Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

Принципы построения Основополагающие принципы построения СЗ:

• 
  Принцип 1:
  

В СЗ должны быть сконцентрированы ресурсы, обладающие компетенциями по корпоративной ИТ-архитектуре, ИТ-стратегии, архитектуре приложений, технической ИТ-архитектуре. Необходимое условие: СЗ должна иметь в штатной структуре специалиста по корпоративной ИТ-архитектуре и специалиста по ИТ-стратегии.

• 
  Принцип 2:
  

СЗ не должна развиваться в подразделение по предоставлению услуг. Запрещается наличие в Службе Заказчиков ресурсов, занимающихся ИТ-разработками и предоставлением ИТ-сервисов. Необходимое условие: СЗ должна обладать современными знаниями, инструментами и технологиями для понимания ИТ-разработок и ИТ-сервисов, предоставляемых Сервисной Структурой, квалифицированной оценки их качества и стоимости.

• 
  Принцип 3:
  

СЗ должна обладать достаточным резервом опытных менеджеров проектов с хорошими знаниями специфики работы СР. Необходимое условие: специальные знания для ведения критически важных для Бизнеса проектов должны присутствовать как в СЗ, так и в СС.

• 
  Принцип 4:
  

Для каждого СР существует только одна СЗ с едиными стандартными процессами, действующими во всех подразделениях СР. Все СЗ, созданные в Субъектах рынка формируются и работают в соответствии с настоящим Стандартам. Необходимое условие: Отчетность по ИТ-услугам и проектам перед руководством СР выполняется исключительно СЗ.

1. ITIL (IT Infrastructure Library)

Как наиболее известная часть ITIL, Управление IT-услугами (ITSM) нередко считается эквивалентным библиотеке ITIL в целом. Однако ITIL, хоть и включает в себя ITSM, описывает не только управление услугами, но и сопутствующие процессы.

2. Содержание

В настоящее время существует несколько версий библиотеки ITIL. Под ITIL версии 2 подразумеваются две книги: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»), состоящие из следующих частей (глав):

•