Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

3.3.7. МЕТРИКИ

• 
  Количество оформленных RFC и их влияние на доступность и надежность предоставляемых услуг
  
• 
  Объём времени по типам PRB, потраченный на расследование и диагностику
  
• 
  Количество и влияние INC, возникающих до закрытия корневой проблемы /подтверждения известной ошибки
  
• 
  Количество PRB и ошибок по статусу/ услуге/ влиянию/ категории
  
• 
  Общее фактическое время, потраченное на закрытие PRB
  

3.3.8. ПРЕИМУЩЕСТВА

• 
  Улучшение качества ИТ-сервисов посредством контроля, документирования и/или исключения ошибок в инфраструктуре
  
• 
  Сокращение количества INC
  
• 
  Применение постоянных решений вместо непрерывного «латания дыр»
  
• 
  Улучшение обучаемости организации путем систематической деятельности по накоплению знаний
  
• 
  Возможность разрешать большее количество INC на первой линии поддержки
  

3.3.9. ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

• 
  SD работает только по принципу реагирования и устраняет PRB когда предоставление услуги Заказчику — прервано
  
• 
  Пользователи ИТ сталкиваются с повторяющимися INC и теряют доверие к качеству SD
  
• 
  SD становится неэффективной, так как требуется разрешение повторяющихся INC и структурные решения не внедряются
  

3.3.10. РИСКИ

• 
  Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
  
• 
  Отсутствие хорошо налаженного процесса управления INC — отсутствие подробных исторических данных по INC
  
• 
  Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
  
• 
  Неспособность связать записи об INC с записями PRB/ ошибок — снижает точность определения влияние INC и PRB на бизнес
  
• 
  Нечеткое распределение обязанностей
  
• 
  Неадекватная система автоматизации
  
• 
  Сопротивление изменениям