Mundarija

CRMga ehtiyoj qayerdan keldi?

Uzoq davrlar mobaynida barcha tashkilotlarda, do’konlarda, ishlab chiqarish korxonalarida mijozlar munosabati “qog’oz va qalam” usulida yozib borilardi. Hozirgacha yetib kelgan “Taklif va shikoyatlar daftari”, “Shikoyatlar qutichasi”, “Ishonch telefoni” kabi vositalar o’tmishning o’ziga xos Customer Relationship Management usuli bo’lgan. Keyinchalik kompyuter kashf etildi, internet ommalashdi. Endi munosabatlar qog’ozga emas, elektron shaklida kompyuter xotirasiga yoziladigan bo’ldi. Ma’lumotlarni nafaqat saqlash, balki analiz tilish, solishtirish ham osonlashdi.

Shu tarzda hamma ma’lumotlarini kompyuterlarga yozishni boshladi va ularni murakkab usullarda sotlishtirish, o’rganib chiqish, qayta ishlash, saralash, ko’rib chiqish vazifasi yuzaga keldi. CRM aynan shu muhitda, qog’ozdan kompyuterga, arxiv xonasidan internetga ko’chganimizdan so’ng yuzaga keldi.

CRM nima?

Ingliz tilidagi Customer Relationship Management so’zlarining bosh harflaridan tashkil topgan bu qisqa atama o’zbek tilida Mijozlar bilan munosabat boshqaruvi, degan ma’noni anglatadi. O’z nomi aytib turganidek, mijozlar bilan munosabatni boshqaradigan tizim sotuvchi va haridor, ishlab chiqaruvchi va iste’molchi, xizmat ko’rsatuvchi va undan foydalanuvchi o’rtasidagi har qanday aloqaga oid ma’lumotlarni boshqaradi.

Mijozlar bilan munosabatni boshqarish tizimi yordamida sotuvchi/ishlab chiqaruvchi/xizmat ko’rsatuvchi tomon quyidagi qulayliklarga ega bo’lishi mumkin:

• 
  Qaysi mahsulotga talab ko’proq bo’layotganini bilish;
  
• 
  Iste’molchi xizmat/mahsulotga qanday munosabatdaligini o’rganish;
  
• 
  Muammolar yechimini xalq qay usulda ko’rayotganini kuzatish;
  
• 
  O’tgan savdolar natijasi bilan tanishish;
  
• 
  Kelajakdagi foydani bashorat qilish;
  
• 
  O’tgan va kelasi xarajatlar/foydalarni solishtirish;
  
• 
  Strategiyani osonlik bilan o’zgartirish;
  
• 
  Hodimlar samaradorligini nazorat qilish;
  
• 
  Iste’molchilar uchun har doim yaqin bo’lish.
  

Ko’rib turganingizdek, yuqoridagi ro’yxatda o’z biznesining muvaffaqiyati uchun harakat qiladigan tadbirkor xohlamaydigan birorta ham band yo’q. Ro’yxat CRM tizimining barcha imkoniyatlarini ochib bera olmasa ham, uning tijorat uchun, har qanday tashkilot faoliyati uchun qanchalar muhimligini ko’rsatib bera oladi.

Customer Relationship Management tizimining iste’molchi/foydalanuvchilar uchun quyidagi qulayliklari bor:

• 
  Mahsulot/xizmat haqida fikrlari o’rganib chiqiladi;
  
• 
  Har bir iste’molchi/mijozning kompaniya faoliyatida o’rni bo’ladi;
  
• 
  Xizmat ko’rsatish sifati yaxshilanadi;
  
• 
  Har bir foydalanuvchi o’z so’roviga javob oladi;
  
• 
  Xizmatlar sifati yaxshilanayotganini his qiladi.