Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

Service Transition

1. 
   V-модель
   
2. 
   Knowledge Management (Управление знаниями)
   
3. 
   Модель DIKW
   
4. 
   Service Knowledge Management System, SKMS (Система управления знаниями)
   
5. 
   Change Management (Управление изменениями)
   
6. 
   7R управления изменениями
   
7. 
   Управления изменениями и управление проектами
   
8. 
   Service Asset and Configuration Management (Управление активами и конфигурациями)
   
9. 
   Configuration Item (Конфигурационная единица)
   
10. 
    Configuration Management System (CMS)
    
11. 
    Release and Deployment Management (Управление релизами и развёртыванием)
    
12. 
    Definitive Media Library (DML)
    

Service Operation. Функции.

1. 
   Функция Service Desk
   
2. 
   Функция Technical Management
   
3. 
   Функция Application Management
   
4. 
   Функция IT Operations Management
   
5. 
   Service Operation. Процессы.
   
6. 
   Event management (Управление событиями)
   
7. 
   Incident Management (Управление инцидентами)
   
8. 
   Request Fulfillment (Выполнение запросов на обслуживание)
   
9. 
   Problem Management (Управление проблемами)
   
10. 
    Access Management (Управление доступом)
    

Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение качества услуг)

1. 
   The 7-Step Improvement Process (7 шагов измерения и улучшения)
   
2. 
   Цикл Деминга (PDCA)
   

Далее идет краткое описание ITSM версии 2.

3. Поддержка услуг (Service Support)

3.1. Служба Service Desk

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.