Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире

Первый тип – вербальный дефицит.
Вербальный дефицит – это ощущение дефицита, которое создается с помощью слов. Предположим, вы работаете продавцом у дилера BMW и к вам приходит потенциальный покупатель, желающий купить модель 750iL черного цвета с черным кожаным салоном. Как создать вербальный дефицит?
Например, вы можете сказать: «У нас осталась всего одна модель 750iL черного цвета с черным салоном, а следующая поставка будет только через три месяца». Довольно просто, не так ли?
Говоря потенциальному покупателю, что автомобиль, который он хочет, дефицитен, продавец фактически подталкивает его купить как можно быстрее, чтобы не упустить возможность.
Этот прием создает ощущение срочности, что является неотъемлемой частью процесса продажи, поскольку помогает убедить потенциального покупателя купить сейчас, а не когда-нибудь в будущем. Вы всегда должны стараться создать ощущение срочности перед тем, как сделать предложение о покупке, так как это значительно повышает вероятность того, что покупатель скажет «да».
Чтобы еще больше повысить эту вероятность, продавец может дополнить слова соответствующей интонацией.
Мы называем этот второй компонент интонацией дефицита.
Интонация дефицита – это когда вы понижаете голос почти до шепота и добавляете в него немного волнения с помощью низких, утробных нот. Использование такой интонации вызывает ощущение срочности в подсознании слушателя, которое, в свою очередь, посылает соответствующий сигнал сознанию. Таким образом, сочетание вербального дефицита с интонацией дефицита позволяет поднять ощущение дефицита и срочности у потенциального покупателя намного выше того уровня, который можно создать только с помощью слов.
Это подводит нас к третьему типу дефицита, который называется информационным дефицитом, ограниченным ресурсом является сама информация. Другими словами, не только модель 750iL черного цвета с черным салоном находится в дефиците, но и информация об этом тоже.
По сути, информационный дефицит усиливает эффект шепота, превращая сказанное в настоящий секрет, из знания которого потенциальный покупатель может извлечь личную выгоду.
Итак, вот как все это работает вместе.
• Во-первых, с помощью вербального дефицита вы воздействуете на логический ум потенциального покупателя: «У нас осталась всего одна модель 750iL черного цвета с черным салоном, и следующая поставка будет только через три месяца».
• Во-вторых, с помощью проникновенного шепота – интонации дефицита – воздействуете на подсознание потенциального покупателя, усиливая ощущение дефицита и срочности.
• В-третьих, добавляете информационный дефицит, намекая на ограниченность самой информации.
* * *
Чтобы рассмотреть следующие три интонации, нужно перепрыгнуть через этап презентации непосредственно к тому моменту, когда вы в первый раз делаете предложение купить.
На этом ответственном этапе вы должны сделать три интонационных перехода – начать с интонации абсолютной уверенности, затем перейти к интонации глубокой искренности, после чего вернуться к интонации разумного человека^[2].
Сначала разберемся с каждой интонацией по отдельности.
1. Абсолютная уверенность: об этой интонации мы подробно говорили в главе 4, поэтому здесь я лишь вкратце напомню основные моменты. Чтобы показать людям свою абсолютную уверенность в том, что вы говорите, необходимо придать голосу твердость и решительность, наполнить его силой, которая, кажется, исходит из самого нутра.
2. Глубокая искренность: это спокойная, ровная, уверенная интонация без напора, цель которой показать, что вы говорите предельно искренне, от чистого сердца. Ваш голос должен быть бархатным, без напряжения. Он должен звучать настолько смиренно и не угрожающе, чтобы казаться почти извиняющимся. Вы говорите потенциальному покупателю что-то такое, что в наибольшей мере отвечает его интересам, поэтому ему стоит прислушаться к вашим словам и последовать вашему совету.
3. Интонация разумного человека: это одна из моих любимых интонаций, которую необходимо использовать в наиболее важные моменты процесса продажи. Она дает превосходный эффект не только на этапе закрытия, но и в начале продажи, когда вы просите у потенциального покупателя разрешения рассказать о преимуществах вашего продукта. Чтобы перейти к презентации, нужно сказать примерно следующее: «Я хотел бы коротко рассказать вам об этом. У вас есть пара минут?»
Сочетая с фразой «У вас есть пара минут?» интонацию разумного человека – утвердительный голос с небольшим повышением тона в конце фразы^[3], – вы подразумеваете, что ваше предложение в высшей степени разумно и полезно.
По сути, когда вы используете интонацию разумного человека, потенциальный покупатель слышит следующее: «Я разумный человек, вы разумный человек, и моя просьба совершенно разумна!» А поскольку человек по своей природе склонен следовать «золотому правилу нравственности» – поступай с другими так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой, – потенциальный покупатель будет чувствовать подсознательную обязанность вести себя как разумный человек, а это заставит его согласиться на вашу просьбу.
Теперь разберем, как объединить эти три интонации в один интонационный шаблон^[4], когда вы приступаете к закрытию продажи.
Возьмем типичный языковой шаблон, с которого можно начать закрытие: «Если вы дадите мне шанс, Джон, поверьте, вы не разочаруетесь. Звучит справедливо, согласны?»
Теперь позвольте мне объяснить, как следует использовать три вышеупомянутые интонации, чтобы превратить их в очень эффективный интонационный шаблон^[5].
Вы начинаете с интонации абсолютной уверенности, которую применяете к словам: «Если вы дадите мне шанс, Джон, поверьте…»
Затем вы плавно переходите к интонации глубокой искренности – «…вы не разочаруетесь…».
И, наконец, завершаете фразу интонацией разумного человека – «…звучит справедливо, согласны?», подразумевая, что вы – разумный человек, который делает разумное предложение.
Ни в коем случае не произносите фразу «Звучит справедливо, согласны?» напористо-агрессивным, занудно-официальным или, наоборот, задорно-эмоциональным тоном, как Мэри Поппинс. Вам нужно предстать разумным человеком, который делает разумное предложение, согласиться с которым не зазорно. Именно так следует закрывать сделку, а не с интонацией абсолютной уверенности, которая подразумевает давление.
Теперь предположим, что вы провели отличную презентацию, после чего сделали первое предложение купить, но потенциальный покупатель ответил одним из типичных возражений.
Независимо от того, каким именно было возражение, вы должны задать следующий вопрос: «А как вам сама идея? Она имеет для вас смысл? Она вам нравится?»
Это начало языкового шаблона, который позволит вам перейти к первому циклу продажи (эту тему мы обсудим чуть позже, когда будем говорить о процессе повышения уровня уверенности по ключевым элементам трех десяток).
Допустим, в ответ на ваше предложение купить потенциальный покупатель говорит: «Звучит неплохо. Но мне нужно подумать». На что вы должны ответить: «Хорошо, я вас понимаю. Но позвольте задать один вопрос: как вам сама идея? Вы считаете ее разумной? Она вам нравится?»^[6]
Здесь ключевое значение имеет интонация, с которой вы это говорите. Всю эту фразу от первого до последнего слова нужно произнести с интонацией гипотетического, объективного обсуждения^[7], чтобы потенциальный покупатель услышал следующее: «Если говорить чисто гипотетически и отвлечься от денег, вам нравится сама идея?»
Тем самым вы превращаете весь процесс продажи в объективное, теоретическое обсуждение, что полностью разоружает человека и позволяет вам продолжить процесс повышения его уровня уверенности в трех ключевых элементах с помощью последующих циклов продажи.
Далее, в вашем распоряжении имеется интонация подразумеваемой очевидности^[8].
Она, по сути, является невербальной формой визуализации будущего, поскольку позволяет создать у потенциального покупателя впечатление, что выгоды от покупки вашего продукта являются очевидной данностью. Например, если вы продаете финансовые инструменты, то можете сказать: «Понятно, Джон, что вы заработаете на этом деньги, но гораздо важнее то, что мы сможем сделать для вас в долгосрочной перспективе, в виде новых выпусков и арбитражных операций…»
Другими словами, вы используете эту интонацию, чтобы сообщить очевидный факт: ваш продукт является лучшим, а выгоды от его покупки – очевидной данностью.
Это подводит нас к последней из 10 ключевых интонаций влияния – «я чувствую вашу боль», которую я также называю интонацией Билла Клинтона, мастерски владеющего ею^[9].
Эту интонацию следует использовать, когда вы пытаетесь выяснить у потенциального покупателя его источники боли, а также когда нужно надавить на его больное место.
Дело в том, что если вы попытаетесь это сделать с помощью агрессивной или любой другой интонации, в которой нет сочувствия и эмпатии, то мгновенно разрушите раппорт с человеком и даже можете вызвать ненависть к себе. И наоборот, интонация «я искренне забочусь о вас» позволит углубить раппорт, поскольку человек получает подсознательное послание, что вы понимаете его и заботитесь о его благополучии.
Эта интонация должна выражать искреннее сопереживание, сообщать человеку, что вы действительно чувствуете его боль и стремитесь помочь ему избавиться от нее, а не просто хотите заработать комиссионные.
На этом мы закончим с темой интонаций и перейдем к языку тела.