Зачем нужно оценивать процесс и результаты социального обслуживания

Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..2
I ГЛАВА. Квалиметрия как наука……………………..…………………4
1.1. Краткая история…………………………………………………………….4
1.2 Объект, предмет и структура квалиметрии……………………….8


ıı глава. Функции оценки, основные понятия и подходы
2.1 Зачем нужно оценивать процесс и результаты социального обслуживания……………………………………………………………………..10
2.2 Понятия качества, результативности и эффективности…13
2.3 Виды оценки, цели и задачи оценки результативности…..24
2.4 Проведение оценочного исследования……………………………30
2.5 Методы и подходы, применяемые в оценочных исследованиях…………………………………………………………………..32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………36
ВВЕДЕНИЕ

Услуги в таких областях, как образование, здравоохранение, сфера ЖКХ, а также услуги, оказываемые органами исполнительной власти, - востребованы всеми без исключения слоями населения. Уровень качества этих услуг во многом определяет социально-политический климат в стране, восприятие уровня жизни населения и эффективности государственных органов. Не случайно, что на совершенствование услуг именно в этих отраслях направлены реализуемые в России в последние годы национальные проекты, а также государственная административная реформа.

В настоящее время вопросам качества в сфере услуг уделяется самое серьезное внимание и со стороны бизнеса, заинтересованного в повышении конкурентоспособности предлагаемых услуг, и со стороны различных потребителей услуг: общества, отдельных граждан, и со стороны государства как регулятора взаимодействия заинтересованных сторон. При этом общепризнано, что задача оценки качества услуг существенно сложнее, чем аналогичная задача, решаемая для качества промышленной продукции, так как в значительной мере затрагивает оценку субъективного восприятия со стороны потребителя.
В тех отраслях сферы услуг, где сложилась реальная конкурентная среда, комплексной оценкой качества могут служить экономические показатели фирмы-поставщика (прибыль, объем продаж, контролируемая доля рынка и т.п.).
Совершенно иной подход требуется для решения задач оценки и управления качеством услуг в социальной сфере, где экономические показатели практически не могут выполнять роль надежных индикаторов качества. Причиной тому служат слабо развитая конкуренция среди учреждений образования, здравоохранения и ЖКХ, монополизм поставщиков, регулирование тарифов со стороны государства и т. п.
При всей очевидной важности задачи комплексного оценивания уровня качества услуг в социальной сфере, используемые в настоящее время модели описания данных и методы оценивания носят ограниченный характер, рассматривая лишь конкретный вид социальных услуг узкоотраслевых позиций. В каждой сфере социальных услуг накоплен свой арсенал методов и критериев оценки качества, применение которых для решения аналогичной задачи в других сферах, как правило, является проблематичным и малоэффективным.