- Проблема (problem)
- неизвестная корневая причина одного или более INC
- Известная ошибка (known error)
- PRB, которая успешно диагностирована и для которой определено обходное решение
3.3.2. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ - Контроль проблем
- идентификация и запись PRB; классификация PRB; расследование и диагностика PRB
- Контроль ошибок
- оценка ошибок; запись о ходе разрешения ошибок (оформление RFC); закрытие ошибок; мониторинг PRB и прогресса разрешения ошибок
- Проактивное выявление PRB
- анализ тенденций; анализ инфраструктуры; направление действий по предотвращению; обеспечение организации информацией
- Обзор значительных PRB
- что было сделано правильно/ неправильно
- Отчетность
3.3.3. ВХОДЫ
Инцидент (INC)
Сведения об инфраструктуре (CMDB)
Сведения об обходных решениях INC (work-around)
3.3.4. ВЫХОДЫ
Записи о PRB и известных ошибках
Обходные решения
RFC
Решенные PRB
Отчеты
3.3.5. РОЛИ - Менеджер проблем
- разработка и поддержка процесса контроля PRB; анализ продуктивности и эффективности процесса; подготовка управленческой информации; управление персоналом; распределение ресурсов для осущ. поддержки; анализ продуктивности и эффективности упреждающего управления PRB
- Поддержка решения проблем
- нахождение и расследование PRB; оформление RFC; наблюдение за ходом устранения известных ошибок; предоставление рекомендаций персоналу процесса Упр.инцидентами о лучших обходных решениях, доступных для нерешенных PRB; определение тенденций и возможных источников PRB; предотвращение появления сходных PRB
3.3.6. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
Пристальное внимание к управлению процессом
Реалистичные цели и контроль их достижения
Актуальная CMDB
База знаний по известным ошибкам и проблемам
Автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса
Эффективный процесс управления INC, особенно в части классификации и привязки
Эффективное взаимодействие c процессом управления INC
Грамотное использование аналитических способностей персонала, выделение ресурсов
Do'stlaringiz bilan baham: |
