Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

3.4.6. МЕТРИКИ

• 
  Количество расхождений, выявленных за период
  
• 
  Количество INC и PRB, связанных с некорректно отработанными CHG
  
• 
  Количество RFC, которые не выполнены из-за плохой оценки влияния, некорректных данных в CMDB или плохого контроля версий
  
• 
  Ср.время согласования/ реализации CHG
  
• 
  Количество «лишних» лицензий в разбивке по площадкам
  
• 
  Количество обнаруженных незарегистрированных CI
  

3.4.7. РИСКИ

• 
  Отсутствие поддержки у руководства, нехватка ресурсов
  
• 
  Отсутствие деятельности по улучшению процесса и обновлению процессной документации
  
• 
  Нечеткое распределение обязанностей
  
• 
  Нехватка знаний и навыков у специалистов
  
• 
  Неадекватная система автоматизации
  
• 
  Отсутствие поддержки со стороны процессов упр.изменениями и релизами
  

3.5. Процесс управления изменениями (Change Management, CHG)

Цель процесса управления изменениями — обеспечение внесения изменений в IT-инфраструктуру в соответствии со стандартизованными процедурами, для эффективного проведения изменений и минимизации рисков внесения изменений на функционирование инфраструктуры.

3.5.1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Изменение

добавление, модификация или удаление компонентов инфраструктуры, влияющих на ИТ-сервисы

Запись об изменении (change record, request for change)

форма, используемая для записи деталей проведения изменения

Полномочные лица (change authority)

группа сотрудников, имеющих право утверждения изменений

Стандартное изменение

изменение в инфраструктуре, которое проходит по заранее установленной схеме: задачи хорошо известны и подтверждены; ответственность предопределена; бюджет находится под контролем инициатора; может быть инициировано SD

Модель изменения (change model)

описание порядка обработки стандартного изменения определённого типа

Комитет по изменениям (change advisory board, CAB)

группа специалистов, которые привлекаются для согласования, предоставления экспертных рекомендаций и оценки результатов изменений

Перспективный план изменений (forward schedule of change — FSC)

документ, содержащий сведения обо всех утвержденных изменениях и предлагаемые даты их внедрения. Документ для персон-специалистов, участвующих в изменениях

Прогнозируемая доступность сервисов (Projected service availability, PSA)

документ, содержащий информацию об изменении доступности и др. согласованных параметров сервисов в результате проведения изменений, включенных в FSC. Документ для персонала не участвующего в изменениях

Оценка результатов внедрения (Post implementation review, PIR)

этап в процессе управления изменениями на котором оценивается результат изменений. Если изменения прошли успешно, RFC, отвечающий за это изменения — закрывается