Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

Реферат на тему:

ITSM

План:

Введение

• 
  1 ITIL (IT Infrastructure Library)
  
• 
  2 Содержание
  
• 
  3 Поддержка услуг (Service Support)
  
  • 
    3.1 Служба Service Desk
    
  • 
    3.2 Процесс управления инцидентами (Incident Management, INC)
    
    • 
      3.2.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      3.2.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      3.2.3 ВХОДЫ
      
    • 
      3.2.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      3.2.5 РОЛИ
      
    • 
      3.2.6 КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
      
    • 
      3.2.7 МЕТРИКИ
      
    • 
      3.2.8 ПРЕИМУЩЕСТВА
      
    • 
      3.2.9 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      3.2.10 РИСКИ
      
  • 
    3.3 Процесс управления проблемами (Problem Management, PRB)
    
    • 
      3.3.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      3.3.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      3.3.3 ВХОДЫ
      
    • 
      3.3.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      3.3.5 РОЛИ
      
    • 
      3.3.6 КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
      
    • 
      3.3.7 МЕТРИКИ
      
    • 
      3.3.8 ПРЕИМУЩЕСТВА
      
    • 
      3.3.9 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      3.3.10 РИСКИ
      
  • 
    3.4 Процесс управления конфигурациями (Configuration Management, CFG)
    
    • 
      3.4.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      3.4.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      3.4.3 РОЛИ
      
    • 
      3.4.4 ПРЕИМУЩЕСТВА
      
    • 
      3.4.5 КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
      
    • 
      3.4.6 МЕТРИКИ
      
    • 
      3.4.7 РИСКИ
      
  • 
    3.5 Процесс управления изменениями (Change Management, CHG)
    
    • 
      3.5.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      3.5.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      3.5.3 ВХОДЫ
      
    • 
      3.5.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      3.5.5 РОЛИ
      
    • 
      3.5.6 ПРЕИМУЩЕСТВА
      
    • 
      3.5.7 МЕТРИКИ
      
    • 
      3.5.8 РИСКИ
      
  • 
    3.6 Процесс управления релизами (Release Management, REL)
    
    • 
      3.6.1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ
      
    • 
      3.6.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      3.6.3 ВХОДЫ
      
    • 
      3.6.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      3.6.5 РОЛИ
      
    • 
      3.6.6 ПРЕИМУЩЕСТВА
      
    • 
      3.6.7 МЕТРИКИ
      
    • 
      3.6.8 РИСКИ
      
• 
  4 Предоставление услуг (Service Delivery)
  
  • 
    4.1 Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM)
    
    • 
      4.1.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      4.1.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      4.1.3 ВХОДЫ
      
    • 
      4.1.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      4.1.5 РОЛИ
      
    • 
      4.1.6 МЕТРИКИ
      
    • 
      4.1.7 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      4.1.8 РИСКИ
      
  • 
    4.2 Управление финансами (Financial Management for IT Services, FIN)
    
    • 
      4.2.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      4.2.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      4.2.3 ВХОДЫ
      
    • 
      4.2.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      4.2.5 РОЛИ
      
    • 
      4.2.6 МЕТРИКИ
      
    • 
      4.2.7 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      4.2.8 РИСКИ
      
  • 
    4.3 Управление мощностью (Capacity Management, CAP)
    
    • 
      4.3.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      4.3.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      4.3.3 ВХОДЫ
      
    • 
      4.3.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      4.3.5 РОЛИ
      
    • 
      4.3.6 ПРЕИМУЩЕСТВА
      
    • 
      4.3.7 КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
      
    • 
      4.3.8 МЕТРИКИ
      
    • 
      4.3.9 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      4.3.10 РИСКИ
      
  • 
    4.4 Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management, ITSCM)
    
    • 
      4.4.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      4.4.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      4.4.3 ВХОДЫ
      
    • 
      4.4.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      4.4.5 РОЛИ
      
    • 
      4.4.6 МЕТРИКИ
      
    • 
      4.4.7 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      4.4.8 РИСКИ
      
    • 
      4.4.9 ВАЖНО!
      
  • 
    4.5 Управление доступностью (Availability Management, AVB)
    
    • 
      4.5.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
      
    • 
      4.5.2 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      4.5.3 ВХОДЫ
      
    • 
      4.5.4 ВЫХОДЫ
      
    • 
      4.5.5 РОЛИ
      
    • 
      4.5.6 МЕТРИКИ
      
    • 
      4.5.7 ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА
      
    • 
      4.5.8 РИСКИ
      
    • 
      4.5.9 ВАЖНО!
      
• 
  5 Управление информационной безопасностью
  
  • 
    5.1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
    
    • 
      5.1.1 ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
      
    • 
      5.1.2 ВХОДЫ
      
    • 
      5.1.3 ВЫХОДЫ
      
    • 
      5.1.4 РОЛИ
      
    • 
      5.1.5 КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
      
• 
  6 Методологические принципы и стиль изложения положений ITSM
  
• 
  7 Внедрение управления услугами
  
• 
  8 См. Также Литература
  

Введение

Для улучшения этой статьи желательно?: Переработать оформление в соответствии с правилами написания статей Исправить статью согласно стилистическим правилам Википедии Проставив сноски, внести более точные указания на источники.

ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Общее описание моделей Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производится по одной из моделей:

• 
  Инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
  
• 
  Аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекта рынка специализированную Сервисную Организацию (далее – СО);
  
• 
  Смешанная модель (ряд сервисов предоставляется Сервисным подразделением субъекта рынка (Инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней Сервисной организацией (Аутсорсинг).