Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

3.2. Процесс управления инцидентами (Incident Management, INC)

Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса.

3.2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Инцидент (incident)

любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее/ способное привести к остановке услуги или снижению уровня её качества

Запрос на обслуживание (service request)

каждый INC, не являющийся сбоем в ИТ инфраструктуре (запрос на информацию, сброс забытого пароля)

Обходное решение (work-around)

метод, позволяющий избежать INC или PRB с помощью временного решения или иным способом, устраняющим зависимость потребителя от проблемных аспектов сервиса

Запрос на Изменение (RFC)

экранная или бумажная форма, используемая для записи детальной информации о предлагаемом запросе на изменение какой-либо CI в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта IT-инфраструктуры.

Эскалация

механизм, служащий своевременному разрешению INC с помощью привлечения дополнительных знаний (функциональная эскалация) или полномочий (иерархическая эскалация). Цель — решить INC в срок указанный в SLA.

Степень воздействия инцидента (impact)

степень отклонения от нормального уровня предоставления услуги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздействию инцидента;

Срочность инцидента (urgency)

приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или бизнес-процесса.

Приоритет (priority)

основанная на степени влияния и срочности последовательность решения INC

3.2.2. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Обнаружение и регистрация

сохранение информации об INC; оповещение специалиста; инициирование процедур обработки запросов на обслуживание

Классификация и начальная поддержка

классификация; сопоставление с проблемами и известными ошибками; информирование специалистов Упр.проблемами; определение степени влияния, срочности, приоритета; оценка информации из CMDB; предоставление начальной поддержки

Расследование и диагностика

оценка информации об INC; сбор и анализ доп.информации; поиск решения

Решение и восстановление

решении; подача RFC; выполнение действий по восстановлению

Закрытие

подтверждение удовлетворенности пользователя/ заявителя; присвоение кода закрытия

Владение, мониторинг, коммуникации

мониторинг INC; эскалация; оповещение пользователя

Отчетность