Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

3.2.3. ВХОДЫ

• 
  Инциденты
  
• 
  Сведения об инфраструктуре (CMDB)
  
• 
  Сведения о проблемах и известных ошибках
  
• 
  Сведения о способах решения инцидентов
  
• 
  Ответы на поданные RFC
  

3.2.4. ВЫХОДЫ

• 
  Запросы на изменения
  
• 
  Сообщения о некорректности данных в CMDB
  
• 
  Решенные и закрытые инциденты
  
• 
  Записи об инцидентах
  
• 
  Оповещения
  
• 
  Отчеты
  

3.2.5. РОЛИ

Владелец процесса

определяет цели и задачи процесса, политики процесса; оценивает показатели эффективности (KPI) и рациональности работы процесса; даёт рекомендации по улучшению работы

Менеджер процесса

организует взаимодействие участников; планирует и реализует мероприятия по развитию процесса; обеспечивает актуальность процессной документации и её формирование; участвует в иерархической эскалации

Специалисты 1 и пр. линий поддержки

3.2.6. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

• 
  Пристальное внимание к управлению процессом
  
• 
  Реалистичные цели и контроль их достижения
  
• 
  Актуальная CMDB
  
• 
  База знаний по известным ошибкам и проблемам
  
• 
  Автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса
  
• 
  Четкие целевые показатели поддержки, согласованные с пользователями в рамках процесса SLM
  
• 
  Наличие эффективных инструментов диагностики
  
• 
  Наличие резервов для быстрого применения обходных решений
  

3.2.7. МЕТРИКИ

• 
  Общее количество INC
  
• 
  Среднее фактическое время, затраченное на разрешение INC / поиск обходного решения
  
• 
  Процент INC, обработанных в рамках согласованного времени реакции (SLA)
  
• 
  Средние затраты на INC
  
• 
  Процент INC, закрытых SD без передачи на др.уровни поддержки
  
• 
  Количество и процент INC, разрешенных удаленно, без посещения