Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

3.2.8. ПРЕИМУЩЕСТВА

Для бизнеса:

• 
  Снижение негативного влияния INC на бизнес благодаря своевременному их разрешению
  
• 
  Доступность бизнес ориентированной информации о выполнении SLA
  

Для ИТ-организации:

• 
  Мониторинг соответствия предоставляемого уровня сервиса уровню, определённому в SLA
  
• 
  Более рациональное использование персонала
  
• 
  Снижение числа потерянных и некорректно обработанных INC и RFC
  
• 
  Выявление некорректных данных в CMDB
  
• 
  Повышение удовлетворенности заказчиков и пользователей
  

3.2.9. ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТКАЗЕ ОТ ПРОЦЕССА

• 
  Некому управлять и производить эскалацию INC, INC могут стать более трудными для разрешения
  
• 
  Специалисты SD постоянно отрываются на выполнение других задач
  
• 
  Бизнес-персонал отрывается от основных функций, так как коллеги обращаются к др.др. за советами
  
• 
  Частое расследование INC с самого начала из-за отсутствия готовых решений
  
• 
  Нехватка согласованной управленческой информации
  
• 
  Потерянные, неправильно или плохо управляемые INC
  

3.2.10. РИСКИ

• 
  Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
  
• 
  Отсутствие четких требований к поддержке со стороны бизнеса
  
• 
  Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
  
• 
  Нечеткое распределение обязанностей
  
• 
  Нехватка знаний и навыков у специалистов по поддержке
  
• 
  Неадекватная система автоматизации
  
• 
  Сопротивление изменениям
  

3.3. Процесс управления проблемами (Problem Management, PRB)

Цель процесса управления проблемами — минимизация воздействия Инцидентов и Проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных Инцидентов, связанных с системными ошибками в IT инфраструктуре.