Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

Служба Заказчика
Служба Заказчика (далее СЗ) – организационная структура, входящая в состав Субъекта Рынка (далее СР) и являющаяся (в терминах ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207): Поставщиком ИТ-услуг для бизнес-подразделений (Функциональных Заказчиков, далее ФЗ) СР. Заказчиком для поставщиков ИТ-услуг, внешних по отношению к СР. В случае Инсорсинговой формы Сервисной Структуры (далее СС), она является для СЗ «внешней организацией».
Границы ответственности
В организационных структурах Служба Заказчика является поставщиком ИТ-услуг для всех подразделений бизнеса и подразделений поддержки бизнеса, входящих в СР. В географических границах Служба Заказчика является поставщиком ИТ-услуг на всех объектах работы сотрудников СР. В услугах Служба Заказчика является поставщиком услуг, которые отнесены в СР к услугам ИТ (голосовая связь, сетевые сервисы, файловые сервисы, почтовые сервисы, принтерные сервисы, приложения и т.д.) и объединены в «Каталог услуг ИТ» СР. В активах Служба Заказчика несет ответственность за эффективное использование всех активов в границах технологических систем в части ИТ, используемых для оказания услуг, являющихся собственностью СР, арендуемых СР, переданных в пользование СР.
Решаемые задачи Задачи, решаемые СЗ, распределены по следующим направлениям:

• 
  Контроль удовлетворенности Заказчика:
  

СЗ обязана понимать потребности ФЗ и предоставлять необходимые ФЗ ИТ - решения, согласно контракту на сервисное обслуживание и соглашению об уровне оказываемых услуг(SLA). Эта задача требует персонального внимания со стороны Менеджеров по работе с Заказчиком, которые должны заблаговременно обеспечить наличие подробных планов работ с ФЗ.

• 
  Управление СС:
  

Постоянный контроль и аудит деятельности СС, связанной с предоставлением ИТ-услуг. Формирование устойчивых партнерских отношений с СС, которые позволят предоставить ФЗ наилучшие ИТ-услуги.

• 
  Управление ИТ-бюджетом:
  

Планирование и управление ИТ-бюджетом.

• 
  Управление технологиями и инновациями:
  

Обеспечение развития ИТ с учетом передовых технологий в соответствии со Стандартами СР.

• 
  Управление критически важными для бизнеса проектами и программами:
  

Планирование, организация работ по реализации, управление реализацией.

• 
  Управление ИТ-затратами:
  

Основная деятельность СЗ должна обеспечивать максимально эффективное управление ИТ-затратами. Деятельность СЗ сфокусирована на контроле и управлении Сервисной Структурой.