Tashkent 2023 Mavzu: Tashkiliy o‘zgarish darajalari. Tashkiliy o‘zgarishlarning turlari. Reja: Kirish

6. Tuzatuvchi o'zgarishlar reaktsioni

Tuzatuvchi o'zgarishlar reaktsiondir. Ushbu turdagi o'zgarish muammo aniqlanganda yuzaga keladi va echimni amalga oshirish kerak. Ushbu o'zgarishlar muammoni hal qilish uchun mo'ljallanganligi sababli; ular zudlik bilan harakat qilishga chaqiradilar.

Reaktsion o'zgarish ideal bo'lmasligi mumkin, ammo bu muqarrar. Tuzatish o'zgarishining foydasi shundaki, uning muvaffaqiyatini baholash faqat bitta savol bilan tez va sodda – muammo hal qilinganmi yoki yo'qmi?

Bu erda tuzatish o'zgarishining ikkita misoli:

Mijozlarning aloqa muammolarini hal qilish

Mijozlar bilan muloqot qilish va samarali aloqa strategiyasiga ega bo'lish o'rtasida juda katta farq bor. Agar qilayotgan ishingiz ishlamasa, tezda moslashishingiz kerak.

O'yin kompaniyasi Activision ular o'yin ozod har safar, mijozlar savollar va geribildirim, bir poda bor edi, deb tushundi. Agentlar kiruvchi qo'ng'iroqlarning ko'payishiga tayyor edilar, ammo Activision mijozlari to'g'ridan-to'g'ri ijtimoiy tarmoqlarga borishni afzal ko'rishlarini tushundi. Ular jarayonini o'zgartirishlari kerak edi.

Activision Marketing Cloud ijtimoiy studiyasini amalga oshirish uchun Salesforce-dan foydalangan. Marketing Cloud avtomatik ravishda tegishli tvitlar va ijtimoiy tarmoqlardagi suhbatlarni kuzatib boradi va ularni Service Cloud-ga yuklaydi. Endi mijozlar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish echimlariga yo'naltirilishi yoki jonli agentga ulanishi mumkin.

"Bu aql bovar qilmaydigan bir o'zgarish bo'ldi," Tim Rondeau, mijozlarga xizmat Activision ning katta direktori, Salesforce aytdi. "Biz xarajatlarni kamaytirmoqdamiz va bir vaqtning o'zida qoniqishni oshirmoqdamiz.”

O'zgarish sababi sifatida bu kabi hikoyalardan foydalanish oson, ammo VIIFM va VDIMTM-ga javoblarni taqdim etishni unutmang. Agar siz mijozlarga xizmat ko'rsatish guruhiga o'xshash o'zgarishlarni e'lon qilmoqchi bo'lsangiz, bu ularga shaxsan qanday ta'sir qilishiga ko'proq e'tibor qaratmoqchisiz.

Bunday holda, xodimlar takrorlanadigan savollarga kamroq vaqt sarflashadi. VDIMTM, ular Salesforce Marketing bulutida o'qitilishi kerak.

Yangi yollovchilar uchun ko'proq treninglar o'tkazish

Juda samarasiz jarayonlar ko'pincha tuzatuvchi o'zgarishlarga olib keladi. Siz yangi xodimlar ichki vositalar va dasturiy ta'minotni o'rganish uchun kurashayotganini sezishingiz mumkin. Natijada, ular belgilangan xodimlarga savollar bilan murojaat qilishmoqda. Vaqt behuda ketadi va hamma hafsalasi pir bo'ladi.

Bunday holda, tuzatish o'zgarishi dasturni o'qitish uchun foydalanuvchi bortiga dastur, kompaniyaning Viki yoki kompaniyaning asosiy bilimlari uchun bilimlar bazasi va o'z-o'zini boshqarishni targ'ib qiluvchi bilim manbalari bilan bortga oid qo'llanmani o'z ichiga olishi mumkin.

Tuzatuvchi o'zgarishlar muammodan boshlanadi va yechim bilan tugaydi.

Bu oddiy ko'rinadi, lekin bu o'zgarishlar reaktsion bo'lgani uchun ular ko'pincha sinov va xatolarni o'z ichiga olishi mumkin. Tezkor harakatlar rejalashtirish yoki o'tish uchun ko'p vaqtingiz bo'lmasligini anglatadi. Strategiya o'zgarishlarni kuzatish orqali kuchga kiradi. Tuzatish o'zgarishi faqat aniqlangan muammo hal qilingan taqdirdagina muvaffaqiyatli bo'ladi.