinchi konsepsiya paydo bo‘lishidan ancha avval, uning rivojlanishida “shu sohada ishlaydigan odam”ni birinchi o‘ringa qo‘ydi.

Boshqaruv jarayoni korxonaning asosiy maqsadlariga erishish usullarini o'z ichiga oladi. Umuman olganda, boshqaruv usullari - bu tashkilotni boshqarish maqsadlariga erishish uchun xodimlarga boshqaruv ta'sirini amalga oshirish usullari.

Ajrating: boshqaruvning iqtisodiy, ma'muriy-huquqiy va ijtimoiy-psixologik usullari, ular xodimlarga ta'sir qilish usullari va samaradorligi bilan farqlanadi (3-rasm).

Boshqarishning iqtisodiy usullari - bu iqtisodiy qonunlardan foydalanishga asoslangan va vaziyatga qarab, "berish" va "jazolash" imkoniyatini beradigan xodimlarga ta'sir qilish usullari.

Iqtisodiy boshqaruv usullarining samaradorligi quyidagilar bilan belgilanadi: mulkchilik shakli va xo'jalik faoliyatini yuritish, xarajatlar hisobi tamoyillari, moddiy to'lov tizimi, mehnat bozori, bozor bahosi, soliq tizimi, kreditlashning tuzilishi va boshqalar.

Xodimlarga to'g'ridan-to'g'ri iqtisodiy ta'sirning eng keng tarqalgan shakllari: xarajatlarni hisobga olish, moddiy rag'batlantirish va sotib olish orqali foydani taqsimlash. qimmatli qog'ozlar tashkilotning (aktsiyalari, obligatsiyalari).

Ma'muriy-huquqiy usullar - hokimiyat munosabatlari, intizom va ma'muriy-huquqiy jazolar tizimiga asoslangan xodimlarga boshqaruv ta'sirini amalga oshirish usullari.

Ma'muriy-huquqiy ta'sirning beshta asosiy usuli mavjud: tashkiliy-ma'muriy ta'sir, intizomiy javobgarlik va jarimalar, moddiy javobgarlik va jarimalar, ma'muriy javobgarlik va jazolar.

Tashkiliy ta'sir xodimlarning faoliyatini tartibga soluvchi tasdiqlangan ichki qoidalarning harakatlariga asoslanadi. Bularga quyidagilar kiradi: tashkilot ustavi, tashkiliy tuzilmasi va shtat jadvali, bo'linmalar to'g'risidagi nizom, jamoa shartnomasi, lavozim yo'riqnomalari, ichki tartib qoidalari.

Ushbu hujjatlar korxona standartlari shaklida tuzilishi mumkin va tashkilot rahbarining buyrug'i bilan kuchga kiradi.

Tashkiliy ta'sirning amaliy amalga oshirilishi ko'p jihatdan tashkilotning ishbilarmonlik madaniyati darajasi, xodimlarning ma'muriyat tomonidan belgilangan qoidalarga muvofiq ishlash istagi bilan belgilanadi.

Ma'muriy ta'sir to'g'ridan-to'g'ri ma'muriy tartibga solish orqali belgilangan boshqaruv maqsadlariga erishish, ichki me'yoriy hujjatlar talablariga rioya qilish va nazorat tizimining belgilangan parametrlarini saqlashga qaratilgan. Ma'muriy ta'sirlarga quyidagilar kiradi: buyruqlar, ko'rsatmalar, ko'rsatmalar, ko'rsatmalar, mehnatni me'yorlash, ishni muvofiqlashtirish va bajarilishini nazorat qilish.

Ijtimoiy-psixologik usullar - bu sotsiologiya va psixologiya qonunlaridan foydalanishga asoslangan xodimlarga boshqaruv ta'sirini amalga oshirish usullari.

Ushbu usullar ham xodimlar guruhiga, ham alohida shaxslarga qaratilgan. Ta'sir ko'lami va usullari bo'yicha ularni quyidagilarga bo'lish mumkin: sotsiologik, ishlab chiqarish o'zaro ta'siri jarayonida xodimlar guruhlariga qaratilgan va ma'lum bir shaxsning ichki dunyosiga maqsadli ta'sir ko'rsatadigan psixologik.

3-rasm - Xodimlarni boshqarish usullari
Xodimlarni, shu jumladan xodimlarni, ish beruvchilarni va korxonaning boshqa egalarini boshqarishning mohiyati tashkiliy, iqtisodiy, ijtimoiy-psixologik va huquqiy munosabatlar boshqaruv sub'ekti va ob'ekti.

Bu munosabatlar xodimlarning manfaatlari, xulq-atvori va faoliyatiga ulardan maksimal darajada foydalanish maqsadida ta’sir ko‘rsatish tamoyillari, usullari va shakllariga asoslanadi.

Korxonani boshqarish tizimida xodimlarni boshqarish yetakchi o'rinni egallaydi.

2-jadval - Har xil rivojlanish strategiyalari uchun xodimlarni boshqarish xususiyatlari

HR funktsiyalari Rivojlanish vertikal yoki texnologik integratsiyaga asoslangan Rivojlanish biznesning yangi turlarini yaratishga asoslanadi Umumiy falsafa Tashkilot mavjud xodimlarni rivojlantirish asosida rivojlanadi. Bizga rivojlanishga intiladigan, rivojlanishga qodir va hatto faoliyatning bir turida qandaydir cho'qqilarni zabt etgan bo'lsa ham, yangi bo'shliqlarni izlashga va faoliyatning yangi turlarida o'zini sinab ko'rishga tayyor ishchilar kerak. Tashkilotning rivojlanishi asosan "yangi qon" - yangi xodimlarni, yangi ochilgan biznesda tayyor mutaxassislarni yollash hisobiga amalga oshiriladi. Kadrlarni shakllantirish Kompaniya ichidagi ishga yollash ustunlik qiladi; Ta'lim va ko'p qirrali ish tajribasiga talablarning ortishi. Ishchilar kasb yoki biznes turi bilan emas, balki firma bilan ko'proq tanishishi kutiladi. Xodimlarning bo'limlar o'rtasida harakatlanishi norma hisoblanadi va ishdan bo'shatishlar kam uchraydi. Chetdan imtiyozli yollash, ko'pincha birinchi navbatda vaqtinchalik ish yoki muddatli shartnoma bo'yicha, agar yangi boshlangan biznes istiqbolli bo'lsa, keyinchalik xodimlarni doimiy davlatga o'tkazish bilan. Samarali bo'lmagan biznes turlarini yopish yoki yopish paytida xodimlarni vaqti-vaqti bilan ishdan bo'shatish va ishdan bo'shatish. Mehnatni tashkil etish Firma ko'pincha texnologik printsipga muvofiq qurilgan yaxlit tuzilma sifatida ishlaydi. Turli xil biznes turlari tashkiliy jihatdan ajratilgan. Ichki xarajatlar hisobi nisbatan rivojlangan. Ta'lim va rivojlanish Barcha xodimlar guruhlarini ichki o'qitish va rivojlantirishga e'tibor qaratish. Treningning murakkab shakllari qo'llaniladi, innovatsion usullar... Umumiy martaba dinamikasi saqlanadi. Uyda o'qitish cheklangan va kasb va bo'linma bo'yicha farqlanadi. Muayyan turdagi biznesda martaba o'sishi qo'llab-quvvatlanadi. Mehnatni rag'batlantirish, to'lash va rag'batlantirish Mehnat motivatsiyasining vatanparvarlik turining ustunligi. Vaqti-vaqti bilan yoki rasmiy ish haqi bo'yicha to'lash, daromadning doimiy qismining yuqori ulushi. Xususiylik va foyda ishtiroki keng qo'llaniladi. Motivatsiyaning professional turining ustunligi. To'lov biznes turi bo'yicha, ushbu turdagi biznesning muvaffaqiyatiga qarab, daromadning o'zgaruvchan qismining yuqori ulushi bilan farqlanadi. Ijtimoiy va maishiy masalalar Xodimlarning kundalik ehtiyojlariga doimiy e'tibor. Ishchilarning kundalik ehtiyojlariga minimal e'tibor.

Ammo barcha holatlarda tashkilotning asosiy faoliyati xodim uchun keng ochiq bo'lishi kerak; qayta aloqa tizimi muntazam va innovatsion bo'lishi kerak. Bu erda HR funktsiyasi ko'pincha top-menejerlardan birining rahbarligi ostida markazlashtirilgan.

Boshqaruv apparati xodimlari mehnatining xususiyatlari

ish kuni davomida ish ketma-ketligini belgilashda qo'lda ishlaydigan ishchilarga nisbatan boshqaruv apparati xodimlarining ko'proq mustaqilligi;

o'lchash deyarli mumkin bo'lmagan ijodiy ish elementlarining mavjudligi;
turistik talabning mavsumiyligi rejalashtirish va operativ boshqarishda, shuningdek, boshqaruv apparati xodimlarining kalendar sanalari bo‘yicha bir xildagi ish yukida ma’lum qiyinchiliklar tug‘diradi;
bitta rahbar yoki mutaxassis tomonidan bajariladigan boshqaruv ishlarining tabiati va mazmunining xilma-xilligi, ko'plab operatsiyalarning ahamiyatsiz takrorlanishi va hal qilinishi kerak bo'lgan turli xil vazifalar;
boshqaruv operatsiyalarining butun majmuasini, ularning aniq mazmuni va amalga oshirish tartibini oldindan ko'rish va o'rnatishga imkon bermaydigan doimiy ravishda kiruvchi ma'lumotlardan foydalanish zarurati;
mehnat zichligi darajasini aniqlashda qiyinchilik, mehnat energiyasini iste'mol qilishning aniq belgilarining yo'qligi;
ba'zi hollarda jamoaviy qarorni talab qiladigan boshqaruv ishining katta murakkabligi;
boshqaruv apparati xodimlarining ishlab chiqarish jarayoniga bevosita emas, balki alohida ishlab chiqaruvchilar orqali ta'sir o'tkazish qobiliyati;
ishlab chiqarilgan mahsulot miqdorini boshqarish uchun apparat xodimlarining ishini baholash mumkin emas. Yakka tartibdagi ishlar bundan mustasno bo'lib, natijalarini aniqlash mumkin (masalan, sotilgan chiptalar soni).
Ko'rib chiqildi xususiyatlari boshqaruv mehnati o'z xodimlariga qo'yiladigan muayyan talablarni ifodalaydi.

Bularga kompetentsiya, samaradorlik, boshqaruv qobiliyatlari, yuksak axloqiy fazilatlar kiradi.

Boshqaruvning optimalligi boshqaruv qarorlarining sifati bilan baholanadi, ular muayyan sharoitlarda amalga oshirish uchun haqiqiy bo'lishi kerak va shu bilan birga, ularni amalga oshirish jamoa kuchlarining ma'lum bir kuchlanishi, ijodkorlik va ijodiy qobiliyatning namoyon bo'lishi bilan amalga oshirilishi kerak. yuqori tashkilotchilik, mehnat unumdorligini oshirish.

Boshqaruv samaradorligi pirovard natijada ishlab chiqarish natijalari bilan belgilanishi kerak.

Boshqaruv tizimining samaradorligini baholash sifat va miqdoriy xarakterdagi mezonlarga muvofiq amalga oshirilishi mumkin.

Sifat ko'rsatkichlariga quyidagilar kiradi:

)boshqaruvning ilmiy-texnik darajasi (ilmiy usullarni, tashkiliy va kompyuter texnologiyalarini qo'llash);

2)boshqaruv apparati xodimlarining malaka darajasi (ma'lumot, ish tajribasi va boshqalar);

)boshqaruv apparati xodimlari tomonidan qabul qilingan qarorlarning asosliligi;

)boshqaruv tizimida mavjud bo'lgan ma'lumotlarning ishonchliligi va to'liqligi;

)boshqaruv madaniyati darajasi (amaliy etakchilik uslubi, ziddiyatli vaziyatlarning soni va boshqalar bilan tavsiflanadi);

)boshqaruv apparati xodimlarining mehnat madaniyati darajasi (ish vaqtidan foydalanish, kundalik tartib, mehnat sharoitlari).

Boshqaruv tizimining samaradorligini baholashning miqdoriy ko'rsatkichlari:

)mehnat: rahbarlar, xodimlar va ishchilar sonining nisbati; normativga nisbatan bajarilgan boshqaruv ishlarining haqiqiy mehnat zichligi; ishlab chiqarish rubliga ma'muriy mehnat xarajatlari miqdori;

2)moliyaviy: umumiy xodimlarning ish haqi fondidagi boshqaruv apparatini saqlash xarajatlari miqdori.

1.4 Xizmat ko'rsatish sohasida xodimlarni boshqarishning xususiyatlari
Zamonaviy dunyoda turistik xizmatlarning (umuman xizmatlar kabi) roli kundan-kunga ortib bormoqda. Mehmonxona biznesida xodimlarning asosiy roli ushbu faoliyat turining o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi: mehmonxona biznesi - bu xizmatlarni sotish, uning sifati tashkilot xodimiga bog'liq. Xizmat, o'z navbatida, nomoddiydir va mehmon qabul qiladigan barcha narsa xizmat ko'rsatish jarayonidan qoniqish yoki norozilikdir.

Ko'pincha xodimlarning o'z ishlaridan noroziligi ish jarayonining o'ziga ta'sir qiladi: xodimlar o'zlarini sust tutadilar, o'z vazifalarini bajarishni istamaydilar va mehmonlar bilan nomaqbul munosabatda bo'lishadi. Bunday harakatlar nafaqat mehmonxona foydasiga zarar yetkazadi (norozi mehmon endi bu muassasada qolmaydi), balki mehmondo'stlik korxonasi falsafasini ham yo'q qiladi: daromad olish vositasi sifatida mehmonning ehtiyojlarini qondirish. Bundan tashqari, xodimlarning noroziligi va xodimlarning tez-tez o'zgarishi nafaqat korxonaning moliyaviy tomoniga salbiy ta'sir qiladi (mehmonxona xodimlarni topish uchun katta sarmoya kiritishi kerak - tashkilotga yangi xodimni qo'shish qiymati uning oylik maoshining o'rtacha uch qismini tashkil qiladi), lekin tashkilotning maqsadlariga erishishga hissa qo'shmaydi ...

Mehmonxona biznesida har bir xodimning oldiga muhim va qiyin vazifa – mehmonlar o‘zlarini qulay his qiladigan mehmondo‘stlik muhitini yaratish turibdi. Sanoatdagi eng yaxshi mutaxassislarni yollaydigan va qo'llab-quvvatlaydigan va hamfikr odamlar jamoasini yaratadigan mehmonxonalar raqobatchilarga taqlid qilish yoki nusxa ko'chirish juda qiyin bo'lgan katta raqobat ustunligini yaratadi. Xodimlarni tabaqalashtirish kadrlarni sinchiklab tanlashni, ma’naviy va moddiy rag‘batlantirish dasturlarini ishlab chiqishni, kadrlar almashinuvini, shuningdek, malaka oshirish va malaka oshirish kurslarini o‘tkazish tizimini talab qiladi. Bundan tashqari, xodimlarning yangi texnologiyalar va mehmonxonalarni rivojlantirish g'oyalarini idrok etish muammosi mavjud. Bu holatda, ba'zi xodimlar, qoida tariqasida, kasbiy malakaning pastligi sababli, "Bu nazariya, lekin amalda hamma narsa boshqacha" degan tamoyilga amal qiladi. Biroq, amalda, innovatsiyalarning mohiyatini tushunmaslik, o'zgarishlarga qarshilik, o'rganishni istamaslik, samarali aloqalarni o'rnatishga to'sqinlik qilish, bilimlarni boshqarishga bo'lgan ehtiyojni e'tiborsiz qoldirish raqobatbardoshlikni sezilarli darajada cheklaydi va shunga mos ravishda mehmonxona daromadlarining yo'qolishiga olib keladi. .

Turistik mahsulot sifati bevosita xodimlarga ham, rahbariyatga ham bog'liq. Mahsulotning narxi xodimlarga bog'liq bo'lib, u tannarxning narxida namoyon bo'ladi - narxning eng muhim tarkibiy qismi va uning yangiligi.

U nou-xau, patentlar, original g'oyalar ko'rinishidagi ijodkorlik va qat'iyatli ishlab chiquvchilar, tadqiqotchilar, turizm menejerlari, tarixchilar, mahalliy tarixchilar va marketologlar tomonidan yuzaga keladi.

Biroq, xodimlarning malakasi hal qiluvchi omil emas. Ko'p narsa tanlangan xodimlarni boshqarish tizimiga va menejerlarning shaxsiy fazilatlariga, tajribasi va bilimlariga bog'liq.

Turizmda xizmat ko'rsatish sifati mehmonxona yoki sayyohlik agentligining eng muhim ko'rsatkichlaridan biridir. Aynan shu omil korxonaning raqobatbardoshligi va mijozlarning unga bo'lgan sodiqligini oshirish haqida gapirishga imkon beradi.

Zamonaviy marketing nazariyasi klassikasi F.Kotler “xizmat sifatini oshirishning eng muhim yo‘li xizmat ko‘rsatish standartlari va maqsadlarini belgilash, so‘ngra xodimlar va menejerlarni bunga o‘rgatishdir.Bu standartlar doimiy ravishda takomillashtirib borilishi kerak.Yaxshi xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar. , mukofotlanishi kerak."

Standart normativ-texnik hujjat sifatida standartlashtirish ob'ektiga qo'yiladigan normalar, qoidalar, talablar majmuini belgilaydi va vakolatli organ tomonidan tasdiqlanadi. Standartlashtirishning maqsadi xizmatlar sifati va samaradorligini oshirish va xizmatlar iste'molchilari manfaatlarini himoya qilish uchun normativ-texnik jihatdan qo'llab-quvvatlashni ta'minlashdan iborat. ISO 9000 xalqaro standartiga muvofiq sifat kafolati quyidagilarni talab qiladi:

· tegishli moddiy baza (turar joy);

· yaxshi ishga qiziqqan malakali kadrlar (inson omili);

· chuqur o'ylangan tashkiliy tuzilma va umuman korxonani aniq boshqarish va xususan sifat menejmenti.

Xodimlarni boshqarish tizimi, xususan, quyidagi muammolarni hal qilishni o'z ichiga oladi:

· moddiy rag‘batlantirish va mehnatga haq to‘lash tizimini shakllantirish;

· mehnat sharoitlarini ta'minlash (ish joyining ergonomikasi va xavfsizligi, yaxshi ijtimoiy-psixologik iqlimni va texnik jihozlarning zarur darajasini ta'minlash);

· martaba istiqbollarini rivojlantirish;

· ishga qiziqish uyg'otish (nazorat va motivatsiya).

Shunday qilib, kadrlar bo'limi menejerining vazifalari malakaning zarur darajasini hisobga olgan holda, xodimlardan oqilona foydalanish, rivojlantirish va rag'batlantirishni hisobga olgan holda xodimlarni tanlashdan iborat.

Inson resurslarini boshqarish turizm tashkilotlari faoliyatidagi eng muhim yo‘nalishlardan biri bo‘lib, uning iqtisodiy muvaffaqiyatining asosiy mezoni hisoblanadi. Va agar ilgari texnik taraqqiyotni rivojlantirish va takomillashtirish, ilg'or texnologiyalarni joriy etish va tashkiliy tuzilmalarni o'zgartirishga asosiy e'tibor qaratilgan bo'lsa, bugungi kunda inson omiliga nisbatan bir xillik mavjud - boshqacha aytganda, biznesning mohiyati va ta'siri. odamlar tomonidan belgilanadi.

Sifat menejmenti mehmonxona kompaniyasida xizmatlarni tashkil etish va ko'rsatishni nazorat qiluvchi quyidagi boshqaruv tizimlari mavjudligini nazarda tutadi: Xodimlarni tanlash va tayyorlash tizimi. Mehmonxona ma’muriyati yuqori sifatli xizmat ko‘rsatish bo‘yicha bilim, ko‘nikma va malakaga ega bo‘lgan xodimlarni tanlash va ishga qabul qilish xizmatini tashkil etishi, xodimlarning malakasini oshirish haqida doimiy g‘amxo‘rlik qilishi;

· mehmonxonada xizmatlar ko'rsatish jarayonini sifat nazorati va standartlashtirish tizimi. Mehmondo'stlik korxonalari uchun xizmat ko'rsatish standartlarini belgilashda egalar va menejerlar o'z mijozlariga etkazmoqchi bo'lgan xabarni aniq bilishlari kerak. Shu sababli, har bir mehmondo'stlik biznesining o'z standartlari kodiga ega bo'lishi muhimdir. Standartlar moslashuvchan bo'lishi va mijozlarning, ayniqsa doimiy mijozlarning talab va istaklarini aks ettirishi kerak. Standartlar nafaqat mehmonlarga xizmat ko'rsatishning to'g'ri texnikasini, balki xodimlarning o'z ishlariga, mehmonlarga munosabatini ham anglatadi;

· mijozlar ehtiyojini qondirishni nazorat qilish tizimi mijozlarning shikoyat va takliflarini tahlil qilish, raqobatchilarning xizmatlari sifatini ularning xizmatlarini ko'rsatish sifati bilan solishtirishga asoslanadi. Mehmonxonalar shikoyatlardan raqobatdosh ustunlikning qimmatli manbai sifatida foydalanishi mumkin, chunki shikoyatlar ish faoliyatini yaxshilash va norozi mijozlarni qondirishning mumkin bo'lgan usullarini ko'rsatadi.

Shunday qilib, namunali mehmonxona strategik rejalashtirish tizimining mavjudligi, rahbariyatning xizmatlar sifatini oshirishga intilishi, xizmat ko'rsatishning yuqori standartlari, xizmatlar ko'rsatishni monitoring qilish tizimi, mehmonlarning shikoyatlarini qondirish tizimi bilan tavsiflanadi.

Mehmonxonada sifatni samarali boshqarish quyidagilar bilan ifodalanadi:

· korxona marketingini samarali boshqarish;

· sanoat sifat standartini joriy etish;

· ishlab chiqarish jarayonlarining texnologiyasini (normativ tavsifini) ishlab chiqish;

· xodimlarga malaka talablarini qo'llash (malaka standarti);

· ishchilar uchun mehnat normalarini joriy etish (ishlab chiqarish standartlari);

· ishni adolatli baholash va rag'batlantirish;

· korporativ madaniyatning mavjudligi.

Mijozlarning ehtiyojini qondirishga qaratilgan umumiy sifat menejmenti (TQM) tizimi korporativ madaniyatning bir qismiga aylandi. TQM quyidagi tamoyillarga asoslanadi:

· mijozlarga yo'naltirilganlik. Siz mijozlaringizning hozirgi va kelajakdagi ehtiyojlarini tushunishingiz, ularning talablarini bajarishingiz va kutganlaridan oshib ketishga intishingiz kerak;

· etakchilik etakchiligi. Rahbarlar tashkilotning maqsadi va yo'nalishining birligini ta'minlaydi. Ular tashkilot muammolarini hal qilishda odamlarning to'liq ishtirok etishini ta'minlaydigan ichki muhitni yaratishi va qo'llab-quvvatlashi kerak;

· xodimlarni jalb qilish. Barcha darajadagi odamlar tashkilotning asosini tashkil qiladi va ularning to'liq ishtiroki tashkilotga o'z imkoniyatlaridan foydalanish imkonini beradi;

· jarayon sifatida sifat tizimiga yondashuv. Faoliyat va tegishli resurslar jarayon sifatida boshqarilsa, istalgan natijaga tezroq erishiladi;

· boshqaruvga tizimli yondashuv. O'zaro bog'liq jarayonlarni tizim sifatida aniqlash, tushunish va boshqarish tashkilotning o'z maqsadlariga erishishda samaradorligi va samaradorligiga yordam beradi;

· tashkilot faoliyatini doimiy ravishda takomillashtirish, bu umuman uning doimiy maqsadi sifatida qaralishi kerak.

Mehmondo'stlik sanoat sifatida mamlakat iqtisodiyoti uchun katta ahamiyatga ega bo'lib, Rossiya Federatsiyasida mehmondo'stlik sanoatining xalqaro standartlarga muvofiq rivojlanishi juda muhimdir.

Mehmonxona xizmatining sifati ko'p jihatdan korxona boshqaruv tizimiga bog'liq. Rahbar shaxsiga umuminsoniy nuqtai nazardan baho berish uning aqlli va madaniyatli shaxs, kasb egasi ekanligidan dalolat beradi. Zamonaviy nazariya va mehmonxona boshqaruvi amaliyoti rahbariga ma'lum talablarni qo'yadi:

· kasbiy kompetentsiya bilim va qobiliyatga asoslanadi. Xodimlardan nima talab qilinsa, menejer ham qila olishi kerak. Demak, u qanchalik arzimas bo‘lmasin, o‘z ishida namuna bo‘lishi kerak.

· ijtimoiy kompetentsiya boshqaruv psixologiyasi sohasidagi bilimlarni nazarda tutadi. Rahbar o'z ishining natijasiga boshqalarga ta'sir ko'rsatish orqali erishganligi sababli, unga birinchi navbatda ijtimoiy psixologiya, zamonaviy boshqaruv yondashuvlari va kasbining xususiyatlarini bilish kerak. Xodimlarni harakatga undash qobiliyati samarali hamkorlikning zaruriy shartidir. O'zaro munosabatlardagi keskinlik va nomutanosiblik butun mehmonxonaning muvaffaqiyatiga salbiy ta'sir qiladi. Ijtimoiy kompetensiyaga shuningdek, pedagogik mahorat, xodimlarning shaxsiy muammolariga sezgirlik, muloqot qilish qobiliyati, chegaradan tashqarida fikrlash, maqsadlarga erishishda qat'iylik va qat'iyatlilik, tashabbuskorlik, majburiyat va va'dalarni bajarish qobiliyati, yuqori bilim darajasi, xarakterning qat'iyligi, adolatlilik, xushmuomalalik, aniqlik, mahorat g'alaba qozonadi, hazil tuyg'usi va yaxshi sog'liq.

· kontseptual kompetentsiya menejerning muammolarni aniqlash va ularni hal qilish qobiliyatini anglatadi. Bundan tashqari, menejer mehmonxonada sodir bo'layotgan hodisa va jarayonlardagi muhim narsani ahamiyatsizdan ajrata olishi kerak. Shunday qilib, menejerning kontseptual kompetentsiyasi nima muhimligini, tahlil qilish, tendentsiyalar va naqshlarni hisobga olish qobiliyatini rivojlangan his qilishni nazarda tutadi.

· menejerning ish printsipi quyidagi qoidalarni o'z ichiga olgan ishbilarmonlik etikasi normalariga rioya qilish bo'lishi kerak: raqobatda faqat ruxsat etilgan usullardan foydalanish kerak, ya'ni. bozor o'yini qoidalariga rioya qilish, tovarlarni adolatli taqsimlash, ishda va uyda axloqiy me'yorlarga rioya qilishning shaxsiy namunasini ko'rsatish. Axborot, vaqt va odamlardan mohirona foydalanish, rahbar xizmat ko'rsatish sohasidagi har qanday korxonaning raqobatbardoshligini oshiradigan natijalarni beradi.

Shunday qilib, turizm biznesidagi menejmentning asosiy xususiyati xodimlarni yanada intensiv va samarali mehnat qilish qobiliyatini rivojlantirishga undashdir.

Menejer o'z qo'l ostidagilarga buyruq bermasligi, balki ularni kompaniya oldida turgan muammolarga yo'naltirishi, ularni muhimligi, sa'y-harakatlarini yo'naltirishi, odamlarning qobiliyatlarini ochishga yordam berishi, ularni eng muhim narsaga jamlashi va shunga o'xshashlar guruhini shakllantirishi kerak. - uning atrofidagi aqlli odamlar.

Hozirgi vaqtda ikkinchisi alohida ahamiyatga ega. Kompaniya muhitida strategik muvaffaqiyatga erishish imkoniyatini belgilovchi menejer faoliyatining muhim sohasi bu odatda jamoa deb ataladigan elastik, o'zini o'zi sozlaydigan tuzilmalarni yaratish va ishlatishdir. Bu shunchaki professionallar guruhi emas.

Jamoa - puxta shakllangan, yaxshi boshqariladigan, o'zini-o'zi tashkil etuvchi jamoa bo'lib, bozor kon'yunkturasining har qanday o'zgarishlariga tez va samarali javob qaytaradi va barcha muammolarni bir butun sifatida hal qiladi.

Shunday qilib.

· tashkilotning xodimlarni boshqarish tizimi tashkilotning umumiy boshqaruv tizimining ajralmas qismidir va zamonaviy sharoitda tashkilotning iqtisodiy makonda faoliyatining asosiy maqsadlariga erishish uning muvaffaqiyatli qurilishi va samaradorligiga bog'liq;

· Kadrlar rivojlanishining zamonaviy tendentsiyalari quyidagilardan iborat: innovatsion yondashuv, boshqaruvning psixologik jihatlari, rivojlanish tendentsiyalarini baholash va agentlik mehnatini jalb qilish uchun uchinchi tomon tashkilotlariga murojaat qilish, axborot texnologiyalaridan keng foydalanish, boshqaruv jarayonini avtomatlashtirish, yondashuvni o'zgartirish. kadrlar tayyorlash;

· farqlash: xodimlarga ta'sir qilish usullari va samaradorligi bilan farqlanadigan boshqaruvning iqtisodiy, ma'muriy-huquqiy va ijtimoiy-psixologik usullari; ularning kombinatsiyasi korxonada xodimlarni boshqarish tizimini eng samarali qurishga imkon beradi va pirovardida korxonaning sifat va miqdoriy ko'rsatkichlariga ta'sir qiladi;

· yaxshi qurilgan xodimlarni boshqarish tizimi xizmat ko'rsatish tizimi bilan bog'liq korxonalarda, ayniqsa, turar joy binolarida alohida ahamiyatga ega. Shu munosabat bilan, turar joy korxonasida strategik rejalashtirish tizimini qurish, xizmatlarni standartlashtirishga murojaat qilish muhim;

· umuman olganda, mehmondo'stlik sanoat sifatida mamlakat iqtisodiyoti uchun katta ahamiyatga ega va Rossiya Federatsiyasida mehmondo'stlik sanoati jahon standartlariga mos ravishda rivojlanishi juda muhimdir.

2-bob. "dom plus" MChJ - "Zvanitsa" mehmonxonasida ishlash va boshqaruvni tahlil qilish

2.1 Tadqiqot ob'ektining umumiy tavsifi
Tahlil qilinadigan ob'ekt - "Dom Plus" MChJ - Rossiya, Tver viloyati, Udomlya, Kosmonavtov ko'chasi, 7/1, manzilda joylashgan "Zvanitsa" mehmonxonasi (keyingi o'rinlarda "Zvanitsa" mehmonxonasi, sayt: # "justify"> The mehmonxona Udomlya markazidan 400 metr, temir yo'l va avtovokzallardan 350 metr uzoqlikda joylashgan haftada etti kun tunu-kun ishlaydi. Mehmonxona derazalari Kosmonavtov ko'chasi va yangi turar-joy mahallasiga qaraydi. "Zvanitsa" mehmonxonasi kafe va saunani o'z ichiga oladi. Kelajakda - sport zali va bilyardni joriy etish. Kafe ikkita zaldan iborat.

Zvanitsa mehmonxonasi 2008 yil sentyabr oyida qurilgan. U Udomlya hududidan oqib o'tadigan daryo sharafiga o'z nomini oldi, uning o'ziga xos xususiyati e'lon qilingan xizmat darajasi va ko'plab xizmatlarning yaxshi tashkil etilgan ishi. "Zvanitsa" mehmonxonasi biznes turizmiga yo'naltirilgan bo'lib, Udomlyada biznes uchrashuvlari, seminarlar, konferentsiyalar, taqdimotlar va bayramlarni o'tkazish joyi hisoblanadi.

Zvanitsa mehmonxonasida 3 ta bitta xonali, 6 ta oilaviy xona, 27 ta ikki kishilik xona, 11 ta uch kishilik va 3 ta to'rt o'rinli xona mavjud. Mehmonxonada turli toifadagi 50 ta xona mavjud. Mehmonxonaning barcha xonalari yangi mebellar, hammom va hojatxonalar bilan jihozlangan. Restoranda shahar hayotidagi turli voqealarga bag'ishlangan animatsion shoular o'tkaziladi.

Teglar: Mehmonxona korxonasida xodimlarni boshqarish tizimi (masalan, Udomlyadagi "Zvanitsa" mehmonxonasi) Menejment bo'yicha diplom
MAZMUNI
KIRISH 3
1 Xodimlarni boshqarishning asosiy nazariy jihatlari 5
1.1 Xodimlarni boshqarishning mohiyati, funktsiyalari va tamoyillari 5
1.2. Mehmonxona korxonasi xodimlarini boshqarish xususiyatlari 8
1.3 Xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish yo'nalishlari 10
2 "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni boshqarish tizimini tahlil qilish 13
2.1 Korxonaning umumiy tashkiliy-iqtisodiy tavsifi 13
2.2 Xona fondining xususiyatlari 13
2.3. "Sfera" mehmonxonasining tashkiliy tuzilmasi 14
2.4 Xodimlarni boshqarish tizimining mehnat resurslaridan samarali foydalanish tahlili 16
2.5 "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni rag'batlantirish tizimi 21
2.6 "Sfera" mehmonxonasi xodimlarini baholash tizimi 22
2.7. "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni sertifikatlash va o'qitish 23
2.8. Sfera mehmonxonasida xodimlarni boshqarish tizimining kamchiliklari 24
3 "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish chora-tadbirlari loyihasi 26
3.1 Xodimlar almashinuvini minimallashtirish 26
3.2. Xodimlarni boshqarish xizmatining tashkiliy tuzilmasini takomillashtirish 27
3.3 Xodimlarni baholash tizimini takomillashtirish 29
3.4. Xodimlarni rag'batlantirish va rag'batlantirish tizimini takomillashtirish 30
3.5. Uslub va korporativ madaniyatni takomillashtirish 32
XULOSA 34
FOYDALANILGAN MANBALAR RO'YXATI 37
ILOVA A 39

KIRISH
Hozirgi vaqtda mehmonxona biznesi korxonalarida mehnat resurslariga (xodimlarga) katta e'tibor berilmoqda, chunki ular tufayli korxonaning o'zi faoliyat yuritadi va rivojlanadi.

Xodimlarni to'g'ri boshqarish va tashkil etish bilan siz korxonadan maksimal foyda olishingiz mumkin. Shu munosabat bilan, xodimlarni boshqarish tizimini tashkil etish va faoliyat ko'rsatishiga e'tibor qaratish lozim, chunki aynan shu korxonada kadrlarni taqsimlash, qayta taqsimlash, shakllantirish jarayoni bo'yicha o'zaro bog'liq ijtimoiy-psixologik va tashkiliy-iqtisodiy chora-tadbirlar kompleksini o'z ichiga oladi. korxona darajasida, korxona faoliyatini ta'minlash va mehnat faoliyati samaradorligini, mehmonxona korxonalarining raqobatbardoshligini ta'minlaydigan xodimlarning har tomonlama rivojlanishini ta'minlash uchun xodimning mehnat fazilatlaridan foydalanish uchun shart-sharoitlarni yaratish va rivojlantirish uchun.
HR tizimining asosiy maqsadi odamlarga tashkilotlardagi o'z vazifalarini samaraliroq bajarish va undan ko'proq qoniqish olishlariga yordam berishdir. Va bu, o'z navbatida, butun tashkilotning iqtisodiy samaradorligi ko'rsatkichlarining yaxshilanishiga olib kelishi kerak. Axir, bir maqsad yo'lida ishlaydigan, yaxshi yog'langan soat mexanizmi kabi ishlaydigan yaxlit jamoa ko'proq foyda keltiradi. Shubhasiz, unga tashkilotning korporativ madaniyati va xodimlarning mehnatini rag'batlantirish tizimlarining ta'siri juda katta, shuning uchun ushbu kurs loyihasi mavzusining dolzarbligi bog'liq.
Ushbu tadqiqotning maqsadi Sfera mehmonxonasi misolida tashkilotning xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirishni tahlil qilishdir.
Tadqiqot mavzusi Sfera mehmonxonasining xodimlarni boshqarish tizimidir.
Tadqiqot maqsadlari quyidagilardan iborat:
- xodimlarni boshqarish tizimining mohiyati va tamoyillari;

xodimlarni boshqarish tizimining ish usullari;

- mehmonxona xodimlarini boshqarish tizimini takomillashtirish yo'llari;
- kompaniya faoliyatining qisqacha tavsifi;
-mehmonxona mehnat resurslaridan foydalanishni tahlil qilish;
- xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqish.
Ishni yozish uchun biz menejment va xodimlarni boshqarish bo'yicha darsliklar, mehmonxona xodimlarini boshqarish tizimining bo'ysunishi va xususiyatlari to'g'risidagi ma'lumotlar, mahalliy mualliflarning boshqaruv tizimini takomillashtirish zarurati va xodimlarni rag'batlantirish haqidagi maqolalari kabi manbalardan foydalandik.
Tashkilotning inson resurslarini boshqarish keng ko'lamli funktsiyalarni qamrab oladi - xodimlarni ishga olishdan tortib to ishdan bo'shatishgacha. Shunday qilib, xodimlarni boshqarish - bu sinchiklab tahlil qilishni va uni takomillashtirish yo'nalishlarini ishlab chiqishni talab qiladigan boshqaruv sohasi.
1 Xodimlarni boshqarishning asosiy nazariy jihatlari
1.1 Xodimlarni boshqarishning mohiyati, funktsiyalari va tamoyillari
Korxona xodimlari - bu korxona ixtiyorida bo'lgan va muayyan funktsiyalarni bajarish, faoliyat maqsadlariga erishish va uzoq muddatli rivojlanish uchun zarur bo'lgan mehnat resurslari yig'indisidir.
Inson resurslarini boshqarish (HRM) - bu tashkilotni "sifatli" (belgilangan mehnat funktsiyalarini bajarishga qodir) kadrlar bilan ta'minlash va undan optimal foydalanishga qaratilgan bilim va amaliyot sohasi.
Adabiyotlarni tahlil qilish, u tashkilotning shaxsga qaratilgan faoliyatiga va tashkilotning barcha faoliyatining yuqori yakuniy natijalariga erishish uchun undan maksimal foyda olish uchun uning motivatsiyasini o'zgartirishga asoslangan degan xulosaga kelishimizga imkon beradi. Xodimlarning samarali ishlashi tashkilot xodimlarini boshqarishning asosiy vazifasidir. ...
Bugungi kunda ishning ahamiyati va "ko'p qirraliligi" ortib borayotganligi sababli, kadrlar xizmati xodimlarni boshqarish xizmatlariga aylantirilmoqda. Ushbu xizmatlar funktsionaldir va xodimlarning asosiy faoliyatini boshqarishda bevosita ishtirok etmaydi, faqat rahbariyatga ishga qabul qilish, ishdan bo'shatish, boshqa joyga ko'chirish va malaka oshirish masalalarini hal qilishda yordam beradi. Ko'p hollarda HR xizmatlarini rahbarlar yoki HR direktori boshqaradi. Uning vazifalari kadrlar bo'limi boshlig'ining odatiy funktsiyalaridan sezilarli darajada farq qiladi.
Xodimlarni boshqarish tizimining elementlari o'rtasidagi munosabatlar 2-rasmda ko'rsatilgan.

2-rasm - Xodimlarni boshqarish tizimining elementlari o'rtasidagi munosabatlar

Tashkilotning xodimlarni boshqarishning asosiy yo'nalishlarini ko'rib chiqing:

Muayyan vaqt ichida kadrlarga bo'lgan ehtiyojni aniqlash, kadrlar almashinuvini hisobga olgan holda kelajakdagi ehtiyojlarni baholash, ishchi kuchining etishmasligi yoki ortiqcha bo'lishiga yo'l qo'ymaslik bo'yicha chora-tadbirlar rejasini ishlab chiqish;

Xodimlarni ishga olish va tanlashni tashkil etish, yangi xodimlarni joriy etish, kasbga yo'naltirish, ish faoliyatini baholash, suhbatlar o'tkazish;
Mehnat vazifalarini tahlil qilish, ishlarni tasniflash va baholash, mehnatga haq to'lash va mukofotlash tizimini ishlab chiqish, tarif stavkalarini va individual to'lovlarni qayta ko'rib chiqish;
Kadrlar tayyorlashni tashkil etish va nazorat qilish, o‘quv materiallarini shakllantirish, ta’lim muassasalari bilan xodimlarni malakasini oshirish bo‘yicha shartnomalar tuzish, o‘quv dasturlari bo‘yicha hisob va statistik ma’lumotlarni yuritish;
nizolar va nizolar bo'yicha shikoyatlar va tahlillar bo'yicha ishlarni olib borish;
Tashkilotdagi ma'naviy-psixologik iqlim holatini o'rganish, tashkilotning ijtimoiy infratuzilmasini yaratish;
Mehnatni muhofaza qilish sohasida standartlar va aloqalarni ishlab chiqish.
Binobarin, xodimlarni boshqarish boshqaruv funktsiyasi sifatida barcha sohalarni muvofiqlashtirish va bir butunga birlashtirish uchun mo'ljallangan. Bunga kadrlar bilan ishlash, ularning o'zaro munosabati tamoyillarini amalga oshirish orqali erishiladi (1-rasm).
Umuman olganda, boshqaruv ob'ekti tashkilot xodimlari (ishchilar, mutaxassislar, menejerlar) bo'lib, ularga nisbatan mehnat potentsialini shakllantirish, uni rivojlantirish, motivatsion siyosatni amalga oshirish va mehnatni tartibga solishda boshqaruv funktsiyalari amalga oshiriladi. nizolar.
Boshqaruv sub'ektlari - xodimlarni boshqarish funktsiyalarini bajaradigan tashkilotning boshqaruv apparati bo'linmalari va shaxslari.
1-rasm - Xodimlarni boshqarish tizimini shakllantirish talablarini tavsiflovchi tamoyillar
1.2. Mehmonxona korxonasi xodimlarini boshqarish xususiyatlari
Mehmonxona kompaniyasi xizmat ko'rsatish sohasiga tegishli. O'zining tabiatiga ko'ra, xizmat ko'rsatish sohasidagi menejment o'zaro bog'liq va o'zaro bog'liq funktsiyalar, individual va jamoaviy mehnat, turli mulkchilik shakllari munosabatlari va boshqalarning birligi sifatida ishlaydi.
Zamonaviy mehmonxona korxonasi nafaqat turar joy va umumiy ovqatlanish xizmatlari, balki boshqa xizmatlarning keng doirasi: transport, aloqa, ko'ngilochar, tibbiyot va boshqalar.
Mehmondo'stlik sanoati korxonasi xodimlarini boshqarishning maqsadlari:
- mehmonxona xizmatlari bozorida raqobatbardoshlikni oshirish;
- ishlab chiqarish va mehnat samaradorligini oshirish
- foydani maksimallashtirish;
- jamoa faoliyatining yuqori ijtimoiy samaradorligini ta'minlash.
Shunga ko'ra, qo'yilgan maqsadlarni amalga oshirish uchun korxonani zarur hajmlarda va talab qilinadigan malakali ishchi kuchi bilan ta'minlash kerak. Shu bilan birga, har bir xodim va butun jamoaning salohiyatidan to‘liq va samarali foydalanish zarur.
Shuni ta'kidlash kerakki, mehmonxona biznesi sohasida yuqori samarali mehnat qilish uchun shart-sharoitlar ta'minlanadi, xodimlarning yuqori darajadagi tashkiliyligi, motivatsiyasi va o'z-o'zini intizomi ustidan nazorat qilinadi. Shu bilan birga, korxonaning barcha faoliyatini tashkil etish va xususan, kadrlarni rivojlantirish va jalb qilish uchun sarflangan mablag'larni qoplash uchun barqaror jamoani shakllantirish kerak.
Xodimlarni boshqarish tizimi xodimlarning ish mazmuni va martaba o'sishi sohasidagi istaklari, ehtiyojlari, manfaatlarini ro'yobga chiqarishni ta'minlashi, past samaradorlikka yo'l qo'ymaslik uchun barcha uchun umumiy maqsadlarni shakllantirishi kerak.
Sanab o'tilgan vazifalarni amalga oshirish uchun turli xil boshqaruv usullari, ya'ni xodimlarga ta'sir qilish usullari, usullari qo'llaniladi, ularning yordami bilan tashkilot faoliyatida ularning ish jarayoni muvofiqlashtiriladi.
Boshqaruv usullarini quyidagicha tasniflash mumkin:

tashkiliy va ma'muriy (to'g'ridan-to'g'ri ko'rsatmalar asosida);

iqtisodiy (iqtisodiy rag'batlantirish tufayli);
ijtimoiy-psixologik (xodimlarning ijtimoiy faolligini oshirish uchun qo'llaniladi).
Usullarni umuman ma'muriy va iqtisodiy usullarga bo'lish shartli, chunki ular juda ko'p umumiy xususiyatlar va bir-birini to‘ldiradi. Shu bilan birga, boshqaruv ob'ektlariga ta'sir qilish usullaridagi farqlar ularning har birini alohida ko'rib chiqishga imkon beradi.
Bozor iqtisodiyotiga o'tish, mulkchilik shakllarining xilma-xilligi, bitta ixtisoslashgan tarmoq doirasida xizmat ko'rsatuvchi sub'ektlar monopoliyasining yo'q qilinishi, xizmat ko'rsatish sohasini iste'molchiga qayta yo'naltirilishi sharoitida boshqaruv usullarini tanlash muammosi ayniqsa keskin bo'ladi. bozor.
Rivojlanayotgan bozor iqtisodiyotining eng muhim farqlovchi xususiyati boshqaruvning asosan ma'muriy-iqtisodiy usullariga o'tishi, ijtimoiy-psixologik usullarning rolining ortib borishidir.
Mehmonxonada xodimlarni boshqarish ushbu faoliyat sohasi faoliyatining ma'lum xususiyatlariga asoslanadi. Mehmonxona xodimlariga qo'yiladigan talablarni taxminan quyidagi guruhlarga bo'lish mumkin:
1. Malaka. Mehmonxona xizmati xodimlarining ham, rahbariyatning ham kasbiy tayyorgarligi darajasi ko'rsatilayotgan xizmatlar darajasiga mos kelishi kerak.
2. Xulq-atvor - xodimlarning mehmondo'stlik muhitini yaratishga tayyorligi va qobiliyati, xayrixohlik, vazminlik, bag'rikenglik va mijozlarga nisbatan xushmuomalalik tuyg'usining namoyon bo'lishi.
3. Tibbiy talablar.
4. Uniformalar. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning kiyimlarida shaxsiy ism va familiya nishoni bo'lishi kerak. Kiyimlar toza va tartibli bo'lishi kerak.
Xizmat ko'rsatishdagi xodimlar soni mehmonxona majmuasining hajmiga va xizmatlar hajmiga bog'liq.
Shunday qilib, samarali xodimlarni yaratishning asosiy shartlaridan biri bu mehmonxona sanoatining samarali tashkiliy tuzilmasini ishlab chiqishdir (kadrlarni rejalashtirish, uning yordamida ishga olish va kadrlar siyosati amalga oshiriladi).

1.3 Xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish yo'nalishlari

Bugungi kunda tadbirkor har qanday korxona muammosi inson resurslarini boshqarish muammosi degan fikrni nazariy jihatdan qabul qila oladi.
Mehmonxona biznesi o'z xodimlari o'rtasidagi munosabatlarning xilma-xilligi bilan tavsiflanadi. Boshqaruvning tashkiliy tuzilmasi mehmonxona kompaniyasiga xodimlarning ishini rejalashtirish, tashkil etish, bajarish va nazorat qilish uchun tegishli asosni ta'minlaydi. To'g'ri ishlab chiqilgan tashkiliy tuzilmaning o'zi mehmonxonaning muvaffaqiyatli ishlashi uchun etarli shart bo'lmasa-da, uning yo'qligi menejerlar va xodimlarning malakasi va malakasidan qat'i nazar, butun korxonaning samarali ishini tashkil etishni imkonsiz qiladi.
Mehmonxonalarning muvaffaqiyatli ishlashi uchun korxonani oqilona boshqarish tizimini tashkil etish va mehmonxona biznesining hozirgi davrida ham, kelajakda ham muvaffaqiyatli rivojlanishiga yordam beradigan ma'lum strategik ko'rsatmalarni tanlash muhim vazifadir.
Xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish bo'yicha loyiha guruhini yaratish strategiyalari xususiyatlari 1-jadvalda keltirilgan maqsadlar va yo'nalishlar to'plamini o'z ichiga oladi.
1-jadval - Xodimlarni boshqarish tizimini takomillashtirish loyihasini shakllantirish strategiyalari

Strategiya Strategiyaning mazmuni

Mutaxassislarni tanlash Bosqich quyidagilarni o'z ichiga oladi: 1.ma'lumotni, ushbu sohadagi ish tajribasini, maxsus ko'nikmalarning mavjudligini aniqlash.
2. individual psixologik talablarni belgilash, ya'ni nafaqat muayyan turdagi tashkilotda ishlash qobiliyati, balki o'zaro munosabatda bo'lish zarur bo'lgan odamlar bilan o'zaro munosabatning o'ziga xos xususiyati.
3. Rezyume va tavsiyalar asosida suhbat o'tkazish.
4. arizachilarni baholash va ularning tashkilot va ish beruvchining talablariga muvofiqligini aniqlash.
Moslashuv Bu yangi xodimga o'z majburiyatlarini, tashkilot standartlarini, xulq-atvor qoidalarini o'zlashtirishga va loyiha jamoasida kerakli darajada ishlashga imkon beradigan maqsadlar va vositalarning kombinatsiyasini o'z ichiga oladi. Moslashish davri natijalariga ko'ra, xodim o'z vazifalarini va ish joyini o'zlashtirganligi aniqlanadi va sinov muddatini tugatish yoki uzaytirish to'g'risidagi qarorni e'lon qiladi.
HR monitoringi Bu sertifikatlashtirish va martaba rejalashtirishni o'z ichiga oladi. Boshqaruvga quyidagilarga imkon beradi: 1. xodimlarni xolisona baholash;
2. tashkilot xodimlarining muammoli xususiyatlarini aniqlash;
3. keyingi attestatsiyadan oldin xodimga shaxsiy va kasbiy takomillashtirish yo'nalishlarini aniqlashga yordam berish;
4. professionallik va mas'uliyatni oshirish orqali xodimlarni martaba istiqbollari haqida xabardor qilish.
Ta'lim va rivojlanish Ta'lim va rivojlanish strategiyasi mutaxassislarni tanlash va ularni attestatsiyadan o'tkazish bosqichidagi baholash natijalariga ko'ra shakllantiriladi. Ta'lim va rivojlanishning uchta varianti qo'llaniladi:
1.doimiy ravishda yangilanib turuvchi brifinglar tizimi joriy etiladi ichki resurslar loyiha guruhlari;
2. ta'lim va rivojlantirish dasturlari majmuasi (ma'ruzalar, seminarlar, psixologik trening dasturlari);
3.oliy ta’lim muassasalarida rahbar va mutaxassislarni tayyorlash
Motivatsiya va rag'batlantirish Strategiya xodimlarda ushbu jamoada intensiv va samarali ishlash istagini his qilishga qaratilgan. Ushbu strategiya xodimlarni rag'batlantirishning moddiy va nomoddiy usullaridan foydalanadi, bu esa tashkilotning har bir xodimining ahamiyatini his qilishga yordam beradi.
O'zaro ta'sirni ta'minlash Strategiya loyiha jamoasining o'z maqsadlariga erishish manfaatlari yo'lida xodimlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlar standartlarida aniqlik va ravshanlikka erishishga qaratilgan. Ushbu strategiya izchil boshqaruv uslublari, maqsadlarni belgilash, aloqa va o'zaro yordamning majburiy standartlari maqsadlariga erishadi.
Xodimlarni barqarorlashtirish Maqsad - tashkilotda uzoq muddatli va samarali ishlashga yo'naltirilgan eng muhim va foydali xodimlarni saqlab qolishdir

Mehmonxonalardagi xodimlarning ishi "odamdan odamga" boshqaruv funktsiyasini bajaruvchi sifatida taqdim etiladi. Etakchi odamlar - hodisalarni oldindan bilish, oldindan bilish, muvaffaqiyatsizliklar va buzilishlarning sabablarini bartaraf etishni anglatadi. Bu etakchi qaror uchun mas'uliyatning yuqori darajasini belgilaydi. Rahbar to'g'ridan-to'g'ri faqat "asosiy masalalar" bo'yicha qaror qabul qilishi kerak va bo'ysunuvchilar tomonidan mustaqil ravishda hal qilinishi mumkin bo'lgan masalalarni hal qilishni o'z zimmasiga olmaydi. O'z vakolatlaringizning bir qismini qo'l ostidagilarga berish, ularga tegishli huquqlarni berish va ishlash va qarorlar qabul qilish imkoniyatini berish kerak.

Boshqaruv muammolarini hal qilish uchun xodimlarni boshqarishning aniq usullari va strategiyalari ko'rinishida ko'rsatilgan tartiblar etarli emas. Shu sababli, boshqaruv xodimlari tomonidan ijodiy ravishda amalga oshirilishi mumkin bo'lgan va odamlarni boshqarishga yordam beradigan printsiplarga e'tibor qaratish foydalidir:
Ish faoliyatini yaxshilash uchun o'z-o'zini hurmat qilish tuyg'usini saqlab qolish.
Diqqatni odamga emas, balki muammoga qaratish. Katta muvaffaqiyat Muayyan muammoga bo'ysunuvchiga o'z sharhlarini cheklab qo'yadigan va xodimning qarashlari yoki shaxsiy fazilatlariga ta'sir qilmaydigan menejer erishadi.
Mustahkamlash usullaridan foydalanish - kerakli xatti-harakatlarni mukofotlash va kiruvchi xatti-harakatlarni to'xtatish.
Faol tinglash - bu suhbatdoshning bildirilgan ma'lumot va his-tuyg'ularga munosabatini etkazish usuli.
Aniq talablarni qo'yish va xodimlar bilan aloqani davom ettirish.
2 "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni boshqarish tizimini tahlil qilish
2.1 Korxonaning umumiy tashkiliy-iqtisodiy tavsifi
Sfera mehmonxonasi Grodnoning madaniy va tarixiy markazida joylashgan. Mehmonxonadan uncha uzoq boʻlmagan joyda drama teatri, sanʼat galereyasi, tarixiy muzey, madaniyat va istirohat bogʻi joylashgan.
Mehmonxona mulki: mas'uliyati cheklangan jamiyat.
Yuridik manzili: Grodno, st. K.Marska, 12 yosh.
Mehmonxona 1960 yilda tashkil etilgan. Ikkita to'rt qavatli binodan iborat.
Mehmonxona shaxsiy va korporativ dam olish uchun mo'ljallangan. Mehmonxona qulay turar joy bilan 205 kishini sig'dira oladi. Mehmonxona infratuzilmasi, shuningdek, restoran, sport zali va sauna, o'yin avtomatlari, bagaj idorasi, kiyimlarni ta'mirlash, kir yuvish, sartaroshxona va shaxsiy avtoturargohni o'z ichiga oladi.

2.2 Xona fondining xususiyatlari

"Sfera" mehmonxonasidagi xonalar soni - 102 ta, xonalar soni - 205 o'rin:
- bitta xonali (1 toifali),
- ikki kishilik bir xonali (3-toifa),
- uch o'rinli bir xonali (3-toifa),
- bir xonali yuqori qulaylik,
- ikki kishilik bir xonali yuqori qulaylik,
- ikki kishilik bir xonali (1 toifa),
- ikki kishilik ikki xonali (eng yuqori toifali),
- to'rt o'rinli bir xonali (3-toifa),
- ikki kishilik uch xonali (eng yuqori toifa).
1-toifali xonalarga dush, hojatxona, lavabo, televizor, dazmol va muzlatgichli xonalar kiradi. 3-toifali xonalarda lavabo va televizor, polda dush va hojatxona mavjud. Superior xonalarda nafaqat televizor, muzlatgich, dush va hojatxona, balki telefon, bepul Wi-Fi ham mavjud. Yuqori toifadagi xonalarda, boshqa narsalar qatorida, bide, vanna, choynak, konditsioner, mikroto'lqinli pech ham mavjud.
Xona narxlari 120 000 Belarus rublidan. 600 000 BYN gacha kuniga.

2.3. "Sfera" mehmonxonasining tashkiliy tuzilmasi

Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi mehmonxonaning strategik maqsadlariga erishishni ta'minlaydigan ish joylari, lavozimlari, boshqaruv organlari va ishlab chiqarish bo'linmalari, ularning o'zaro munosabatlari shakllari bilan tavsiflanadi.
"Sfera" mehmonxonasining tashkiliy tuzilmasida ikkita asosiy komponent mavjud: boshqaruv tuzilmasi va xizmat ko'rsatish (ishlab chiqarish) tuzilmasi.
OOO GK Sfera ning eng yuqori darajasi Direktorlar kengashi tomonidan ifodalanadi. U strategik xarakterdagi umumiy qarorlar qabul qiladi.
Bosh direktor va asosiy bo'limlar va xizmatlar rahbarlari direktorlar kengashi tomonidan ataylab ishlab chiqilgan korxona siyosatining amalga oshirilishini ta'minlaydilar. Ular buyruqlar, ko'rsatmalar, ko'rsatmalar, batafsil topshiriqlarni o'z bo'linmalariga etkazish uchun mas'uldirlar va ularning o'z vaqtida bajarilishini nazorat qiladilar.
Sfera mehmonxonasida xizmatlarni ishlab chiqarish va ularni amalga oshirish aniq belgilangan chiziqli boshqaruv tuzilmasi qo'llaniladi. Ba'zi bo'linmalar xizmatlarni tayyorlash bilan shug'ullanadi, boshqalari - xizmat ko'rsatishda, uchinchisi - ularni sotish.
Mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi 2-rasmda keltirilgan.

2-rasm - "Sfera" mehmonxonasining tashkiliy tuzilishi

Xona fondi bo'limi quyidagilardan iborat:

xizmatkor xizmati;

bron qilish xizmatlari;
ma'muriy xizmat;
xavfsizlik xizmatlari.
Xona fondi bo'limi boshlig'i asosiy mehmonxona xizmatlarini yaratish va kompaniya tomonidan qabul qilingan standartlarga muvofiq xona fondini saqlash uchun javobgardir.
Xizmatkor xonalarni, hojatxonalarni, dushlarni, koridorlarni, zallarni, mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmat ko'rsatish xonalarini tozalash uchun javobgardir.
Ma'murlar xizmati mehmonlarni qabul qilish va joylashtirish bilan shug'ullanadi. Mehmonning birinchi taassurotlari ushbu xizmatga bog'liq. Mehmonlarni ro'yxatga olish jarayonida katta ma'mur xonaning turi va narxlari, yashash muddati, to'lov tartibi va shakli kabi masalalarni muhokama qiladi.
Shunday qilib, mehmonxonada xona xizmati eng muhim hisoblanadi, chunki ushbu xizmat xodimlari sayyohlar bilan doimiy aloqada ishlaydi va ularga bevosita xizmat ko'rsatish bilan bog'liq barcha funktsiyalarni bajaradi.

2.4 Xodimlarni boshqarish tizimining mehnat resurslaridan samarali foydalanish tahlili

“Sfera” mehmonxonasining mehnat resurslaridan samarali foydalanishni tahlil qilganda, xodimlarni boshqarish xizmatining tuzilmasini ko‘rib chiqish zarur, chunki aynan shu xizmat mehmonxona xodimlarini tanlash, joylashtirish, ularning malakasini oshirish, malakasini oshirish, malakasini oshirish va rivojlantirish muammolari bilan shug‘ullanadi. kadrlar siyosati va boshqalar.
Xodimlarni boshqarish xizmatining boshida kadrlar bo'limi direktori bo'lib, uning vazifalariga quyidagilar kiradi:
- korxonani zarur kasb, mutaxassislik va malakaga ega ishchi va xizmatchilar bilan ta’minlash, kadrlarning miqdoriy va sifat tarkibi, ularning rivojlanishi va harakati to‘g‘risidagi ma’lumotlar bazasini shakllantirish va yuritish.
- prognozlarni ishlab chiqish, kadrlarga bo'lgan joriy va istiqbolli ehtiyojlarni aniqlash, kadrlar tayyorlash va malakasini oshirish bo'yicha ta'lim muassasalarini izlash va zaxira yaratish uchun kadrlar topish uchun bandlik xizmati, xodimlarni ishga qabul qilish to'g'risida reklama qilish uchun ommaviy axborot vositalaridan foydalanish.
- korxonaning kadrlar siyosati va kadrlar strategiyasini ishlab chiqishda ishtirok etish.
-kadrlarni tanlash, tanlash va joylashtirish ishlari.
– Korxonadagi kadrlar ishini tizimli tahlil qilish, uni takomillashtirish yo‘nalishlarini ishlab chiqish. Tovar aylanmasining sabablarini tahlil qilish va uni kamaytirish yo'llarini izlash.
- sertifikatlashtirish va uni amalga oshirish natijalarini tahlil qilish.
Kadrlar bo'limi direktori quyidagilarga bo'ysunadi: asosiy vazifalari xodimlarni yollash va tanlash, kadrlar hisobi ma'lumotlar bazasini yuritish va attestatsiya va uni o'tkazish natijalarini tahlil qilishda ishtirok etishni o'z ichiga olgan ishga qabul qiluvchiga va kadrlar bo'yicha inspektorlarga, ularning vazifalariga quyidagilar kiradi:
- mehnat qonunchiligiga muvofiq xodimlarni qabul qilish, o'tkazish va ishdan bo'shatishni rasmiylashtirish;
- xodimning shaxsiy ishini yuritish;
- ta'til va kasallik varaqalarini hisoblash;
- xodimlarni ro'yxatga olish, xodimlarning mehnat faoliyati to'g'risidagi guvohnomalarni berish;
- vaqtinchalik ishchilar va to'liq bo'lmagan ishchilarni hisobga olish;
- mehnat daftarchalarini saqlash va to'ldirish va boshqa kadrlar hisobini yuritish;
- xodimlarni bonuslar uchun taqdim etish uchun buyurtmalar tayyorlash.
Sfera mehmonxonasida kadrlarni tanlashning asosiy printsipi - to'g'ri vaqtda, to'g'ri joyda, to'g'ri odam. Bu, birinchi navbatda, kadrlar almashinuvining yuqoriligi va yuqori malakali ishchilarga bo'lgan ehtiyoj tufayli kadrlarni rejalashtirish tizimiga asoslanadi.
Ta'lim bo'yicha kadrlar soni va tarkibi 2-jadvalda keltirilgan.

2-jadval - Ta'lim bo'yicha kadrlar soni va tarkibi

Taqdim etilgan ma'lumotlardan ko'rinib turibdiki, tashkilot 2008 yildan 2010 yilgacha xodimlar sonini, oliy o'quv yurtlari talabalarini 4 kishiga ko'paytirish tendentsiyasiga ega. Umuman olganda, 2009 yildan 2010 yilgacha xodimlar soni 3 kishiga kamaydi. (3-rasm).

3-rasm - "Sfera" mehmonxonasi xodimlarining ta'lim bo'yicha tuzilishi

Yosh taqsimoti 3-jadvalda keltirilgan.

3-jadval – “Sfera” mehmonxonasi xodimlarining yosh bo‘yicha taqsimlanishi

Ma'lumotlarni tahlil qilish yosh tarkibidagi o'zgarishlar haqida xulosa chiqarishga imkon beradi. Korxonaning asosiy yosh toifasi 25 yoshdan 35 yoshgacha bo'lgan guruhdir (4-rasm). Biroq, 2009 yildan buyon ushbu toifadagi xodimlar soni 4 kishiga kamaydi. 25 yoshgacha bo'lgan xodimlar soni ham 3 kishiga kamaydi. Bu mehmonxonaning eng yosh xodimlari ulushi kamayganidan dalolat beradi.

4-rasm - "Sfera" mehmonxonasi xodimlarining yosh bo'yicha taqsimlanishi

Mehmonxonadagi xodimlarning holatini pensiya va xodimlarni qabul qilish stavkalari yordamida aniqlash mumkin.

2010 yilda xodimlarni qabul qilish darajasi quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

K pr = R pr / R ro'yxati * 100%,

bu erda R pr - hisobot davrida olingan odamlar soni, odamlar.

R ro'yxati - xodimlarning ish haqi fondi soni, odamlar.

K pr = 5/51 * 100 = 9,8%

Hisob-kitoblar shuni ko'rsatadiki, korxonada ishga qabul qilish darajasi past va atigi 9,8% ni tashkil qiladi.

Pensiya stavkasi quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

K vk = R uv / R ro'yxati * 100%,

bu erda R uv - hisobot davrida ishdan bo'shatilganlar soni.

K vk = 8/51 * 100 = 15,7%
Kadrning pensiya darajasi kvadrat tezligidan kattaroq va 15,7% ga teng. Olingan natijalar mehnat jamoasi va boshqaruv tizimida muammolar mavjudligini ko'rsatadi (5-rasm).

5-rasm - Pensiyaga chiqish va xodimlarni qabul qilish stavkalari

Keling, 2008 yildan 2010 yilgacha bo'lgan davrda kadrlar almashinuvi darajasining o'zgarishlar dinamikasini ko'rib chiqaylik. 2008 yildan 2009 yilgacha ishdan bo'shatilgan xodimlar soni 4 kishini tashkil etdi. 50 kishining umumiy sonidan kelib chiqib, aylanma koeffitsienti 8 foizni tashkil etdi. 2009-2010 yillar bu ko'rsatkich 15,7% ni tashkil etdi, bu 7,7% ga ko'pdir. Bu xodimlarni boshqarish xizmatining aylanma sabablarini tahlil qilish va aniqlangan muammolarni bartaraf etish yo'nalishlarini ishlab chiqish, xodimlarning ushbu korxonada ishlashga qiziqishini oshirish zarurligini ko'rsatadi.

Xodimlarni tark etishning asosiy sabablari quyidagilardan iborat:

past ish haqi stavkalari;

bir xil lavozimdagi xodimlarning mehnatiga haq to'lash tizimidagi adolatsizlik;
moslashuvchan bo'lmagan va ancha uzoq ish jadvali;
yomon ish sharoitlari;
rahbariyat bilan tez-tez nizolar;
ish joyining yashash joylaridan uzoqligi, ish joyiga transport bilan bog'liq muammolar;
martaba o'sishi va tajribani rivojlantirish va malaka oshirish imkoniyatlarining etishmasligi;
ushbu tashkilotda ishlash uchun nomzodlarni tanlash va baholashning aniq tartibining yo'qligi;
moslashish ustidan nazorat yo'qligi;
tashkilotning obro'sining etarli emasligi.
Ishdan qoniqishsizlik va kadrlar almashinuvining eng muhim sabablaridan birini - ish haqi va motivatsiyadan qoniqish darajasini ko'rib chiqaylik (6-rasm).
7-rasm - Sfera mehmonxonasida ish haqi tizimi va motivatsiyadan qoniqish

Tashkilot xodimlari o‘rtasida o‘tkazilgan mustaqil so‘rov shuni ko‘rsatadiki, korxonadagi mavjud to‘lov va mukofotlash tizimidan xodimlarning atigi 13 foizi qoniqish hosil qiladi, 48 foizi qoniqarli deb hisoblaydi, 39 foizi esa butunlay norozi va doimiy ravishda yangi ish qidirishda.

2.5 "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni rag'batlantirish tizimi
Mukofotlarni boshqarish - bu to'g'ri odamlarni jalb qilish va ushlab turish, ularning motivatsiyasi va mas'uliyatini oshirish orqali tashkilotga o'z maqsadlariga erishishga yordam beradigan strategiyalar, siyosatlar va tizimlarni ishlab chiqish va amalga oshirish jarayoni.
Sfera mehmonxonasida rag'batlantirish masalasi tashkiliy madaniyat, boshqaruv uslubi, kadrlarni tanlash, o'qitish va xodimlarni sertifikatlash masalalariga asoslanadi.
Hozirgacha eng yaxshi rag'batlantiruvchi - bu bonuslar va yuqori ish haqi kabi moddiy rag'batlantirish. 2010 yilda xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning o'rtacha oylik ish haqi 853 452 rublni tashkil etdi. Binobarin, ish haqi darajasi past.
Biroq, ish haqiga qo'shimcha ravishda, mehmonxonada xodimlar uchun ma'lum bir bonus tizimi mavjud. Shunday qilib, oyning oxirida ishning eng yaxshi natijasi uchun rasmiy ish haqining 30% miqdorida "shaxsiy" bonus to'lanadi.
Intizomiy va boshqa ta'sir choralari orqali rag'batlantirish ham rag'batdir:

joriy nazorat tizimi tomonidan belgilangan ko'rsatkichlarga rioya qilmaganligi uchun;

korxona mulkini o'g'irlaganlik uchun;
mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi talablarini buzganlik uchun.
Bunday hollarda xodim 10% dan 35% gacha bo'lgan bonusdan mahrum qilinadi.
Shuni ta'kidlash kerakki, mehmonxona yangi rag'batlantiruvchi usullarni ishlab chiqishi kerak. Masalan, kasbiy rivojlanish kabi nomoddiy rag'batlarning oshishi, martaba va hokazo.
Maoshning tengligi ham hisobga olinishi kerak, chunki bu jamoaning ruhiy holatida muammolarga olib kelishi mumkin. Masalan, mehmonxonada ikkita farrosh ayol bir xil ish bilan shug‘ullansa-yu, lekin xodimlarning baholashiga ko‘ra, ulardan birining ishi samaraliroq deb topilib, har ikki xodimning maoshi bir xilda oshsa, adolat buziladi. va eng yaxshi xodim norozi bo'ladi. Uning ishining motivatsiyasi pasayadi, bu butun tashkilotning ish va faoliyati samaradorligini oshirishga olib kelishi dargumon.

2.6 "Sfera" mehmonxonasi xodimlarini baholash tizimi

So'rov o'tkazilgan mehmonxonada xodimlar yozma belgilar asosida baholanadi. Qoida tariqasida, bu attestatsiyaga tayyorgarlik ko'rishda yoki lavozimlarni to'ldirish uchun zaxirani tayyorlashda va tayinlashda amalga oshiriladi.
O'rganilayotgan mehmonxona xodimlarining ishini baholashning asosiy jihati shundaki, uning asosida menejerlar o'zlariga bo'ysunuvchi xodimlarning ish natijalarini va ushbu natijalarning belgilangan talablarga muvofiqligini aniqlashlari mumkin. Natijada, ushbu baholash tashkilotning kadrlar salohiyatini oshiradigan xodimlarni boshqarish dasturlarini (mehnatni rag'batlantirish, xodimlarni o'qitish va rivojlantirish, xodimlarni rejalashtirish va boshqalar) yaratishga imkon beradi.
Mehmonxonada xodimlarning ishini baholashning yana bir shakli suhbatdir.
Xodim tomonidan intervyuning muvaffaqiyatiga ta'sir qiluvchi omillar orasida quyidagilar ajralib turadi:

Ko'nikmalar (ishbilarmonlik aloqalari darajasi, konsalting ko'nikmalari)

O'z ishining maqsadlarini tushunish (uni amalga oshirish mezonlari va standartlarini bilish, ularning kuchli va zaif tomonlari, ishlash natijalari va rivojlanish istiqbollarini bilish).
Xulq-atvor jarayoni (xodimning baholash jarayonida faol ishtirok etishi).
Ish mazmuni bo'yicha kelishuvga erishish.
Ishdagi dolzarb muammolarni hal qilish, kelajak uchun maqsadlarni belgilash va kutilgan natijalarni baholash bo'yicha harakatlar rejasini ishlab chiqish.
Boshqaruv.
Shuni ham ta'kidlash kerakki, xodimlar bilan suhbat o'z ishining natijalari haqida hisobot berishdan tashqari, ushbu darajani saqlab qolish uchun uning yuqori mehnat samaradorligini rag'batlantirish maqsadini ko'zlashi mumkin, shuningdek, ushbu xodimlarning xatti-harakatlaridagi o'zgarishlar. ish natijalari maqbul mezonlarga javob bermaydigan.
2.7. "Sfera" mehmonxonasida xodimlarni sertifikatlash va o'qitish
Mehmonxonada xodimlarni sertifikatlash har olti oyda bir marta amalga oshiriladi. Baholashning ahamiyati xodimlarning zaif tomonlarini aniqlash va ularni yaxshilash choralarini ishlab chiqishdan iborat.
Xona xizmati ma'murlari uchun baholash odatda quyidagi mezonlarga asoslanadi:
- tashqi ko'rinish, nutq madaniyati, muloqot qobiliyatlari;
- Chet tillarni bilish;
- mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish xususiyatlarini bilish;
- mehmonxonangizning xonalar fondi va xizmatlarini bilish;
- shaharning mahalliy diqqatga sazovor joylari va infratuzilmasini bilish.
Umuman olganda, mehmonxona ishchilarining barcha guruhlari uchun ma'muriyat sertifikatlash paytida ishning quyidagi jihatlarini tekshiradi:
1. Kasbiy bilimlar: ta’lim (asosiy va qo‘shimcha), chet tillarini bilish, kompyuterda ishlay olish, masala qo‘ya bilish, eruditsiya va h.k.
2. Kasbiy fazilatlar: jamoada ishlash, mehmonlar bilan muloqot qilish, tashqi fikrlarni tinglash, qiyin vaziyatlardan chiqish, korporativ madaniyatni saqlash va h.k.
3. Shaxsiy fazilatlar. Aloqa, xayrixohlik, ochiqlik, tashabbus, stressga qarshilik, hayotdagi maqsadlar va boshqalar.
Shaxsiy fazilatlar hisobga olinadi, chunki mehmonxona biznesi odamlar bilan muloqot qilish bilan bog'liq: xizmat ko'rsatishmehmonxona xodimlarimehmonlar bilan, va boshqaruv jamoasi - mehmonlar va mehmonlar bilan muloqot qiladi. Va u bu muloqotdan qanday o'tishi xodimning shaxsiy fazilatlariga bog'liq. Xodimning martaba istiqboli ham shaxsiy fazilatlarga bog'liq.
Sertifikatlash natijalariga ko'ra, xodimlar 10% dan 30% gacha bonuslar oladi. Ba'zi hollarda malaka oshirish yoki malaka oshirish zarurati aniqlanadi.
Tahlillarga asoslanib, mehmonxona xodimlarini boshqarish tizimiga ma'lum o'zgarishlar kiritilishi kerak: xodimlarni tanlashga yanada ehtiyotkorlik va mas'uliyat bilan yondashish. Shuningdek, mavjud xodimlarning malakasini oshirish, ularning kasbiy fazilatlarini oshirish va jamoada ishni yaxshiroq tashkil etish zarur.
va hokazo.................

Ukraina Ta'lim va fan vazirligi

Xarkov milliy iqtisodiyot universiteti

Turizm bo'limi

Individual tadqiqot topshirig'i

“Turizm texnologiyasi” fanidan

Mavzu bo'yicha: "Mehmonxona korxonalarida xodimlarni boshqarishning xususiyatlari"

Amalga oshirilgan:

3-kurs talabasi

7 guruh, MEO fakulteti,

Litvinova E.V.

Tekshirildi:

o'qituvchi

Turizm boshqarmasi,

Lola Yu.

Xarkov, 2009 yil

Kirish …………………………………………………………………… 3

Nazariy qism …………………………………………………… .5

1. Mehmonxona majmuasining asosiy xizmatlari va bo'limlari. Ularning ishlash xususiyatlari …………………………………………… .5

2. Xodimlarni tanlash usullari ……………………………………… 12

3. Mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablar. Administratorlar uchun qoidalar ……………………………… 16

4. Tashkilot mehmonxona xizmati mehmonxona korxonasining inson resurslari va boshqaruvi ………………………………………… 22

5. Mehmonxonada xodimlarni rag'batlantirish ……………………………… ..25

Ukrainadagi mehmonxonalar faoliyatini tahlil qilish …………………………… 30

Xulosa ………………………………………………………………………. 33

Foydalanilgan adabiyotlar ro‘yxati …………………………………… .35

Kirish

Zamonaviy mehmonxona va restoran majmuasi muhim o'rin tutadi ijtimoiy soha mamlakat va sayohatchilarning turar joy va oziq-ovqatga bo'lgan asosiy ehtiyojlarini qondirishga hissa qo'shadi. Mehmonxona va restoranlarsiz zamonaviy turizm industriyasini yaratish mumkin emas.

Mehmondo'stlik va umumiy ovqatlanish xizmat ko'rsatish sohasining ajralmas qismidir. Ushbu xizmatlarning ko'rsatilishi moliya-xo'jalik faoliyatiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi va ijtimoiy ishlab chiqarish samaradorligini oshirishda katta rol o'ynaydi.

Hozirgi vaqtda Ukrainada turli darajadagi menejerlarga juda muhtoj bo'lgan ko'plab yuqori sifatli mehmonxonalar mavjud. Biroq, mehmonxona va restoranlar uchun malakali kadrlar tayyorlash jarayoni hali ham optimallashtirilishi kerak.

Mehmonxona majmuasi tadbirkorlari uchun ham, turistik korxonalar uchun ham turistlarni joylashtirish va ovqatlanish bo‘yicha xizmatlarni tashkil etish muhim vazifa hisoblanadi.

Ishlab chiqarishni yaratish har doim korxonada ishlaydigan odamlar bilan bog'liq. Ishlab chiqarishni tashkil etishning to'g'ri tamoyillari, optimal tizimlar va tartiblar, albatta, muhim rol o'ynaydi, lekin boshqaruvning yangi usullariga xos bo'lgan barcha imkoniyatlarni amalga oshirish allaqachon aniq odamlarga, ularning bilimi, malakasi, malakasi, intizomi, motivatsiyasi, va boshqalar.

Aksariyat kompaniyalarda kadrlar bo'limi yoki kadrlar bo'limi korxonada xodimlar sonini rejalashtirishga ko'proq odatlangan. Ularning asosiy vazifasi kompaniyaning shtat jadvaliga muvofiq bo'lishi kerak bo'lgan ko'plab xodimlarga ega bo'lishini ta'minlashdir.

Ammo bugungi kunda kadrlar bo'limi uchun ishlab chiqarish hajmini kerakli darajada ushlab turish uchun nafaqat bo'sh ish o'rinlarini o'z vaqtida to'ldirishga erishish muhimdir. Xodimlar bilan ishlash tizimini shunday rejalashtirish kerakki, korxona xodimlarining doimiy ravishda bilimi, malakasi, jismoniy ma'lumotlariga ega bo'lgan shaxslar sonining ko'payishiga erishish va korxonada bunday xodimlar sonining ko'payishini ta'minlash kerak. har bir bo'lim.

Natijada, muvofiqlashtirilgan kadrlar siyosati ishlab chiqilishi mumkin, jumladan, xodimlarni tanlash, o'qitish, takomillashtirish va ularga haq to'lash tizimlari, shuningdek, ma'muriyat va xodim o'rtasidagi munosabatlar siyosati.

Tashkilot yangi xodimlarni jalb qila olsa ham, ma'lum bir ish uchun to'g'ri odamni tanlash yo'lida, shuningdek, xodimlarni boshqarish yo'lida juda ko'p qiyinchiliklar mavjud. Ba'zi odamlar boshqalarni darhol qadrlashlari mumkin deb o'ylashadi. Darhaqiqat, bu o'ziga xos noto'g'ri tushunchadir. Boshqalar bu qiyin vazifaga etarli vaqt ajratmaydilar yoki bitta ma'lumot manbasiga, odatda intervyuga tayanadilar. Biroq, nomzodlarni tanlashda qo'llanilishi kerak bo'lgan ko'plab xodimlarni baholash usullari mavjud. Ko'p bosqichli tanlov kelajakdagi xodimning professionalligi va ishonchliligida ko'proq kafolatlar beradi, bu esa kelajakda ushbu xodimni boshqarishni soddalashtiradi.

Maqsad Ushbu ish Ukrainadagi mehmonxona korxonalarida xodimlarni boshqarish xususiyatlarini o'rganishdir. Bu quyidagi yechimni talab qiladivazifalar:

mehmonxonaning mavjud xizmatlari va bo‘limlari, shuningdek ularning ishlash xususiyatlari bilan tanishish;

mehmonxona va restoran kompleksi uchun kadrlarni tanlash usullarini ko'rib chiqish;

mehmondo'stlik sohasida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablarni, shuningdek, ma'murlar uchun qoidalarni o'rganish;

mehmonxonalarda inson resurslarini boshqarishni tahlil qilish;

mehmonxonalarda xodimlarni rag'batlantirishning turli usullari bilan tanishish.

1. Mehmonxona majmuasining asosiy xizmatlari va bo'limlari. Ularning ishlash xususiyatlari.

Mehmonxonada turistlarga xizmat ko'rsatish jarayonini amalga oshirish uchun asosiy mehmonxona xizmatlarini ko'rsatishni ta'minlash uchun quyidagi asosiy xizmatlarning minimal to'plami taqdim etilishi kerak:

xonani boshqarish xizmati (mehmonlarga xizmat ko'rsatish bo'limi);

xizmat Ovqatlanish;

ma'muriy xizmat;

tijorat xizmati;

muhandislik (texnik xizmatlar);

yordamchi va qo'shimcha xizmatlar.

I. Xonani boshqarish xizmati (xizmat ko'rsatish bo'limi yoki turar joy xizmati).

Xona fondini boshqarish xizmati quyidagi masalalarni hal qiladi:

bron qilish xonalari;

mehmonxonada turgan turistlarni qabul qilish, ularni ro‘yxatga olish va xonalariga ko‘ra joylashtirish;

sayyohlarni uyga yoki sayohat tugagandan keyin sayohat marshrutining keyingi nuqtasiga yuborish;

xonaga xizmat ko'rsatish;

xonalarning zarur sanitariya-gigiyena holatini va turar-joy binolarida qulaylik darajasini saqlash;

mehmonlarga maishiy xizmat ko'rsatish.

Xizmat ko'rsatish bo'limi quyidagi bo'limlarni o'z ichiga oladi:

Xonaga texnik xizmat ko'rsatish bo'yicha direktor yoki menejer.

Rezervasyon xizmati.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati (bosh administrator xizmati, porter xizmati).

Xona fondiga texnik xizmat ko'rsatish (xizmatchi xizmati; uy xo'jaligi xizmati; kastellan xizmati).

Xizmat (eshikchilar, qo'ng'iroqchilar, garderoblar, garaj xodimlari, konserjlar, messenjerlar).

Xavfsizlik xizmati.

Rezervasyon xizmati .

Xizmat ko'rsatish bo'limi direktoriga hisobot beradigan menejer tomonidan boshqariladi.

Bronlash xizmatining funktsiyalariga quyidagilar kiradi:

1. Murojaatlarni qabul qilish va ularga ishlov berish.

2. Kerakli hujjatlarni rasmiylashtirish: har bir kun (hafta, oy, chorak, yil) uchun kelish jadvali, xona fondi harakati xaritalari.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati.

Ushbu xizmat ko'pincha mehmonxonaning yurak yoki asab markazi deb ataladi. Bu mehmon eng ko'p aloqada bo'lgan va mehmonxonada bo'lgan butun vaqt davomida ma'lumot va xizmatlar uchun tez-tez murojaat qiladigan xizmatdir. Birinchi ijobiy taassurot kompaniya faoliyatini umumiy baholash uchun ko'p narsani anglatadi. Salbiy tajriba mehmonni boshqa xizmatlardan ehtiyot bo'lishiga olib keladi.

Qabul qilish xizmatining eng muhim funktsiyalariga quyidagilar kiradi:

mehmonni tabriklash;

uni joylashtirish uchun zarur rasmiyatchiliklarni bajarish;

xonalarni ajratish va mehmonxonada bo'sh joylarni hisobga olish (bu funktsiyani alohida tuzilgan porter xizmati amalga oshirishi mumkin);

mijozlar bilan hisob-kitob qilish va hisob-kitoblarni amalga oshirish (dastlabki va yakuniy);

mehmon kartasini saqlash.

Qoidaga ko'ra, xizmatning ishi uch smenaga bo'lingan. Ertalabki smena 6.45 dan 15.15 gacha ishlaydi, kunduzgi smena 14.45 da boshlanadi va 23.15 da tugaydi, tungi auditor 22.45 da ish boshlaydi va 7.15 da tugaydi.

Xona fondiga texnik xizmat ko'rsatish.

Xodimlar soni bo'yicha eng katta mehmonxona bo'limi. Bu mehmonxonaning barcha xodimlarining 50% gacha ishlaydi. Boshida direktor yoki uni xorijiy mehmonxonalarda deyilganidek, ijrochi (yoki bosh) kastellan. Xizmatkorlar, pol xizmatchilari, nazoratchilar va boshqa toifadagi ishchilar unga bo'ysunadilar.

Xizmatning eng muhim vazifasi mehmonxona xonalari va jamoat joylarining zarur qulaylik darajasini va sanitariya-gigiyenik holatini saqlashdir.

Xizmatkorlarning asosiy vazifasi - bandmi yoki yo'qmi, xonalarni tozalash. Xona jihozlarining xavfsizligini tekshirish uchun xizmatchi ham mas'uldir. Mehmonxona turiga qarab, har bir xizmatchi 16 dan 20 gacha xonalarni tozalaydi va tartibga soladi.

Ba'zi mehmonxonalarda xonalarning standartlarga muvofiq tozalanishini ta'minlash uchun xizmatchi smenasining ishini nazorat qiluvchi nazoratchi mavjud.

Xizmat ko'rsatishning yuqori toifali (lyuks) mehmonxonalarida tushdan keyin ish boshlaydigan styuardlar bor. Ularning vazifalariga har bir xonani yangi sochiqlar bilan ta'minlash, xonani aqlli qilish va hokazo kiradi.

Bundan tashqari, ushbu xizmat tarkibi kir yuvish, kimyoviy tozalash, dazmollash va mehmonxona xonalari va mehmonlarni qulay yashash uchun zarur aksessuarlar bilan ta'minlaydigan boshqa xizmatlarni ham o'z ichiga olishi mumkin. Ushbu xizmatlarning yaratilishi mehmonxona biznesining hajmi, toifasi va boshqa bir qator omillarga bog'liq.

Ushbu xizmatning bevosita rahbarining turli toifadagi va turdagi mehmonxona korxonalari faoliyatidagi faoliyati bir-biridan farq qiladi. Masalan, korporativ va mustaqil mehmonxonalarda bosh kastellanning roli mebel va jihozlarni sotib olayotganda biroz farq qilishi mumkin. Katta mustaqil mehmonxona ko'p jihatdan bosh kastellanning tajribasi va bilimiga tayanadi, mehmonxonalar tarmog'ida esa buni korporativ xarid agenti bajaradi. Bosh kastellan katta miqdordagi hujjatlarni saqlash uchun javobgardir. U nafaqat ish jadvalini tuzadi va bo'lim xodimlarining ishini baholaydi, balki mehmon xonalari, zallar va zallardagi mebellarning saqlanishi va to'g'ri ko'rinishi, xizmatkorlarni yuvish vositalari va tozalash vositalari bilan ta'minlash, hisobga olish va to'ldirish uchun javobgardir. choyshablar, xonalarni hammom va gigiena vositalari bilan ta'minlash va boshqalar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish

Mijozning birinchi taassurotlari muhimligi sababli, xizmat ko'rsatish xodimlari yoki uniformistlar alohida mas'uliyat yuklaydi. Xizmat ko'rsatish xodimlariga menejer rahbarlik qiladi. Eshiklar, qo'ng'iroqchilar, garderoblar, garaj xodimlari, konserjlar, xabarchilar unga bo'ysunadilar.

Norasmiy darajadagi birinchi mehmonlarni garaj xodimlari kutib olishadi. Ushbu xizmat navbatchisi kelgan mehmonlarni kutib oladi, avtomobil eshiklarini ochadi, yukni trolleybusga qo'yishda yordam beradi va transport vositasining xavfsizligi uchun javobgardir.

Mehmonxona iqtisodiy jihatdan foydasiz bo'lsa yoki garaj xizmatiga ega bo'lish tashkiliy jihatdan qiyin bo'lsa, mehmonni birinchi bo'lib eshik qo'riqchisi kutib oladi. U doim ko‘zga tashlanadigan formada bo‘lib, eshik oldida turib, mehmonlarni kutib oladi, mashinadan tushishiga yordam beradi, ular uchun taksi chaqiradi, mehmonxona va shahar haqida har xil ma’lumotlarni beradi.

Qo'ng'iroqning asosiy vazifasi mehmonlarga hamrohlik qilish, ularning xonalariga yuklarni etkazib berishdir.

Konsyerjlar va konserjlar ham xizmat ko'rsatuvchi xodimlardir. Ular mehmonlarga madaniy tadbirlarga chiptalar olish, restoranlarni bron qilishni tashkil qilish, mahalliy restoranlar bo‘yicha maslahatlar berish va boshqalar kabi turli xizmatlarni taqdim etadi.

Xavfsizlik xizmati

Keng ma'noda Xavfsizlik Kengashi o'z mehmonxonasini, barcha mehmonlarni va boshqalarni hamda ularning shaxsiy mulkini himoya qilish uchun javobgardir.

Mehmonxona rahbariyati o'zaro bog'liq bo'lgan 3 omilga asoslangan dastur ishlab chiqadi:

jismoniy xavfsizlik;

xodimlarning ishi va xavfsizlik qoidalari;

texnik tizimlar.

Iqtisodiy nuqtai nazardan chora-tadbirlar tez va samarali amalga oshirilishi kerak. Asosiy e'tibor allaqachon sodir etilgan jinoyatlarni tergov qilish va jazolash emas, balki profilaktika deb ataladigan xavfsizlik masalalariga qaratilishi kerak.

II. Ovqatlanish xizmati

Korxona mehmonlariga restoran, kafe va mehmonxona barlarida xizmat ko'rsatadi, banketlar, taqdimotlar va boshqalarni tashkil etish va ularga xizmat ko'rsatish masalalarini hal qiladi.

Xizmat tarkibi:

oshxona;

restoran;

barlar va kafelar;

ichki makonni tozalash va idishlarni yuvish uchun bo'lim;

ommaviy tadbirlarga xizmat ko'rsatish bo'limi;

xona xizmati.

Xizmatdagi har bir bo'limda o'z menejeri, shu jumladan xona xizmati menejeri mavjud.

Restoran umumiy ovqatlanish bo'limi sifatida o'z mehmonlariga qaysi turdagi ovqatlanish korxonasiga tegishli bo'lishidan qat'i nazar, har qanday restoran konsepsiyasining asosi bo'lgan menyu bo'yicha xizmat ko'rsatadi. Mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan ofitsiantlar va ofitsiantlarning professionalligi muhim rol o'ynaydi.

Bufet yoki bar xizmati asosan mijozlarni alkogolli ichimliklar bilan ta'minlashdan iborat. Barlar, shuningdek, restoranda foydalanish uchun ichimliklar tayyorlashi mumkin. Bunday bar xizmat ko'rsatish paneli deb ataladi.

Oshxona ishlab chiqarish markazidir. Muayyan mahsulotlarni ishlab chiqarish uchun buyurtmalar restorandan ofitsiantlardan (tuzilgan va mijozlarga taklif qilingan menyu asosida), shuningdek, oldindan buyurtma bo'yicha ishlaydigan banket zalidan keladi. Oshpazlar kerakli taomlarni tayyorlashadi va asosiy mas'uliyat ushbu sektorda etakchilik faqat yakuniy mahsulot narxi va sifatini nazorat qilishdir.

III. Ma'muriy xizmat.

Mehmonxona majmuasining barcha xizmatlarini boshqarishni tashkil etish uchun mas'uldir, moliyaviy masalalarni, xodimlarni qo'llab-quvvatlash masalalarini hal qiladi, mehmonxona xodimlari uchun zarur ish sharoitlarini yaratadi va qo'llab-quvvatlaydi, mehnatni muhofaza qilish, xavfsizlik, yong'in va ekologik xavfsizlik bo'yicha belgilangan qoidalar va qoidalarga rioya etilishini nazorat qiladi. .

Xizmat tarkibi:

kotibiyat;

moliyaviy xizmat;

kadrlar xizmati;

ekolog;

yong'in xavfsizligi va xavfsizlik inspektorlari.

IV. Tijorat xizmati.

Operatsion va strategik rejalashtirish masalalari bilan shug'ullanadi. Xo'jalik va moliyaviy faoliyat natijalarini tahlil qiladi.

Xizmat tarkibi:

Tijorat direktori;

marketing xizmati.

Tijorat xizmatini ushbu bo'linma ishini va banket xizmatlarini tashkil qilishni nazorat qiluvchi tijorat direktori boshqaradi. Shaxsiy xizmat ko'rsatishning tijorat xizmatiga kelsak, bu erda har bir xodim korxonani qiziqtirgan ma'lum geografik hududlarni nazorat qilish huquqiga ega.

Tijorat bo'limi (marketing bo'limi) vakillari asosan kongress tadbirlari tashkilotchilari bilan aloqalarni o'rnatish, mehmonxona xonalari fondidan istiqbolli foydalanish bo'yicha muzokaralar olib borish, yig'ilishlar, uchrashuvlar uchun binolardan foydalanish masalalarini muhokama qilish, mijozlarning ayrim guruhlari ehtiyojlarini aniqlash, tegishli xizmat bo'limlari bilan aloqalarni davom ettirish ...

V. Muhandislik (texnik) xizmatlar.

Konditsioner tizimlari, issiqlik ta'minoti, sanitariya-texnik vositalarning ishlashi uchun sharoit yaratish, elektr qurilmalar, ta'mirlash va qurilish xizmatlari, televidenie va aloqa tizimlari.

Xizmat tarkibi:

Bosh injener;

texnik xizmat ko'rsatish;

yaxshilash xizmati;

aloqa xizmati.

Vi. Yordam xizmatlari.

Ular mehmonxona majmuasining ishlash jarayonini ta'minlaydi, kir yuvish, tikuvchilik, choyshab xizmatlari, tozalash xizmatlari, dublyaj xizmatlari, ombor xizmatlari va boshqalarni taklif qiladi.

Qo'shimcha xizmatlar pullik xizmatlarni taqdim etadi. Ular sartaroshxona, basseyn, sauna, solaryum, sport inshootlari va boshqa bo'limlarni o'z ichiga oladi. Har bir xizmatning o'ziga xos xususiyatlari bor. Batafsilroq, bizning fikrimizcha, mehmonxonalarda mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita bog'liq bo'lgan xizmatlarga e'tibor qaratish lozim.

2. Kadrlarni tanlash usullari

Tashkilot yangi xodimlarni jalb qila olsa ham, ma'lum bir ish uchun to'g'ri odamni topishda juda ko'p qiyinchiliklar mavjud. Ba'zi odamlar boshqalarni darhol qadrlashlari mumkin deb o'ylashadi: "Men uni ko'rgan zahotiyoq uning kimligini ayta olaman". Boshqalar esa bu qiyin ishga yetarlicha vaqt ajratmaydilar yoki faqat bitta ma'lumot manbasiga, odatda intervyuga tayanadilar. Biroq, ular ushbu turdagi tadbirlarni o'tkazishni yaxshi bilsalar ham, ularga kerakli barcha ma'lumotlarni taqdim eta olmaydi.

Korxonadagi bo'sh ish o'rinlari holatiga qarab, "sof professionallik" dan tashqari, ular nomzodning xatti-harakatlarining 3 turini baholashga harakat qilishadi: xatti-harakatlarning ekspressivligi (mimika, nutq uslubi); qul. xulq-atvor (tashkiliy ko'nikmalar, muzokaralar olib borish qobiliyati, qo'l-voo qobiliyati); ijtimoiy xulq-atvor (jamiyat, ish guruhiga qo'shilish qobiliyati, moslashish qobiliyati).

Ushbu tartibni amalga oshirish uchun ish beruvchilar bosqichli tanlov tizimidan foydalanadilar. Har bir korxona skrining usullarining to'liq to'plamidan (1-rasm) yoki ularning ba'zilaridan foydalanadi.

Xodimlarni tanlash

Talabnoma hujjatlarini tanlash va baholash

Sinov

Intervyu

Guruh muhokamasi (baholash markazi)

Grafologik tekshirish

1.ariza, biografiyalar, guvohliklar tahlili 2.tavsiyalarni tekshirish 3.fotosuratlar tahlili4.anketalarni tahlil qilish va tekshirish5.mehnat testlari tahlili1.ishchanlik testi2.Intellekt testi3.shaxsiy test1.xulq-atvor, mehnat xatti-harakati, ijtimoiy xulq-atvor1.Ekspressivlik tahlili Xulq-atvor, ish xatti-harakati, ijtimoiy xulq-atvor 1. Shaxs portreti tahlili 2. Ish portreti tahlili 3. Ishga aralashish tahlili.

Xodimlarni tanlash - bu xodimning ma'lum bir ish joyida yoki lavozimida o'z vazifalarini bajarishga yaroqliligini aniqlash uchun uning psixologik va kasbiy fazilatlarini o'rganish va uning malakasiga muvofiqligini hisobga olgan holda talabnoma beruvchilar to'plamidan eng munosibini tanlash; mutaxassisligi, shaxsiy fazilatlari va qobiliyatlari faoliyatning tabiatiga, tashkilot va o'zining manfaatlariga.

Mehmonxona va restoran majmuasi uchun kadrlarni tanlash jarayoni ko'p bosqichli. Har bir bosqichda ariza beruvchilarning bir qismi yo'q qilinadi yoki ular o'zlari protsedurani rad etadilar. Tabiiyki, ko'pchilik korxonalar barcha bosqichlardan foydalanmaydi - barchasi bo'sh ish o'rinlarining xususiyatiga bog'liq.

1-qadam. Dastlabki tanlov suhbati. Ushbu bosqichdagi ishlarni turli yo'llar bilan tashkil qilish mumkin. Ko'pincha, kadrlar bo'limining mutaxassisi nomzod bilan suhbatlashadi. Bunda abituriyentning bilimini aniqlashtirish, uning tashqi qiyofasini baholash va shaxsiy fazilatlarini aniqlashga qaratilgan suhbatning umumiy qoidalari qo'llaniladi.

2-bosqich. Anketa va avtobiografik anketaning ariza shakli. Anketadagi elementlar soni minimal bo'lishi kerak va ular eng muhimi, arizachining kelajakdagi ishiga ta'sir qiladigan ma'lumotlarni so'rashi kerak. Anketadan tanlov usuli sifatida foydalanish uchun kadrlar mutaxassisi anketadagi har bir elementni samarali tanlash uchun belgilangan mezonlarga solishtirishi kerak.

3-bosqich ... Ijaraga olish uchun suhbat. Ishga qabul qilish intervyusining maqsadi ariza beruvchini ishga qabul qilish uchun ko'rib chiqishdir. Axborot almashish savol-javob shaklida amalga oshiriladi. Savollar ro'yxatini oldindan tayyorlash yaxshidir, kelajakda siz ro'yxatdan chetga chiqishingiz yoki ro'yxatga qat'iy rioya qilishingiz mumkin.

4-bosqich. Ishga olish testlari. Bu tanlov qarorini qabul qilishni osonlashtiradigan usullardan biridir. Test - bu shaxsning har qanday ko'rsatkichini o'lchaydigan vosita. Psixologlar va inson resurslari bo'yicha mutaxassislar ushbu testlarni taklif qilingan joyda, bu holda, vazifalarni samarali bajarish uchun zarur bo'lgan qobiliyat yoki fikrlashni baholash uchun ishlab chiqadilar. vakansiya mehmonxona va restoran majmuasida. Odatda psixomotor qobiliyatlar, shaxsiy fazilatlar testlari o'tkaziladi.

5-qadam. Sharhlar va tavsiyalarni tekshirish. Ishga ariza berishda nomzodlar avvalgi rahbarlar va shunga o'xshash boshqa hujjatlar bilan fikr-mulohazalarini taqdim etishlari mumkin. Ularni tekshirish tavsiya etiladi. Bu arizachining ish joyidagi kelajakdagi xatti-harakatlarini bashorat qilish uchun eng ob'ektiv ma'lumotlar turlaridan biriga aylanishi mumkin.

6-qadam. Tibbiy ko'rik. Nomzodning sog'lig'i to'g'risidagi tibbiy hisobot juda muhim, chunki xizmatdagi xodimlar bevosita mijozlar bilan bog'lanishlari kerak.

Xodimlarni tanlashda ular quyidagi tamoyillarga amal qiladilar:

emas, balki kuchlilarga e'tibor qaratish zaif tomonlari inson va qidiruv tabiatda mavjud bo'lmagan ideal nomzodlar uchun emas, balki ma'lum bir lavozimga eng mos keladi.

eng malakali kadrlarga yo'naltirish, lekin ish joyida talab qilinganidan yuqori malaka emas.

Mehmonxona va restoran kompleksi uchun xodimlarni tanlashning asosiy mezonlari quyidagilardir: ma'lumot, tajriba, ishbilarmonlik fazilatlari, professionallik, jismoniy xususiyatlar, nomzodning shaxsiyati turi, uning imkoniyatlari.

Mehmonxona va restoran kompleksining yo'nalishlari va ko'p qirraliligini hisobga olgan holda, sanoat tuzilmalari uchun kadrlarni tanlashda asosiy e'tibor ta'lim, tajriba, professionallik, jismoniy. ma'lumotlar; va xizmat ko'rsatish sohasi uchun - ta'lim, tajriba, professionallik, tashqi ma'lumotlar, nomzodning shaxsiyati turi uchun. Bunday holda, tashqi ma'lumotlar, shaxsiyat turi va aqliy xususiyatlari juda muhimdir, chunki mehmonxona va restoran majmuasida xizmat ko'rsatuvchi xodim tashkilotning "qo'ng'iroq kartasi" bo'lganligi sababli, u doimo odamlar bilan bog'lanishi, ularga ma'lum bir yondashuvni topishi kerak.

Xodimning shaxsiyati, ishbilarmonlik va kasbiy fazilatlariga qo'yiladigan talablar majmui mavjud. Bularga quyidagilar kiradi:

qobiliyatlarga qo'yiladigan talablar (psixomotor, iqtisodiy, texnik va boshqalar);

xarakter xususiyatlari (printsiplarga rioya qilish, moslik, optimizm, qat'iyatlilik);

ruhiy xususiyatlar (hissiylik, qo'zg'aluvchanlik, temperament, diqqat, tasavvur);

bilim, ko'nikma, malaka, malaka.

Menejerlar uchun qo'shimcha ravishda - tezkor va nostandart qarorlar qabul qilish, vaziyatni tezda baholash, to'g'ri xulosalar chiqarish va belgilangan maqsadlarga erishish qobiliyatiga qo'yiladigan talablar.

Ariza beruvchilarni tanlashni tashkil etishda ko'pincha quyidagi xatolarga yo'l qo'yiladi:

tanlovni tashkil etishda izchillik yo'qligi;

ariza beruvchidan talab qilinadigan fazilatlarning ishonchli ro'yxatining yo'qligi;

nomzodning tashqi ko'rinishi va berilgan savollarga javoblarini noto'g'ri talqin qilish, chiroyli gapirish qobiliyati;

rasmiy xizmatga e'tibor berish;

sifatlardan biriga ko'ra shaxs haqida hukm chiqarish;

har bir kishida mavjud bo'lgan salbiy xususiyatlarga toqat qilmaslik; testlarga haddan tashqari ishonch; salbiy ma'lumotlarni noto'g'ri hisobga olish.

Ariza beruvchilarni yakuniy tanlashning asosiy qoidalari:

vakant lavozimning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda tashkilot uchun eng munosib xodimlarni tanlash;

kutilayotgan samaraning xarajatlardan oshib ketishini ta'minlash;

xodimlarning barqarorligini va shu bilan birga yangi odamlarning kirib kelishini ta'minlash;

axloqiy va psixologik muhitni yaxshilash.

Shunday qilib, mehmonxona va restoran kompleksiga xodimlarni jalb qilishda menejer bo'sh lavozimning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, xodimlarni tanlashning umumiy qabul qilingan usullaridan (suhbat, test, ariza hujjatlarini baholash va boshqalar) foydalanishi kerak. Birinchidan, menejer o'zi uchun talabnoma beruvchilarni baholash mezonlarini shakllantirishi, kelajakdagi xodimning qiyofasini yaratishi va shu asosda tanlovni boshlashi kerak. Bunday holda, nomzodning tashqi ko'rinishi va shaxsiyat turiga etarlicha e'tibor qaratish lozim.

3. Mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablar

Malakaviy talablar bo'yicha barcha mehmonxona xodimlarini uchta katta guruhga bo'lish mumkin: boshqaruv jamoasi (mehmonxona ma'muriyati, bo'lim boshliqlari, nazoratchilar), mehmonlar bilan ishlaydigan xodimlar (ofitsiantlar, xizmatchilar, eshikchilar, qabulxonalar), yordamchi bo'limlar (muhandislar, texniklar, ombor ishchilari, boshqaruvchilar).

Ushbu guruhlar xodimlarining malakasi sifatni boshqarish uchun muhim ahamiyatga ega. Mehmonxona rahbariyati xodimlarning o'z ishini eng yaxshi tarzda bajarishi uchun zarur malaka, bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishini ta'minlashi kerak.

Rahbarlar, rahbarlarga qo'yiladigan umumiy talablar:

malakalarning egallab turgan lavozimiga muvofiqligi;

kasbiy samaradorlik - mavjud resurslardan maksimal darajada foydalangan holda belgilangan vazifalarni bajarish;

qaror qabul qilish qobiliyati, yaxshi fikr yuritish, yangilik, uzoqni ko'rish;

shaxslararo va kommunikativ kompetentsiya, ishontirish, boshqalarni hurmat qilish;

o'z hamkasblarini tayyorlash va kasbiy rivojlantirish qobiliyati;

namuna bo'yicha etakchilik;

vazifalarni topshirish;

tashkiliy ko'nikmalar va rejalashtirish.

Barcha xodimlar uchun umumiy talablar:

xushmuomalalik, do'stona munosabat, ishtiyoq, hamkasblar bilan o'zaro munosabat, mehmonlar bilan munosabatlar;

moslashuvchanlik, moslashuvchanlik;

mas'uliyatni, tashabbusni qabul qilish;

shaxsiy gigiena;

intizomlilik, aniqlik;

ishni bilish, ish sifati, tafsilotlarga e'tibor berish;

stress bilan, stress bilan ishlash;

vazifalarni oxirigacha bajarish qobiliyati;

xarajatlardan xabardorlik;

chet tilini bilish.

Kadrlarga bo'lgan talablarni majburiy va tavsiya etilganlarga bo'lish mumkin

eng yuqori energiya potentsiali;

ish uchun ishtiyoq;

odamlar bilan muloqot qilishning o'ziga xos xususiyati;

mijozlar bilan muomala qilishda sabr-toqat va o'ziga ishonch;

toza ko'rinish, yaxshi diksiya, chet tilini bilish;

mustaqil ishlash qobiliyati;

yuqori ishlash va chidamlilik;

ish uslubining ratsionalligi;

inqirozli vaziyatlarni bartaraf etish va bu vaziyatdan to'g'ri yo'lni topish qobiliyati.

Yuqoridagilarga qo'shimcha ravishda, siz mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan majburiy talablarni ko'rib chiqishingiz kerak, ularni shartli ravishda 4 guruhga bo'lish mumkin:

1. Malaka (barcha toifadagi mehmonxonalar uchun).

1.1. Barcha xizmat ko'rsatuvchi xodimlar kasbiy tayyorgarlikdan o'tishi kerak. Ta'lim darajasi ular taqdim etayotgan xizmatlarga mos kelishi kerak. Bir xodim mehmonxona aholisining xavfsizligi bo'yicha treningdan o'tishi kerak. Bir xodim oziq-ovqat xavfsizligi masalalari bo'yicha o'qitilishi kerak.

1.2. Chet tilini bilish. 1 yulduzli mehmonxonalar uchun bitta chet tilini (xalqaro muloqot tili yoki ushbu mintaqadagi mehmonxona majmuasi mijozlari eng ko‘p ishlatadigan til) bilish yetarli. 2 yulduzli mehmonxonalar uchun talablar avvalgilariga o'xshash. 3 yulduzli mehmonxonalar uchun aholi bilan aloqada bo'lgan barcha xodimlar kamida ikkita xalqaro muloqot tilini yoki ushbu mintaqadagi mehmonxona mijozlari tomonidan eng ko'p qo'llaniladigan boshqa tillarni etarli darajada bilishlari kerak. 4 yulduzli mehmonxonalar uchun talablar avvalgilariga o'xshash, ammo tillarni bilish yuqori darajada bo'lishi kerak. 5 yulduzli mehmonxonalar uchun rezidentlar bilan ishlaydigan barcha xodimlar kamida uchta chet tilini yaxshi bilishlari kerak.

2. Xulq-atvor. Barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari korxonada mehmondo‘stlik muhitini yarata olishi, rezidentning iltimosini mehr bilan bajarishga tayyor bo‘lishi, rezidentlarga nisbatan sabr va vazminlik ko‘rsatishi kerak.

3. Tibbiy talablar. Barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari tegishli sertifikat olish uchun davriy tibbiy ko'rikdan o'tishlari kerak.

4. Uniformalar. Aholi bilan aloqada bo'lgan barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari forma kiyishlari kerak, ba'zi hollarda ism va familiya ko'rsatilgan shaxsiy ko'krak nishoni. Forma har doim toza va yaxshi holatda bo'lishi kerak. Har qanday toifadagi mehmonxona majmualarida xodimlar uchun dam olish va ovqatlanish uchun alohida sharoitlar yaratilishi kerak. Bunday shartlar doirasi xodimlar soniga mos kelishi kerak. Xizmat ko'rsatishdagi xodimlar soni mehmonxona majmuasining hajmiga va xizmatlar hajmiga bog'liq.

Mehmonxona majmualariga xizmat ko'rsatadigan umumiy ovqatlanish korxonalari xodimlariga qo'yiladigan umumiy talablar:

1. Oshpazlar, ofitsiantlar, bosh ofitsiantlar malaka imtihonlari va test sinovlari natijalariga ko‘ra tanlov asosida qabul qilinadi.

2. Bosh ofitsiant, ofitsiantlar, barmenlar Yevropa tillaridan kamida 1 tasini bilishi shart. Brigadada, shu jumladan dekompga ega ofitsiantlar. tillar.

3. Muntazam ravishda, lekin 5 yilda kamida 1 marta ishlab chiqarish, xizmat ko'rsatish, ma'muriy-boshqaruv va texnik ob'ektlarni qayta sertifikatlash amalga oshiriladi. o'z malakasini tasdiqlash yoki oshirish uchun xodimlar.

4. Oradan kamida 3 yil o'tib prof. ekskursiya xodimlarini qayta tayyorlash. korxonalar maxsus mutaxassisliklar bo'yicha malaka oshirish kurslarida. dastur.

5. Barcha xodimlar maxsus yoki sanitariya kiyimi va ushbu korxona uchun belgilangan standartdagi poyabzalda va ko'rinadigan shikast va ifloslanishsiz yaxshi holatda bo'lishi kerak.

6. Turistlarga xizmat ko‘rsatuvchi umumiy ovqatlanish korxonalarining barcha xodimlari o‘z kiyim-kechaklarida kompaniya logotipi, lavozimi, familiyasi va ismi yozilgan shaxsiy ko‘krak nishonini taqib yurishlari shart.

7. Bosh ofitsiantning formasi rasmiy pardozlash yoki frak yoki smokingni kiritish bilan ajralib turishi kerak.

8. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tashqi ko'rinishda ozoda, baquvvat va aqlli ko'rinishga ega bo'lishi kerak.

9. Mehmonlarga xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar tashrif buyuruvchilar bilan muomala qilishda xushmuomala, diqqatli va foydali bo‘lishi kerak. Mojaro yuzaga kelgan taqdirda, xodim navbatchi ma'murni, bosh ofitsiantni yoki korxona direktorini taklif qilishi kerak.

10. Ishchilar qul uchun begona ish bilan shug'ullanmasliklari kerak. Manzil.

11. Oshxona ishchilari, texnik. xizmatlar va yordamchi xodimlar (tozalovchilar), agar bu ularning bevosita vazifalarini bajarish (tezkor ta'mirlash ishlari) bilan bog'liq bo'lmasa, sanitariya va maxsus kiyimda tashrif buyuruvchilar uchun binolarga kelmasligi kerak.

Administratorlar uchun qoidalar

Barcha yomon kayfiyat va shaxsiy muammolar mehmonxona eshiklari tashqarisida qoladi.

Har doim toza va ozoda ko'ring.

Mijoz o'rnidan turib, tabassum bilan kutib olinishi kerak.

Xushmuomala bo'ling, mijoz sizga nima desa, doimo qiziqish bildiring.

Har bir raqamning afzalliklari va kamchiliklarini aniq bilib oling.

Eng keng tarqalgan da'volar to'plamini va ularning har birida xatti-harakatlaringiz modelini bilib oling.

Agar mehmonning shikoyati bo'lsa, nima uchun bu sodir bo'lganini unga batafsil tushuntirishning hojati yo'q. Vaziyatni tezda tuzatish yaxshiroqdir (agar iloji bo'lsa).

Mijozga "yo'q" deyishdan oldin, "ha" deb javob berish uchun hamma narsani qilishga harakat qiling.

Agar siz dastlab hech narsa qila olmasligingizni bilsangiz ham, muammoni hal qilishda faol bo'lib ko'ring.

Bitta mijozning sharhini e'tiborsiz qoldirmaslik kerak.

Har qanday vaziyatda ham xotirjam va xotirjam bo'ling va ovozingizni ko'tarmang.

Yechilmaydigan muammolar yo'q.

Ofisga qo'ng'iroq qilishdan oldin, muammoni o'zingiz hal qilishga harakat qiling.

Mehmonlarni eslab qolishga va tanib olishga harakat qiling.

Mehmonga murojaat qilganingizda, uni ism va otasining ismi bilan chaqirsangiz yaxshi bo'ladi.

Mehmonga bo'sh vaqtini mazmunli o'tkazishda doimo yordam bera olish uchun shaharda bo'layotgan voqealardan xabardor bo'ling.

Agar sizda shahar haqida etarli ma'lumot yo'qligini bilsangiz, uni tezda toping.

Sizning oldingizda turgan mijoz har doim telefonda qo'ng'iroq qilayotgan potentsial mijozdan muhimroqdir. Agar mijoz sizning oldingizda tursa va telefon jiringlasa, mehmon bilan suhbatni tugatmaguningizcha qo'ng'iroqdan chalg'itmang. Agar kutishga vaqti bo'lsa, u telefonni o'zi olishni taklif qiladi.

Mehmonlar oldida hech qachon xo'jayiningiz yoki bron qilish bo'limi haqida yomon gapirmang.

Muloyim bo'ling.

Mehmon ketgach, unga yaxshi sayohat tilang.

Mehmonxona va xususan ma'murlar faoliyatini qanday yaxshilashni bilsangiz, bu haqda rahbariyatga xabar bering.

Ushbu qoidalarga qat'iy rioya qilish kerak.

Mehmonxona 2*

Standart ikki kishilik xona 8-10 kvadrat metrni tashkil qiladi. metr. Xonada: shkaf yoki ilgich, stullar, lavabo, oyna, har bir mehmon uchun ikkita sochiq. Kundalik tozalash va choyshabni almashtirish har olti kunda, sochiqni har uch-to'rt kunda amalga oshirish kerak. Hojatxona va hammom odatda xonada joylashgan. Mehmonxonada restoran yoki kafe ham bo'lishi va oziq-ovqat variantlarini taklif qilishi kerak.

Mehmonxona 3*

Xonada hojatxona va hammom, kiyinish stoli, bagaj uchun stend, radio va, qoida tariqasida, televizor va konditsioner bo'lishi kerak. Choyshablar haftasiga ikki marta, sochiqlar har kuni almashtiriladi. Parfyumeriya aksessuarlaridan sizga faqat sovun taklif etiladi. Mehmonxona hududida avtoturargoh va basseyn, restoran, sartaroshxona, biznes markazi, valyuta ayirboshlash shoxobchasi bo'lishi mumkin. Mehmonxona xodimlari xizmat bo'yicha bo'linmaga ega bo'lgan formada kiyingan. Xonalar 10-12 kv. metr.

Mehmonxona 4*

Hammasi 3 * mehmonxonalardagi kabi, shuningdek, minibar, individual konditsioner, telefon, seyf, fen, shampun, vanna jeli. Har kuni choyshab va sochiqni almashtirish. Xizmatlar taqdim etiladi: kiyimlarni yuvish, dazmollash va tozalash. Mehmonxona hududida go'zallik saloni, sport va fitnes markazi, avtomobil ijarasi, televizor va musiqa saloni, o'yin va konferentsiya zallari, restoran, sauna, basseyn va boshqalar mavjud. Xonalarning maydoni, qoida tariqasida, kamida 13 kvadrat metrni tashkil qiladi. metr.

Mehmonxona 5*

4 * mehmonxonalardagi kabi, lekin yuqori sifat darajasida. Va shuningdek, ba'zida xonada ikkinchi hammom va hammomda telefon. Xonalar kamida 16 kv. metr. 4 * -5 * mehmonxonalarda suitlar (kvartiralar), bir nechta liftlar, kir yuvish, kimyoviy tozalash, xonada nonushta va kechki ovqat, valyuta ayirboshlash, taksi chaqirish kabi barcha turdagi qo'shimcha xizmatlar mavjud deb taxmin qilinadi. gazeta va suvenirlar sotish.

4. Mehmonxona xizmatini tashkil etish va mehmonxona korxonasining inson resurslarini boshqarish

Mehmonxona xizmati - mijoz xizmatga bo'lgan ehtiyojini anglagan paytdan boshlab va mehmonxonadan chiqib ketishi bilan yakunlangan murakkab va ko'p bosqichli jarayon. Ushbu jarayonning har bir bosqichida elementlarning tarkibi, mazmuni, o'zaro bog'liqligini, shuningdek, ayrim bo'limlar va mehmonxona xodimlarining ishtiroki darajasini tushunish juda muhimdir.

Butun xizmat ko'rsatish jarayonining yaxshi muvofiqlashtirilgan ishini ta'minlashning eng muhim asosiy sharti - bu eng yaxshi ishini bajarishga qodir jamoani shakllantirish va rivojlantirish va mehmonxonada mehmondo'stlik muhitini yaratishdir. Buning uchun mehmonxona xizmatini tashkil qilishda xodimlarni boshqarishda quyidagi omillar majmuasidan foydalanish tavsiya etiladi:

Kadrlar ehtiyojlarini rejalashtirish bir necha bosqichlardan iborat: mavjud mehnat resurslarini baholash, kelajakdagi ehtiyojlarni baholash va ushbu ehtiyojlarni qondirish dasturini ishlab chiqish. Muayyan operatsiyani bajarish va ish sifatini baholash uchun qancha odam talab qilinishini aniqlash kerak. Mehmonxonadagi barcha ishlarni bajarish uchun zarur bo'lgan mehnat resurslari sonini prognoz qilish, shuningdek, mavjud mehnat bozorini malakali ishchilarning mavjudligi, ish haqi darajasi va boshqalarni baholash kerak.

Ishga qabul qilish mehmonxonadagi barcha mavjud lavozimlar uchun potentsial nomzodlar pulini yaratishni va ushbu lavozimlarga eng munosib odamlarni tanlashni o'z ichiga oladi. Ishga qabul qilish kelgusidagi mehnat ehtiyojlariga muvofiq, mavjud ishchi kuchi soni, aylanma, ishdan bo'shatish, pensiya va hokazolarni hisobga olgan holda, o'z xodimlarini martaba pog'onasiga ko'tarish orqali amalga oshiriladi. Bundan tashqari, potentsial nomzodlar orasidan eng munosib xodimlarni tanlash testlar, suhbatlar va ixtisoslashtirilgan xodimlarni baholash markazlari ishtirokida amalga oshiriladi. Ma'lumoti, tajribasi, kasbiy mahorati va shaxsiy fazilatlarini hisobga olgan holda egallab turgan lavozimi uchun eng yaxshi tayyorgarlik va malakaga ega bo'lgan shaxs tanlanadi.

Xodimni o'qitish u ishga kelgan paytdan boshlanishi kerak. Orientatsiya odatda amalga oshiriladi - nazariy va tanishtirish darsi, bu yangi xodimga mehmonxona bo'limlari va uning bo'limi xodimlari o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning asosiy tamoyillarini tushunishga yordam beradi. Birinchi marta yangi xodimga biznesning borishi bilan tanishish uchun ko'proq tajribali va malakali hamkasblar tayinlanishi kerak. Yuqori mehnat unumdorligi haqida g'amxo'rlik qilgan holda, tashkilot o'z ishchi kuchining malakasini oshirishga e'tibor qaratishi kerak, bu esa maxsus o'quv dasturlarini ishlab chiqish, xodimlarni tayyorlash va qayta tayyorlashni talab qiladi.

Ichki intizom va xodimlarning javobgarligi. Ichki qoidalarning asoslari kompaniyada ishlab chiqilgan Xodimlar to'g'risidagi Nizomda mavjud. Unda xulq-atvor me'yorlari, ish tartibi, tartib-intizom, tashqi ko'rinish va yagona standartlar ko'rsatilgan. Xodimning vazifalari va funktsiyalarini tavsiflovchi ish tavsiflari ko'rib chiqish va undan keyingi foydalanish uchun topshiriladi.

Moddiy (ish haqi, bonuslar, to'lanadigan ta'tillar, kasallik ta'tillari, ish haqini oshirish) va nomoddiy (ishning obro'si, kasbiy o'sish imkoniyati,) o'z ichiga olgan motivatsion yondashuv yordamida xodimlardan maksimal daromadga erishish mumkin. o'qitish, hamkasblarga hurmat, o'z-o'zini takomillashtirish imkoniyati) rag'batlantirish. Shu bilan birga, motivatsion yondashuvning uchta asosiy tamoyiliga rioya qilish kerak: murakkablik, ya'ni ma'naviy va moddiy, jamoaviy va individual rag'batlantirishning birligi; farqlash, ya'ni ishchilarning turli guruhlarini rag'batlantirishga individual yondashuv va moslashuvchanlik - jamoada sodir bo'layotgan o'zgarishlarga qarab rag'batlantirishni qayta ko'rib chiqish.

Mehnat faoliyati natijalarini baholash xodimlarning o'z vazifalarini vijdonan bajarayotganligini, ularning mehnat samaradorligining darajasini aniqlaydi. Xodimlarni baholash sizga eng istiqbolli xodimlarni aniqlash, martaba ko'tarilish, ishdan bo'shatish va hokazo mezonlarini aniqlash imkonini beradi. Ishning aniq maqsad va vazifalarini belgilab, xodimlarni baholash sizni yaxshi natijalarga erishish uchun rag'batlantiruvchi kuchli vositadir.

5. Mehmonxonada xodimlarni rag'batlantirish

Zamonaviy mehmonxona biznesi kadrlar etishmasligi bilan jiddiy kasal. Bu, ayniqsa, o'rta darajadagi mutaxassislar uchun to'g'ri keladi. Ukrainada bu muammo haddan tashqari keskinlik bilan seziladi. Shu bilan birga, muammo sanoatning hozirgi ko'rinishida ancha yosh ekanligida emas, balki mehmonxona korxonalarida rag'batlantirish dasturlari, yumshoq qilib aytganda, ishlab chiqilmaganligidadir. Va bu omil mehmonxona boshqaruvidagi eng zaif bo'g'in bo'lib qolmoqda.

Ukrainaliklarning o'rtacha daromad darajasi asta-sekin, lekin aniq ko'tarila boshlaganini hisobga olsak, moddiy omil endi ish tanlashda hal qiluvchi ahamiyatga ega emas. Qidiruv bosqichida, albatta, u dominantlardan biri, ammo kompaniyaga xodim sifatida kirgandan so'ng, e'tibor axloqiy va psixologik jihatlarga o'tadi. Qoidaga ko'ra, shaxs moddiy bo'lmagan rag'batlantirishga moddiy kompensatsiyadan kam emas. U rivojlanishni, yangi narsalarni o'rganishni, yangi tajriba olishni va undan foydalanishni xohlaydi. Jahon mehmonxona brendlari ish jarayonining aynan shu jihatiga juda katta vaqt va pul sarflashlari bejiz emas. Korxonada yuqori lavozimni egallamaydigan shaxs uchun eng muhimi, uning mehmonxona korxonasining umumiy tuzilishidagi ahamiyatini tan olish va tushunishdir.

Nomoddiy motivatsiyaga bir nechta misollar.

Birinchi bo'lish

Klassik, ammo unchalik samarali bo'lmagan motivatsiya bu xodimlarni unvon berish shaklida rag'batlantirishdir. Masalan: "Oy, chorak, yil xodimi" dasturini yoki shaxsni umumiy jamoadan ajralib turishga undaydigan shunga o'xshash voqealarni tanishtiring. Bu raqobatbardosh samarani keltirib chiqaradi va yuqori ko'rsatkichlarga erishish uchun jiddiy rag'bat bo'ladi. Bunday xodimlarga ovoz berish umumiy bo'lishi kerak, tanlovda butun jamoa ishtirok etsin.

Ta'lim

Inson yangi ish joyiga nafaqat pul uchun, balki egallashi mumkin bo'lgan tajriba va bilim uchun ham keladi. Esda tutingki, u o'z-o'zini rivojlantirish, ichki maqomini oshirish imkoniyatini qidiradi va ko'pchilik uchun bu korxonada ishlashni davom ettirishning asosiy omilidir. Ko'pgina mehmonxona tarmoqlari o'z malakalarini oshirish uchun bir qator o'quv kurslaridan foydalanadilar. Bu ixtisoslashgan kompaniyalar yoki soha mutaxassislari tomonidan o'tkaziladigan ichki treninglar yoki seminarlar bo'lishi mumkin. Bunday tadbirlarni boshqa mehmonxonalar bilan birgalikda tashkil etish ham mumkin. Bundan tashqari, xizmatkorlarning yotoq qilishni o'rganishlari juda muhim emas. Siz ham texnologik jihatlarni, ham jamoada ishlashning psixologik usullarini, o'z-o'zini anglash va natijalarga erishish usullarini o'rgatishingiz mumkin.

Bonuslar

Katta zanjirli mehmonxonalarda korporativ tariflar tizimi ishlab chiqilgan. Xodimlar zanjir mehmonxonalarida minimal darajada dam olish imkoniyatiga ega bo'lishlari uchun. Bundan tashqari, boshqa bir qator xizmatlar uchun chegirmalar taqdim etilishi mumkin. Bitta taniqli xalqaro tarmoqning korporativ tariflariga misol:

zanjirning barcha mehmonxonalarida xodimlarni joylashtirish uchun maxsus tarif. Bu tarif belgilangan va kuniga bir xona uchun atigi 47 dollarni tashkil qiladi. Ushbu narxni ma'lum bir mehmonxona tarmog'idagi xonaning haqiqiy narxlari bilan taqqoslab bo'lmaydi. Xodim bunday tarifni shaxsan o'ziga berilgan maxsus shaxsiy karta yordamida olishi mumkin. Biroq, ba'zi kichik cheklovlar mavjud. Korporativ tarif bo'yicha turar joy imkon qadar, qoida tariqasida, ish yuki kam bo'lgan kunlarda taqdim etiladi. Uning kartasida xodim bir vaqtning o'zida ikkita xonani bron qilishi, shuningdek, bir kishi uchun 5 dollardan beshta nonushta olishi mumkin.

Shuningdek, xodimga o‘z qarindoshlari va do‘stlari uchun tarmoq mehmonxonalaridan birida 129 dollar narxda xona bron qilish imkoniyati ham beriladi. Ular bunday tarifni mehmonxonaning kadrlar bo'limida yozilgan maxsus blanka asosida olishlari mumkin.

alkogolli ichimliklar bundan mustasno, onlayn-restoran xizmatlariga maxsus 20% chegirma.

muntazam ravishda past mavsumlarda mehmonxonalar qat'iy xizmatlar to'plamiga ega bo'lgan xodimlar uchun maxsus tariflarni taklif qiladi.

Bunday rag'batlantirish choralari nafaqat zanjirli mehmonxonalarga, balki alohida mehmonxonalarga ham, boshqa mehmonxonalar, restoranlar, do'konlar bilan korporativ shartnomalar tuzish yoki chegirmalarni almashtirish orqali ham qo'llanilishi mumkin.

Xodimlarni rag'batlantirishdan tashqari, korporativ tariflar jiddiy sifat ta'siriga ega. Shuni tushunish kerakki, odam o'zi foydalanmaguncha mehmonxona xonasi yoki xizmatini qanday sotishni hech qachon tushunmaydi. Mehmonxonangizda maxsus aktsiyalarni o'tkazish mumkin: xodim sizning xizmatingizning barcha imtiyozlaridan foydalanishi uchun bir kunlik xonada turar joy. Bundan tashqari, u siz ko'rmagan narsalarni sezishi mumkin va bunday fikrlarni tinglash kerak.

Ishtirok etish

Shuningdek, o‘rta bo‘g‘indagi kadrlarni boshqaruv xodimlari hayotiga jalb etish, ular har qanday masalani muhokama qilishda ishtirok etishi uchun boshqaruv yig‘ilishlariga taklif etish alohida ahamiyatga ega. Xodim o'zini muhim va uning fikri qadrlanishini his qilishi kerak. Yiliga bir marta barcha xodimlarni yig‘ib, nimaga intilayotganimizni, qanday muvaffaqiyatlarga erishganimizni aytish kifoya. Har bir bo'lim va aniq odamlarni qadrlang va minnatdorchilik bildiring. Kelajak uchun rejalar haqida gapiring.

faoliyat

Korporativ tadbirlarni tashkil etishni e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Ishdan mavhumlik muhiti, o'zini mexanizmdagi tishli emas, balki shaxs sifatida anglash va ko'rsatish qobiliyati mehnatga ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Inson o'z ijodini ko'rsata olishi kerak. Axir, mehmondo'stlikning har qanday namoyon bo'lishi, birinchi navbatda, mehmonxona biznesi teatrga o'xshaydi, u erda siz doimo sahnada bo'lishingiz va mehmonga juda ijobiy his-tuyg'ularni etkazishingiz kerak.

Bu korxonada nomoddiy motivatsiya sifatida joriy etilishi mumkin bo'lgan narsalarning faqat kichik bir qismidir. Nomoddiy omillar bilan bir qatorda, o'z ishingizni yaxshiroq, yaxshiroq qilish istagini rivojlantirish uchun moddiy rag'batlantirish dasturini ham o'ylash kerak. Qoidaga ko'ra, bunday dasturlar har bir bo'lim uchun alohida tuziladi.

Shaxsiy xizmatlar uchun ba'zi turdagi moddiy dasturlar:

Ta'mirlash bo'limi

Odatda, uy xo'jaligi xizmatini rag'batlantirish dasturi ish haqi to'lashga o'xshash printsipga asoslanadi. Xizmatchi kuniga qancha xonani tozalashini hisoblash kerak. Axir, ko'plab dasturlar bo'lishi mumkin. Mehmonxonada qanday tozalash turlari mavjudligini aniqlash kerak (chiqish, qolish paytida, yangi kelish uchun va boshqalar) va ularning har birining murakkablik darajasini aniqlash kerak. Tozalangan xonalarning soni, murakkabligi va sarflangan vaqtiga qarab, xizmatkorga ballar beriladi, har bir ball pul qiymati bilan belgilanadi. Qayta ishlash ham to'lanishi kerak, bu erda hamma narsa sizning ixtiyoringiz bilan, yoki soatlik kompensatsiya asosida yoki me'yordan ortiq tozalangan xonalar soniga qarab quriladi.

Rezervasyon xizmati

Ushbu bo'lim uchun rag'batlantirishlar amalga oshirilgan bronlar soniga qarab hisoblanadi. Hisoblash umumiy bo'lishi mumkin va har bir bo'lim bo'yicha yoki har bir xodimning ishiga mutanosib ravishda amalga oshirilishi mumkin. Bonuslarni muntazam ravishda qancha bron qilinganiga qarab hisoblash mumkin, chunki bu mehmonxona uchun eng maqbul va foydali tarifdir. Xona fondini sotishdan tushgan umumiy daromad asosida bonuslarni hisoblash mumkin, ammo bunday sxema har bir xodimning hissasini aniqlash uchun batafsil o'rganishni talab qiladi.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati

Ko'pgina mehmonxonalarda mehmon bilan doimiy aloqada bo'lgan asosiy xizmat barcha turdagi bonuslardan mahrum bo'lib tuyuladi. Ba'zan, rahbariyat ular qabulxonada maslahat olishadi, deb hisoblaganligi sababli. Kredit kartalari asrida old stolda maslahatlar kamdan-kam uchraydigan narsaga aylandi va chet elliklar xona narxlari tufayli bizning maoshlarimiz astronomik darajada yuqori ekanligiga ishonch hosil qilishdi. Mehmonxona menejerlari faqat hozir bo'sh ishxonadagi xodimlarni qanday mukofotlashlari mumkinligi haqida o'ylay boshlashadi. Mehmonxona uchun yuqori toifadagi xonalarni sotish foydaliroq, ammo, qoida tariqasida, barcha standartlar bo'yicha eng yaxshi bron qilingan. Yuqori toifadagi xonalarni sotishni qanday oshirish mumkin? Biz administratorlarni sotishga undashimiz kerak. Yuqori toifadagi xonani sotish uchun bonus dasturini joriy qilish mumkin. Shunga ko'ra, agar mijoz standart xonani bron qilsa va kelishi bilan ma'mur uni yuqori toifadagi xonaga joylashtirsa, u holda yashash narxi yig'iladi va ma'murga ballar beriladi. Bir ball UAH miqdoriga ekvivalent bo'lishi kerak. Shunday qilib, bunday ballarni to'plash istagi bor. Shuni esda tutish kerakki, hech kim yuqori toifadagi xonani hisoblagichdan yaxshiroq sotmaydi.

Motivatsiya tizimlarini rivojlantirish ijodiy jarayondir. Agar biz nomoddiy motivatsiya haqida gapiradigan bo'lsak, siz juda ko'p o'ynashingiz va finni unutishingiz mumkin. komponent. Aksincha, iqtisodiy motivatsiya asosli bo'lishi va hasad emas, balki xodimlarning qoniqishini oshirish uchun vosita bo'lishi kerak. Kompensatsiya darajasini juda yuqori qilish orqali siz dastur mavjud bo'lmagan odamlarda chalkashlik va mavqeingizdan norozilikni keltirib chiqarish xavfini tug'dirasiz. Agar bonuslar ahamiyatsiz bo'lsa, dastur ishlamaydi. Shunday qilib, qo'llaniladigan barcha chora-tadbirlar o'rtasidagi muvozanatni his qilgan holda, kelajakda o'z mevasini bermay bo'lmaydigan professional jamoaviy faoliyatga yo'naltirilgan sog'lom, samarali jamoani yaratish imkoniyati mavjud.

Ukrainadagi mehmonxona faoliyatini tahlil qilish

Statistik ma'lumotlardan foydalanib, men Ukrainadagi mehmonxona sektorining rivojlanish darajasini tahlil qilaman, buning uchun men Ukraina bozoridagi mehmonxonalar sonini, shuningdek, mehmonxona va restoran sanoatida korxonalarning kadrlarga bo'lgan ehtiyojini o'rganaman.

1-jadval. Mehmonxonalar

Ushbu jadvalga asoslanib, 1995-2004 yillar davomida shunday xulosaga kelishimiz mumkin. mehmonxona tipidagi korxonalar sonining qisqarish tendentsiyasi kuzatildi. Ammo keyingi ikki yilda ahamiyatsiz, ammo ijobiy o'zgarishlar ro'y berdi, bu esa ushbu turdagi korxonalar sonining bosqichma-bosqich ko'payishiga olib keldi. Bu raqam 1995 yilda eng yuqori darajaga yetdi (1396 ta korxona), eng kichiki esa 2004 yilda (1192 ta korxona) qayd etildi. Mehmonxona tipidagi korxonalar sonining o'zgarishiga to'g'ridan-to'g'ri mutanosib ravishda xonalar soni ham o'zgardi. Faqat 2002 yilda korxonalar sonining qisqarishi bilan xonalar sonining ko'payishi kuzatildi. Shunday qilib, bizning davrimizda turli toifadagi mehmonxonalar ko'payib bormoqda, bu, shubhasiz, turizmning rivojlanishiga, umuman, mamlakat iqtisodiyotining rivojlanishiga ijobiy ta'sir ko'rsatmoqda.

2-jadval. Iqtisodiy faoliyat turlari bo'yicha korxonalarning ishchilarga bo'lgan ehtiyoji

Ushbu jadvalni tahlil qilganda, mehmonxona tipidagi korxonalar va restoranlarda 1,3 ming xodim talab qilinishi aniqlandi, bu 2008 yilning mos davri darajasidan 30 foizga yuqori. Bu nafaqat mamlakatda mehmonxona va restoranlarning ko'payishi, balki bu sohada malakali ishchilarning etishmasligi bilan bog'liq va bu, o'z navbatida, mehmonxona va restoran biznesida kadrlar tayyorlaydigan universitetlarning etishmasligi bilan bog'liq. . Shunday ekan, davlatimiz tomonidan ushbu sohaga katta e’tibor qaratilishi, shu bilan birga unda faoliyat yurituvchi malakali kadrlar tayyorlashi zarur.

Chiqish

Bularning barchasidan kelib chiqib, mehmonxonalarda xodimlarni boshqarish ushbu turdagi korxonalarning moddiy farovonligi uchun katta ahamiyatga ega degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Shunday qilib, mehmonxona va restoran majmuasida xodimlarni samarali boshqarish ushbu korxonaning muvaffaqiyati, mashhurligi va rentabelligining kalitidir. Shuningdek, mehmonlarga xizmat ko'rsatish madaniyati va sifati qanchalik yuqori bo'lsa, mehmonxonaning imiji qanchalik baland bo'lsa, u mijozlar uchun shunchalik jozibador bo'ladi va bugungi kunda muhim bo'lmagan mehmonxonaning moddiy farovonligi shunchalik muvaffaqiyatli bo'ladi. Xodimlarning tashqi ko'rinishi, mijozlar bilan muloqot qilish uslubi va ta'lim darajasi muhim emas.

Samarali boshqaruvning tarkibiy qismlaridan biri kadrlarni tanlash jarayonidir. Mehmonxona va restoran kompleksiga xodimlarni yollashda menejer bo'sh ish o'rinlarining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda xodimlarni tanlashning umumiy qabul qilingan usullarini (suhbat, test, ariza hujjatlarini baholash va boshqalar) qo'llashi kerak. Birinchidan, menejer o'zi uchun talabnoma beruvchilarni baholash mezonlarini shakllantirishi, kelajakdagi xodimning qiyofasini yaratishi va shu asosda tanlovni boshlashi kerak. Bunday holda, nomzodning tashqi ko'rinishi va shaxsiyat turiga etarlicha e'tibor qaratish lozim.

Xodimlarni boshqarishda moddiy va nomoddiy motivatsiya muhim rol o'ynaydi. Motivatsiya tizimlarini rivojlantirish ijodiy jarayondir. Agar biz nomoddiy motivatsiya haqida gapiradigan bo'lsak, siz juda ko'p o'ynashingiz va moliyaviy komponentni unutishingiz mumkin. Aksincha, iqtisodiy motivatsiya asosli bo'lishi va hasad ob'ekti emas, balki xodimlarning qoniqishini oshirish uchun lokomotiv bo'lishi kerak. Kompensatsiya darajasini juda yuqori qilish orqali siz dastur mavjud bo'lmagan odamlarda chalkashlik va mavqeingizdan norozilikni keltirib chiqarish xavfini tug'dirasiz. Agar bonuslar ahamiyatsiz bo'lsa, dastur ishlamaydi. Shunday qilib, qo'llaniladigan barcha chora-tadbirlar o'rtasidagi muvozanatni his qilgan holda, kelajakda o'z mevasini bermay bo'lmaydigan professional jamoaviy faoliyatga yo'naltirilgan sog'lom, samarali jamoani yaratish imkoniyati mavjud. Shu bilan birga, motivatsion yondashuvning uchta asosiy tamoyiliga rioya qilish kerak: murakkablik, ya'ni ma'naviy va moddiy, jamoaviy va individual rag'batlantirishning birligi; farqlash, ya'ni ishchilarning turli guruhlarini rag'batlantirishga individual yondashuv va moslashuvchanlik - jamoada sodir bo'layotgan o'zgarishlarga qarab rag'batlantirishni qayta ko'rib chiqish.

Xodimlarni boshqarish murakkab va ko'p bosqichli jarayondir. Agar korxona menejeri jamoaviy faoliyatga yo'naltirilgan sog'lom, samarali jamoani yaratishga muvaffaq bo'lsa, bu moddiy farovonlikka, shuningdek, ushbu korxonaning obro'si va xizmatlariga talabning oshishiga olib keladi.

Foydalanilgan adabiyotlar roʻyxati:

Bazarov T. Yu. Xodimlarni boshqarish: Darslik. 2-nashr / Bazarov T.Yu. / M: UNITI, 2005 .-- 378 b.

Baylik S.I. Mehmondo'stlik: tashkilot, boshqaruv, xizmat ko'rsatish. - Kiev: Alterpress, 2002 .-- 374 p.

Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Mehmonxona va restoran boshqaruvi. - M., 2002 yil

Kibanov, A. Ya. Tashkilotning xodimlarni boshqarish: ishga qabul qilishda tanlash va baholash, sertifikatlash / A.Ya. Kibanov. - M: Imtihon, 2003 .-- 320 b.

Lyapina I.Yu. Mehmonxona xizmatlarini tashkil etish va texnologiyasi: Prof. ta'lim / Irina Yurievna Lyapina; Ed. Cand. ped. A.Yu.Lyapin. - 2-nashr, o'chirilgan. - M .: "Akademiya" nashriyot markazi, 2002. - 208 b.

Munin G.B., Zmiyov A.O., Zinov ’v G.O., Samartsev Є. V., Gatsa OO, Maksimets K.P., Rogluv H.Y. Zamonaviy mehmonxona majmuasini boshqarish: Navch. tahririyat kengashi aʼzosi uchun / qarang Ukraina Milliy Fanlar akademiyasi, iqtisod fanlari doktori, professor Doroguntsov S.I. - K .: Lira-K, 2005 .-- 520 b.

Papiryan G.A. Mehmondo'stlik sanoatida menejment. - M .: Iqtisodiyot, 2000 .-- 284 b.

Filippovskiy E.E., Shmarova L.V. Mehmonxona sanoatining iqtisodiyoti va tashkil etilishi. - M: Moliya va statistika, 2006 .-- 176 b.

Chudnovskiy A.D. Turizm va mehmondo'stlik: Darslik Ed. 2-qayta ishlangan qo'shish. / Chudnovskiy A.D. - M .: YURKNIGA, 2005 .-- 448 b.

Yakovlev G.A. Mehmonxona sanoati iqtisodiyoti: Qo'llanma... - M .: RDL nashriyoti, 2006 .-- 224 b.

So'nggi o'n yillikda mehmondo'stlik sanoatida so'nggi texnologiyalarning kengayishi ish o'rinlarining yo'qolishiga olib keldi, bu esa o'z navbatida ishni tashkil etishning muqobil usullariga olib keldi va menejmentda ijodkorlik va innovatsiyalarni oshirdi.

Hozirgi vaqtda xorijdagi menejment bo'yicha olimlar moliyaviy va biznesni rejalashtirish muammolarini xodimlarni boshqarish muammolari bilan bog'lash urinishlariga tobora ko'proq e'tibor berishmoqda. Ikkinchisiga quyidagilar kiradi: ishchilarni tanlash, ularni tayyorlash va qayta tayyorlash, ular o'rtasidagi munosabatlar va nihoyat, ularning ish haqi.

Ko'p mehnat talab qiladigan mehmondo'stlik sanoatidagi odamlar kompaniya uchun muhim boylikdir va shuning uchun HR ushbu kuchli aktivlarning muvofiqlashtiruvchisi bo'lib xizmat qiladi va kompaniya uslubi va boshqaruv tizimini tarqatish va rivojlantirishga muhim hissa qo'shadi.

Xizmat ko'rsatish sohasida mijozlarning talablariga javob beradigan xodimlarni to'g'ri tanlashni amalga oshirish juda muhimdir. Ko'pgina xodimlar mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lib, tashkilotning asosiy maqsadlariga erishish jarayonida avtomatik ravishda ishtirok etadilar va xizmat ko'rsatish sifati nafaqat ularning mahoratiga, balki ongiga ham bog'liq. Xizmat ko'rsatish sohasida mijozlarning qoniqishiga xodimlarning xushmuomalaligi va ularning sezgirligi ham erishiladi. Va samarali odamlarni boshqarish xodimlarni boshqarishning eng muhim funktsiyasiga aylanadi.

Mehmondo'stlik sanoatining aksariyat kompaniyalari xodimlarni yordamchi komponent deb hisoblab, xodimlarni boshqarishga etarlicha e'tibor bermaydilar. Biroq, bu to'g'ri emas, chunki sanoatdagi odamlar hech bo'lmaganda korxonaning bir qismi va borgan sari yakuniy mahsulotning bir qismi bo'lib, tashkilot mijozdan pul oladi. Misol uchun, mehmonxonada mehmon nafaqat turar joy, xavfsizlik, tozalik, balki mehmonxona xodimlarining e'tibori uchun ham to'laydi.

Xodimlarning ahamiyati va ularning mas'uliyatining ortishi, shuningdek, kompaniyaning yakuniy maqsadlari uchun uning a'zolari o'rtasidagi samarali o'zaro munosabatlar korxonada "xodimlar" atamasi o'rniga "inson resurslari" atamasining ko'payishiga olib keldi. so'nggi paytlarda ilmiy adabiyotlar. Biroq, "xodimlarni boshqarish" atamasi va "inson resurslarini boshqarish" atamasi o'rtasida aniq farq yo'q. Xorijiy olimlarning fikricha, mutaxassislar o‘rtasida “kadrlarni boshqarish” atamasi boshqa tarixiy bosqichga o‘tgani, inson resurslarini boshqarish esa ko‘pchilik yaxshi kadrlar menejerlari foydalanishi kerak bo‘lgan yangi atama ekanligi haqidagi munozarali fikrlar mavjud.

Shu bilan birga, shuni ta'kidlash mumkinki, xodimlarni boshqarishdan farqli o'laroq, inson resurslarini boshqarish qisqa muddatli emas, balki uzoq muddatli bo'lishi mumkin; byurokratikdan ko'ra ko'proq organik; mehnat xarajatlarini minimallashtirishdan ko'ra, mehnatdan maksimal foydalanish.

Uzoq muddatli istiqbolda mehmondo'stlik sanoati asosiy biznes strategiyasi sifatida inson resurslaridan foydalanish samaradorligini oshirishga e'tiborni qayta yo'naltirishni ko'radi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati rahbariyatdan inson resurslarini rivojlantirishga ko'proq e'tibor berishni talab qiladigan xodimlarning bosimi ostida ta'minlanadi. Sohadagi kompaniyalar mijozga yo'naltirilgan bo'lish uchun xodimlarning farovonligini oshirish va ularning rivojlanishiga katta mablag' sarflash kerakligini bilishadi. Bularning barchasiga darhol erishilmaydi, lekin uzoq muddatli ish talab etiladi.

Bugungi biznesda sifatga ortib borayotgan e'tibor HRMdan mehmondo'stlik korxonalarini yuqori sifatli ishchilar bilan ta'minlashni talab qiladi. Shu bilan birga, ushbu xizmat tobora murakkablashib borayotgan huquqiy muhitda faoliyat yuritadigan tarzda qayta tuzilishi va xodimlar bilan ta'minlanishi kerak. Shu bilan bir qatorda, yuqori malakali kadrlar uchun munosib kompensatsiyani ta'minlash zarur. Shu sababli, inson resurslarini boshqarish xizmati tashkil etilishi, professional tarzda tayyorlanishi kerak, shunda mehmondo'stlik korxonalariga o'zgaruvchan biznes muhitida o'zlarini topishga imkon beradigan jarayonlarni boshqarish kerak.

Mehmondo'stlik sanoati bo'yicha xorijiy adabiyotlarda so'nggi o'n yilliklarda inson resurslari bilan bog'liq jarayonlar, inson resurslari oldida turgan muammolar, ularning faoliyati, huquqlari va kelajagi haqida juda ko'p yozilgan, lekin haqiqatan ham odamlar haqida juda kam aytilgan. bu jarayonlarni boshqarish.

Afsuski, mehmondo'stlik sanoatida korxonalar har bir harakatni qisqa muddatli foyda keltirishga ko'proq e'tibor qaratishadi. Umbright ta'kidlaydi: "... mehmondo'stlik sanoati inson resurslarini boshqarishda so'nggi o'rinni egalladi va sanoatning sa'y-harakatlari darhol foyda va bozor bilan bog'liq operatsion muammolarni qo'lga kiritishga qaratilgan edi". U suhbatlashgan uchta mehmonxonaning menejerlari xodimlar bilan munosabatlar va xodimlar o'rtasidagi vazifalarni taqsimlash bilan bog'liq masalalarga unchalik ahamiyat bermagan.

Inson resurslarini boshqarishning tabiati biznes samaradorligini ham, uning alohida a'zolarining yutuqlarini ham aniqlashi kerak. Yaxshilangan ma'naviyat, ishdan qoniqish va boshqalar kabi nomoddiy imtiyozlarni ham hisobga olish kerak.Xodimlarning xulq-atvori va yutuqlari, mehmondo'stlik sohasidagi butun tashkilotning yutug'iga kadrlar bo'limining siyosati va faoliyati ta'sir qilishi mumkin.

Yaqinda mehmondo'stlik sanoatida, inson resurslarini boshqarish xizmatida ishlash yoki xodimlarni boshqarish, ilgari ushbu xizmat deb nomlanganidek, martaba tugashi hisoblangan. Ushbu xizmat ko'pincha turli sabablarga ko'ra boshqa bo'limlarda o'z karerasini qura olmagan odamlar tomonidan ishlagan. Kadrlar bo'limi to'g'ridan-to'g'ri mijozlarga xizmat ko'rsatish operatsiyalarida ishtirok etmaydigan byurokratlar uchun boshpana sifatida ko'rildi. So'nggi yillarda tobora kuchayib borayotgan raqobat muhitidagi vaziyat, albatta, o'zgardi. Masalan, yirik mehmonxona tarmoqlari 90-yillarning boshlarida sifat menejmenti va boshqa operatsion funktsiyalarga talabni oshira boshladi, shuning uchun HR o'zining xizmat ko'rsatuvchi sheriklari - boshqa funktsional bo'linmalar kabi ko'proq ma'lumotli, tezroq va bilimli bo'lishi kerak edi.

Odatda bo'limdagi xodimlar soni kompaniyadagi xodimlarning umumiy soniga mutanosibdir. Xorijiy tashkilotlarda xodimlarni boshqarish xizmatining har ikki yuz nafar xodimiga bitta xodim to‘g‘ri keladi. Mehmonxona biznesi qoidasidan kelib chiqadigan bo'lsak, har bir mehmonxona xonasiga bitta xodim to'g'ri keladi, u holda 600 ta mehmonxona xonasi bo'lgan mehmonxonada kadrlar bo'limida uchta xodim ishlashi kerak.

Xodimlarni boshqarish bo'limi faoliyatiga quyidagi masalalarni hal etish kiradi: kadrlarni tanlash va ishga joylashtirish; kadrlarni tayyorlash va qayta tayyorlash; mehnat munosabatlarini tartibga solish; xodimlarni rejalashtirish; ish haqi va mehnat sharoitlari.

Masalan, mehmonxona kompaniyalarida bu funktsiyalar ikki yoki undan ortiq bo'lim xodimlari o'rtasida taqsimlanadi. Bular kadrlar, kadrlar tayyorlash, yollash, mehnat munosabatlari va ish haqi bo'yicha mutaxassislar bo'lishi mumkin.

Mehmondo'stlik sanoatida tajribaga ega bo'lgan yaxshi o'qitilgan ishchilarga bo'lgan ehtiyoj va yuqori aylanma ko'rsatkichlari samarali ishchi kuchini rejalashtirishni birinchi o'ringa qo'yadi. So'nggi yillarda xodimlarni rejalashtirish boshqa iqtisodiy resurslarni rejalashtirish kabi korxonani boshqarish jarayonida muhim ahamiyatga ega bo'lib, uni strategik rejalashtirishning ajralmas qismi sifatida ko'rib chiqish kerak. Korxonaning umumiy rivojlanishi bilan bog'liq bo'lgan xodimlarni rejalashtirish tashqi omillarning o'zgarishini, masalan, demografik o'zgarishlarni, ta'lim darajasidagi o'zgarishlarni va raqobat darajasining o'zgarishini, shuningdek, davlatning ushbu sohaga aralashuvi darajasini hisobga olishi kerak. iqtisodiyot va texnologik rivojlanish.

Mehnat resurslarini rejalashtirish jarayoni to'rtta asosiy bosqichdan iborat bo'lib, bunda asosiysi talab va taklifning mos kelishidir.

Kadrlar ta'minotini prognoz qilish uchun siz xodimlarni hisobga olishning samarali tizimiga ega bo'lishingiz kerak, shu jumladan xodimlar soni va kadrlar almashinuvi to'g'risidagi ma'lumotlar. Shuningdek, xodimlarning ish tajribasi, ularning malakasi va malakasi darajasi, chet tillarini bilishi kabi ma'lumotlar ham muhimdir.

Xodimlarni rejalashtirish mehmondo'stlik sanoati uchun juda muhim va murakkab ish bo'lib, uning tashqi muhitdagi o'zgarishlarga, shuningdek, iste'molchilar didining o'zgarishiga sezgirligi tufayli. Inson resurslarini boshqarish funktsiyasining ko'proq ko'rinadigan qismi, albatta, xodimlar o'rtasidagi munosabatlardir va undan ham ko'proq uning ushbu qismida kadrlarni tanlash masalalari bilan bog'liq. Odatda yollash (yollash) - bu kompaniya tomonidan turli xizmatlar uchun mutaxassislarni jalb qilish jarayoni, chunki ishga qabul qilish kompaniyadagi kadrlarga bo'lgan ehtiyojni o'rganish, potentsial nomzodlarni tanlash va nihoyat, eng munosib nomzodlarni tanlashni o'z ichiga oladi. ular orasidan.

Tanlov jarayoni bir necha bosqichlardan iborat. Ulardan birinchisi, taklif etilayotgan ishning tahlili bo'lib, unda taklif etilayotgan ish uchun umumiy talablar, uning aniq vazifalari va funktsional majburiyatlari (ishlab chiqarilgan mahsulotlarning minimal, maksimal yoki o'rtacha soni, vaqt birligiga tozalash xonalari), joy va tashkilot tuzilmasida ish joyini cheklash, (masalan, yuqori rahbariyatning roziligisiz ma'lum miqdordan ko'proq miqdorda mahsulot sotib olish huquqini cheklash yoki ma'lum miqdordan ortiq chekni qabul qilmasdan cheklash. turar joy xizmati boshlig'ini tasdiqlash), tashkilotning boshqa bo'limlari bilan funktsional aloqalar va boshqalar.

Taklif etilayotgan ishni tavsiflash jarayonining davomi - bu xodimlarning spetsifikatsiyasi, ya'ni tegishli ishni bajarish uchun xodimlardan talab qilinadigan xususiyatlar va fazilatlarni batafsil bayon qilish, masalan, tashqi ma'lumotlar, temperament va harakatchanlik, malaka va ko'nikmalar, shunga o'xshash ishlarni bajarish tajribasi. ish va boshqalar.

Shundan so'ng tanlov jarayoni boshlanadi. Turli usullar mavjud bo'lib, ular orasida sinovlar, testlar va anketalar, guruh va individual mashqlar, suhbatlar va boshqalar mavjud. Har bir kompaniya o'z vazifalariga, bo'sh ish o'rni xususiyatiga va ushbu lavozimga nomzodlar soniga qarab o'z xohishiga ko'ra turli usullardan foydalanadi.

Bugungi kunda saralash jarayonining markaziy, ayniqsa muhim va umumiy elementi bu suhbatdir. Bu yerda nomzodlarga o‘z bilim va tajribasini taqdim etish, shuningdek, o‘z g‘oyalarini rivojlantirish uchun (suhbatdoshning xulq-atvoriga qarab) o‘zini yanada erkin his qilish imkoniyati beriladi. Tajribali suhbatdoshlar o'zini qanday tutishni, qanday savol berishni va umuman, barcha intervyu jarayonini qanday qurishni bilishadi, boshqacha aytganda, siz aniq suhbat rejasiga ega bo'lishingiz kerak.

Ishga qabul qilish jarayonining oxirgi bosqichi yangi xodimni tashkilot madaniyatiga, uning siyosatiga, mehnat qoidalariga va nihoyat, xodimlarning boshqa a'zolariga ijtimoiy moslashish jarayonini o'z ichiga olgan joriy etish jarayonidir. Uni amalga oshirish yangi xodimlarning ishlashga bo'lgan rag'batini oshiradigan va joriy etishni xodimlarni uzoq muddatli saqlashning asosiy omiliga aylantiradigan aniq dasturni talab qiladi. Ishga qabul qilingandan so'ng bir necha oy davom etadigan ushbu dastur yangi xodimlarga yangi muhitga moslashish va o'zlarini topishga, o'z majburiyatlariga ko'nikishga va tashkilotdagi boshqa odamlar bilan sog'lom ish munosabatlarini o'rnatishga yordam beradi. Bu yerda turli kompaniyalar ham ishchilarni yangi sharoitlarga moslashtirishning turli usullaridan foydalanadilar. Masalan, Waldorf Hotel kompaniyasi kompaniya xodimlarini yangi xodimlar bilan, ikkinchisi esa kompaniyaning ishi bilan tanishtiruvchi videomaterialdan foydalanadi. Boshqa kompaniyalar xodimlar uchun kompaniya tarixi, kadrlar bo'limi, intizomiy qoidalar, o'qitish va o'qitish usullari, mehnat va gigiena usullari, baxtsiz hodisalarda birinchi yordam, ish haqi haqida foydali ma'lumotlarni to'playdigan qo'llanmalarni nashr etadilar. va pullik ta'tillar va yana ko'p narsalar.

Mehmondo'stlik sanoati boshqa korxonalarga qaraganda yuqori aylanma tezligiga ega va uning aksariyati sanoatda sodir bo'ladi. Ishga qo'shilgandan keyin birinchi oylarda aylanma darajasi yuqori. Masalan, mehmondo'stlik biznesida xodimlarning 45 foizi ketishadi yangi ish ish boshlaganidan keyin uch oy, birinchi oydan keyin esa 15%. Ko'pincha kirish inqirozi deb ataladigan bu jarayon kompaniya uchun qimmatga tushadi va tashkilotning ruhiy holatiga, xodimlarning motivatsiyasiga va shuning uchun mijozlar ehtiyojini qondirishga ta'sir qiladi. Amerikalik olimlar Vuds va Makoley oltita mehmonxona va oltita restoran kompaniyasida so'rov o'tkazgandan so'ng, xodimlar almashinuvini bartaraf etish bo'yicha bir qator tavsiyalar berishdi:

Tashkilotning xususiyatini aniqlash;

Ishni tark etish sabablarini aniqlash;

Xodimlarning ishdan umidlarini aniqlash uchun xodimlar bilan suhbat o'tkazish;

Ishga qabul qilish, suhbatlashish va kasbga yo‘naltirishning samarali tartiblarini ishlab chiqish;

Ijtimoiylashtirish, o'qitish, martaba oshirish bo'yicha samarali dasturlarni ishlab chiqish;

Sifat guruhlarini assimilyatsiya qilish;

Foyda taqsimoti sxemalarini ishlab chiqish;

Keksa ishchilarga bolalarni parvarish qilish va yordam xizmatlarini ko'rsatish dasturini yaratish;

Raqobatbardosh ish haqini saqlash.

Ishga qabul qilish jarayonidan so'ng, HR menejerlari kompaniyaning falsafasi va ko'lami bilan tanishtirish uchun yollangan xodimlari bilan munosabatlarini davom ettiradilar.

Zamonaviy axborot texnologiyalari jamiyatida mehmondo'stlik sanoati korxonalarining xodimlarni boshqarish bo'limlari xodimlar va potentsial nomzodlar to'g'risida har xil turdagi ma'lumotlarni to'plash va saqlashni, ularni keyinchalik tizimlashtirish va ishlatishni talab qiladi. Tarmoqning barcha korxonalari, kattaligiga qaramay, ular uchun kompyuterlar va dasturiy mahsulotlar bilan jihozlangan bo'lib, bu xodimlar to'g'risidagi ma'lumotlarni tizimli ravishda boshqarish imkonini beradi. Ushbu ma'lumotlarning aksariyati ko'pincha turli xil qoidalar va qoidalardan iborat. Bu erdagi ko'plab tashkilotlar xodimlarni rag'batlantirish, ishdan bo'shatish, shuningdek, oilaviy ahvol va tibbiy imtiyozlar bo'yicha dasturlarni o'z ichiga oladi.

Xorijda mehmondo'stlik kompaniyalari o'z vaqtlarining bir qismini kompaniya xodimlariga xizmat ko'rsatishga bag'ishlay oladigan xodimlarni saqlashni katta ehtiyoj deb bilishadi. Ko'pgina kompaniyalar har xil turdagi xodimlarga xizmat ko'rsatish faoliyatini amalga oshiradilar. Ushbu tadbirni tashkil etish darajasiga qarab (korporativ darajada, mintaqaviy yoki mahalliy darajada) u HR xizmati yoki jamoatchilik bilan aloqalar xizmati tomonidan amalga oshiriladi. Ushbu dasturlar tabiatan kognitivdir va ishchilarga o'zlarini yaxshiroq tushunishga imkon beradi.

Ko'pgina mehmondo'stlik tashkilotlaridagi har bir xodim, ularning lavozim darajasidan qat'i nazar, har bir xodimning hissasiga bog'liq ish haqi oladi. Eng yaxshi ishchilarni olishda raqobatbardosh ustunlikni saqlab qolish uchun kompaniyalar o'z xodimlarining mehnatini qadrlashlari va ularning ishlari va ish haqini raqobatdosh korxonalardagilar bilan solishtirishlari kerak. Kompaniyalar, shuningdek, har bir xodimning yutuqlarini baholash tizimini joriy qilmoqdalar, bu shkala bo'lib, unga ko'ra har bir xodim malakasini oshirishga yuboriladi yoki o'z o'rnida qoldiriladi yoki martaba zinapoyasiga ko'tariladi yoki nihoyat. lavozimidan ozod etildi.

Xodimlarni boshqarish samaradorligini baholash usuli ko'proq bo'lishi mumkin oddiy usul xodimlar funktsiyasining moliyaviy xarajatlarini aniqlash va uzoq muddatli imtiyozlarni aniqlashning kamroq aniq, ammo muhimroq usuli, bu ham mehmondo'stlik operatsiyalari samaradorligiga ijobiy hissa qo'shadi. Xodimlarni boshqarish xizmatining samaradorligini miqdoriy jihatdan baholash juda qiyin bo'lsa-da, bir qator miqdoriy ko'rsatkichlar mavjud: mehnat xarajatlari; kadrlar almashinuvi; ish joyida bo'lmaganlar soni; ish joyidagi baxtsiz hodisalar; mijozlarning noroziligi; buzilishlar va boshqalar.

Ushbu maqola zamonaviy kontseptual apparatni ko'rib chiqadi kadrlar-texnologiya xodimlarni boshqarish bilan bog'liq faoliyatning barcha sohalarini qamrab oladi, ya'ni: tanlash, tanlash, ishga olish, o'qitish, rivojlantirish, baholash, xodimlarni rag'batlantirish. Turlarning tasnifi berilgan kadrlar-texnologiya, bu kontseptsiyaning o'ziga xosligi va ko'p o'lchovliligini aks ettiruvchi. Xodimlarni boshqarish - bu turli xil tushunchalar, texnologiyalar, g'oyalar va tashkilotlar va loyihalarni qurish va boshqarish usullari majmuasidir. Xodimlarni boshqarish korxonaning eng muhim sohalaridan biri sifatida tan olingan bo'lib, uning samaradorligini ko'p marta oshirishga qodir va "xodimlarni boshqarish" tushunchasi keng ma'noda ko'rib chiqiladi: iqtisodiy va statistikdan falsafiy va psixologikgacha. Xodimlarni boshqarish vositalari quyidagilardir kadrlar-texnologiya... Tadqiqotning dolzarbligi shundaki, mehmonxona sanoatida xodimlar eng muhim manba hisoblanadi, chunki taqdim etilayotgan xizmatlarning 90% mehmonxona korxonalari, xodimlarning sifatli ishi. Mualliflar zamonaviy foydalanish bo'yicha tadqiqot o'tkazdilar kadrlar-texnologiya xodimlarni boshqarishda mehmonxona korxonalari Moskva shahri: "Project Hotel" MChJ (keyingi o'rinlarda "Arbat-House" mehmonxonasi); MChJ "Turist - mehmonxona majmuasi" ALFA "(keyingi o'rinlarda "ALFA" mehmonxonasi); "Marriott Grand Hotel" MChJ (keyingi o'rinlarda "Marriott Grand Hotel" mehmonxonasi). Quyidagi elementlarga alohida e'tibor beriladi kadrlar-texnologiya: ishga qabul qilish, xodimlarni baholash, o'qitish va motivatsiya. Zamonaviydan foydalanishni tahlil qilish asosida kadrlar-texnologiya Infografika kabi texnologiyani asossiz "bilolmasligini" kuzatish mumkin va bu vositadan xodimlar bilan ishlashning barcha sohalarida foydalanish mumkin. mehmonxona korxonalari, ular maqolada keltirilgan. Mualliflar kadrlarni tanlash va o'qitishda infografikadan foydalanishning aniq variantlarini taqdim etdilar, shuningdek, undan foydalanish samaradorligini tavsifladilar. Ilmiy-texnik taraqqiyot dinamikasini kuzatib, mehmonxona biznesidagi dunyodagi eng yirik korporatsiyalar tarixini o'rganib, quyidagi xulosaga kelishimiz mumkin: zarur shart har qanday kompaniyaning muvaffaqiyati zamonaviy kadrlar texnologiyalaridan samarali foydalanishdir.

Aloqador mavzular iqtisod va biznes bo'yicha ilmiy ishlar, ilmiy ish muallifi Lustina Tatyana Nikolaevna, Panova Aleksandra Georgievna

Mehmondo'stlik sanoati korxonalarining raqobatbardoshligiga xodimlarni boshqarish tizimining ta'siri
Mehmondo'stlik sanoatida zamonaviy kadrlar texnologiyalaridan foydalanish (Moskva mehmonxonalari misolida)
Ushbu maqolada xodimlarni boshqarish bilan bog'liq faoliyatning barcha sohalarida zamonaviy kadrlar texnologiyalarining kontseptual apparati tavsiflanadi va xususan tanlash, ishga olish, ishga olish, o'qitish, rivojlantirish, baholash, xodimlarni rag'batlantirish ko'rib chiqiladi. Shuningdek, u ushbu kontseptsiyaning o'ziga xosligi va murakkabligini aks ettiruvchi xodimlar texnologiyalari turlarini tasniflashni o'z ichiga oladi. Xodimlarni boshqarish - bu tashkilot va loyihalarni qurish va boshqarishning turli xil tushunchalari, texnologiyalari, g'oyalari va usullari majmuasidir. Xodimlarni boshqarish korxona faoliyatining eng muhim sohalaridan biri sifatida tan olingan va korxona samaradorligini sezilarli darajada oshirishi mumkin, va "xodimlarni boshqarish" tushunchasi keng ma'noda, bir tomondan, iqtisodiy va statistik tushuncha sifatida ko'rib chiqiladi. ikkinchisi falsafiy va psixologik. Xodimlarni boshqarish vositalari - bu kadrlar texnologiyalari. Tadqiqotning dolzarbligi shundan iboratki, xodimlar mehmondo'stlikning eng muhim resursidir, chunki mehmonxonalar tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarning 90 foizi xodimlarning yuqori sifatli ishi hisoblanadi. Mualliflar Moskva mehmonxonalarida xodimlarni boshqarishda zamonaviy kadrlar texnologiyalaridan foydalanishni tadqiq qildilar: MChJ (Mas'uliyati cheklangan jamiyat) "Project Hotel" ("Arbat house" mehmonxonasi); MChJ "Turistik va mehmonxona kompleksi" ALFA "; MChJ "Marriott Grand Hotel Moscow ". Quyidagi xodimlar texnologiyalariga alohida e'tibor beriladi: ishga olish, xodimlarni baholash, o'qitish va rag'batlantirish. Zamonaviy kadrlar texnologiyalaridan foydalanish tahlili asosida. infografika kabi texnologiyalarga keraksiz "e'tibor bermaslik"ni kuzatish mumkin va ushbu vositadan maqolada keltirilgan mehmonxona xodimlari bilan ishlashning barcha sohalarida foydalanish mumkin.Mualliflar xodimlarni ishga olish va o'qitishda infografikaning o'ziga xos qo'llanilishini taqdim etadilar. , shuningdek, undan foydalanish samaradorligi.Dunyodagi eng yirik mehmonxona biznesi korporatsiyalari tarixini oʻrganib, ilmiy-texnikaviy taraqqiyot dinamikasini kuzatib, mantiqiy xulosaga kelish mumkin: har qanday kompaniya muvaffaqiyatining zarur sharti bu zamonaviy kadrlar texnologiyalaridan samarali foydalanish yig'indisi. — Источник: https://serviceproekt.ru/uz/finansy/tehnologiya-upravleniya-trudovymi-processami-v-gostinichnoi-deyatelnosti/ © serviceproekt.ru