Unit 1 Corporate Culture Progress Test

Part 3 Listening

Task 1 / Recording 1.28

Listen to a conversation in which someone is dealing with a complaint. For each

question 1-7, fill in the missing information with a word or a number.

Problem: Paul Rossi called about delivery of (1) …………………. head cleaners.

Reference number: (2) ………………….

Details: Delivery should have arrived (3) …………………. but is currently in

(4) …………….. as there was a (5) …………………. at the distribution centre

Action: Promised to deliver by the end of the (6) …………………. and gave him a

(7) ………………… discount on the delivery.

Task 2 / Recording 1.32

Jan Van der Vaart is checking into the Panorama Hotel near Palermo. Listen to the

conversation and complete the receptionist’s lines.

1 Good morning sir, welcome to the Panorama Hotel. How ________ ________

_______?

……

2 Ah, Mr Van der Vaart, it’s ________ ________ ________ you. Let me check the details

of your reservation.

…

3 So, you booked our eight premium class rooms on the top floor of the hotel and you’re

staying for the conference, that’s from the 5

th

to the 8

th

of February, _______ ________

________?

…..

4 Well, we only have eight premium class rooms in the hotel. _______ ________

________ if there are any other rooms available. I’m really sorry, Mr Van der Vaart but

the hotel is completely full because...

….

5 _______ ________ ________ you are saying, sir, but all of the rooms are fully

---

61

booked. This is a very busy time of year…

….

6 _______ ________ ________ I can think of is for two of your party to share a room.

In each of the premium class rooms…

….

7 I ________ ________ _______ sir, now can I ask you to fill in these forms…

Part 4 Speaking

Prepare a one-minute presentation on one of these topics. You have one minute to

prepare your talk.

A

What is important when attracting customers to big department stores?



Special offers



Customer services (e.g. childcare, gift wrapping, home delivery)

B

What is important when dealing with customer’s complaints on the phone?



Listening



Finding solutions to problems

C

What is important when selling products over the phone?



Personality



Voice

Vartiant 10

Variant V

Name: _______________________________