Iste’molchilar bilan bevosita o’zaro ta’sirlarda servis korxonasi menedjeri quyidagilarga rioya qilishi kerak:
- iste’molchilarni talab va hohishlari ishlab chiqarish maqsadlari bilan mos kelmaydi; bunda boshqaruv vazifasi bu farqni kamaytirishga qaratilgan bo’lishi kerak;
- mijozlar bilan aloqalar paytida birinchi o’rinda xizmat ko’rsatish masalalari turishi kerak, ular bilan ishlab chiqarish xarakteridagi muammolarini muhokama qilish, korxonadagi kadrlar, tashkiliy murakkabliklar haqida gaplashish yaramaydi;
- iste’molchilar talablari odatda xizmat ko’rsatish jarayonini samaradorligi haqidagi kasbiy tassavurlardan ancha ilgarilab ketgan bo’ladi. Shuning uchun menedjer iste’molchilar kayfiyati va talablarini kuzatib borishi uchun ular bilan doimiy muloqatda bo’lishga majbur;
- xizmatlar sifatini obyektiv aniqlash va o’lchash juda qiyin. Shikoyatlar ko’payganda iste’molchilar bilan muloqot etish ko’nikmasiga ega bo’lgan ishchilar mehnat qilishi kerak.
Servis mahsulotiga murojaat qilish tovar sotib olishga nisbatan iste’molchilar uchun noaniqlik va tavvakalchilik xarakteriga ega. Servis korxonasida odam orzu qilgan narsasini olmasligi mumkin. Buni u xizmat yakunlangandan keyin bilishi mumkin. Bundagi asosiy muammo – mijoz kutishlari va olingan xizmatni faktik qabul qilib olish o’rtasidagi farq hisoblanadi. Vijdonsiz firmalar aynan anna shundan foyda izlashi mumkin.
Korxona o’z menedjeri orqali iste’mol tavvakalliklarini kamaytirish bo’yicha choralar ko’rishi lozim. Iste’molchiga quyidagilarni taqdim etishi kerak:
- xizmatni xarakter iva natijasi, material qismlarni xizmat ko’rsatish jarayonidagi isboti haqida batafsil dastlabki ma’lumotlarni;
- iloji boricha qayta xizmatni;
- sotuvdan keyingi davrdagi qator kafolatlar va majburiyatlar.
Servis faoliyatini turli segmentlarida, bu servis mahsulotini o’ziga xosligi va tabiati, uni insonning kundalik hayoti, ijtimsoiy mavqyei va sog’ligi uchun muhimligi bilan belgilanadigan iste’molchilar bilan o’ziga xos ta’sir xususiyatlari servisi mavjud. Shu sababli ishlab chiqarish va aholi ehtiyojlariga qaratilgan servisdagi o’zaro ta’sirlar jarayoni bir-biridan sezilarli farqlanadi. Birinchi holatda iste’molchilar bilan kontakt jarayonlari menejmenti uchun rasionallik, instrument – ish muloqot tarzi xos bo’lsa, ikkinchi holatda esa iste’molchilarni yakka talablari, ruhiy holatlari birinchi planda turadi.
Ko’pgina servis korxonalari xodimlari mijozlarni hayoti va yashash tarzi xususiyatlariga chuqurroq kirib borishlariga ularni xizmat ko’rsatish jarayoniga aloqador bo’lmagan fikrlarini eshitishga to’g’ri keladi. Ammo, bu mijoz uchun juda ahamiyatli bo’lib, ularda qanchalik yordam berishlari mumkinligi haqida tassavur o’yg’otadi. Ular muhtojliklariga e’tiborsizlik, sifatsiz xizmat ko’rsatish deb baholanishi mumkin va ularni qoniqmasligi yoki shikoyatlarini keltirib chiqarishi mumkin.
Oxirgi vaqtlarda xizmat menejmenti iste’molchilarni shikoyatlariga yangi yondashuvlar ishlab chiqmoqda. Xizmat sohasidagi shikoyat bu iste’molchilarni servis tashkilotidagi xizmat ko’rsatish bo’yicha qoniqmasliklarini, e’tirozlarini rasmiy yozma bayon etilgan shikoyat ma’muriy ko’rib chiqish, aybdorlarni ma’muriy jazolash va iste’molchilarni haqli e’tirozlarini qondirish predmeti bo’lishi kerak. Menejerlarga qoniqmagan mijozlarni turli turlari ma’lum:
Do'stlaringiz bilan baham: |
