1 mavzu. Servis

1 mavzu.
Servis (ing. service — xizmat) — jismoniy va yuridik shaxslarga, umuman keng aholiga xizmat koʻrsatish; i.ch.texnika maqsadlaridagi mahsulotlarni, madaniymaishiy, xoʻjalik va boshqa sanoat mahsulotlarini sotish hamda ularni ishlatish bilan bogʻliq boʻlgan xizmat koʻrsatish sohalari. S. texnika vositalari, maishiyroʻzgʻor apparaturasi, kommunal texnikani sozlash va taʼmirlashga nisbatan ham qoʻllanadi. S. ning quyidagi turlari mavjud: sotuvga qadar va sotuvdan keyin S. (kafolatli, kafolatdan keyingi). Sotuvga qadar S. mahsulotlarni tashish vaqtida sodir boʻlgan nuqsonlarni bartaraf etish, tovarni ish holatiga keltirish, tovarning ishlashini haridorlarga namoyish etish va boshqalarni kamraydi. Sotuvdan keyingi (kafolatli) S. tovarning normativtexnik hujjatida yoki shartnomada shartlashilgan muddatlarda yuz bergan nuqsonlarini oʻz vaqtida bartaraf etishdan iborat. Bunga haridorni buyumni ishlatish qoidalari bilan dastlabki tanishtirishni kiritish mumkin. Kafolatli S. xizmati harajatlari sotish narxiga kiritilgani uchun bunday xizmatlar tekinga koʻrsatiladi. Kafolat muddati oʻtgandan soʻng S. sozlash va zarur qismlar bilan taʼminlash, buyumdan foydalanish boʻyicha maslahat berish va 6., odatda, shartnoma asosida haq olib amalga oshiriladi
Xizmatlar va servis xizmat ko’rsatishda ehtiyojlar tasnifi va tavsifi
Servis faoliyatining amaliyotida ehtiyojlar o‘zgarishining qonuniyatlari ko‘zga tashlanmoqda. Xayot darajasi pastdavlatlarda oddiy va dastlabki ehtiyojlarga talab ko‘pligi ko‘zga tashlanadi. Xayot darajasining oshishi bilan nafaqat kundalik ehtiyojlar, balki qiyin ehtiyojlarga ham talab oshib boradi. Xizmatlar sifatiga ham talablar oshib boradi. Undan tashqari bir jamiyatda aholining turli qatlamlari, o‘zlarining daromad miqdoriga qarab, turli xildagi servis xizmatlariga talab qo‘yishadilar. Xayot darajasida qanchalik farq bo‘lsa, baxo va sifat bilan farqlanadigan xizmatlarga talab doirasi ko‘payib boradi.Yuqoridagi tavsiflar ehtiyojlarni o’z genezisi va sifati bo’yicha turli tuman bo’lishi mumkinligini taqozo etadi.Jismoniy va jismoniy plandagi ehtiyojlar. Ular odam organizmi strukturasiga shunchalik kuchli singib borganki, uni hayoti davomida kunlik qondirilishini talab qiladi. Bular harakatlanishga, tungi uyquga, ovqatlanishga, ichishga va boshqalarga bo’lgan ehtiyojlardir. Jamiyat va yakka ehtiyojlar. Jamiyat ehtiyojlari katta odamlar guruhi umuman mamalkat aholisiga xosdir. Ular o’zini qondirilishi uchun o’ziga xos sharoitlarni talab qiladi. Ularni ko’pchiligini bir odam amalga oshiraolmaydi, ular faqat jamiyat faoliyati, davlat yoki mahalliy hokimiyat institutlari tomonidan amalga oshirilishi mumkin. Harbiy xavfsizlikka, jamiyat tartibini saqlash, ijtimoiy ta’minotga bo’lgan ehtiyojlar jamiyat ehtiyojlari hisoblanadi.Yakka ehtiyojlar shaxsiy, shuningdek o’z kombinasiyasiga ko’ra, aniq odamlarga xos bo’lgan iste’mol xususiyatlarni aks ettiradi. Ularni anchagina qismini individ mustaqil ravishda yoki xizmatlar sohasiga murojaat qilish orqali amalga oshiradi.Ijtimoiy va madaniy ehtiyojlar. Ular turli tuman bo’lib, ko’pgina hollarda o’ta muhim hisoblanadi va odamlarni butun ongli hayotida yo’ldosh bo’ladi. Ularni xususiyati shundaki, tug’ma etiyojlardan farqli o’laroq, ko’pgina hollarda madaniy muhit ta’sirida shakllanadi va shaxsni ijtimioy statusi, ma’lumot darajasi va umumiy rivojlanishi bilan bog’liq. Shuning bilan birga ijtimioy madaniy ehtiyojlarni ma’lum qismi, masalan fiziologik ehtiyojlar kabi o’ta zarur emas. Bir qism ijtimoiy-madaniy ehtiyojlar ko’pgina hollarda boshqalarga taqlid qilish yoki ijtimioy muhitni maqsadli yo’naltirilganligi ta’siri sababli paydo bo’ladi. Xususan ko’p hollarda odam ijtimoiy informasiya, moda va reklama ta’siriga moyil.Servis faoliyati keng spektrdagi birlamchidan (jismoniy, fiziologik) tortib eng murakkab (bilish, ma’naviy rivojlanish) insoniy ehtiyojlarga hozir javob bo’ladi.


3-mavzu
Servis madaniyati deganda mehnat me’yorlari, yuqori ma’naviy boyliklar va o’zini tutish etikasi etalo tizimlari tushuniladi va ularni prinsiplari davlatni milliy an’analariga ham, shuningdek, xizmat ko’rsatishni jahondagi zamonaviy talablariga ham mos keladi, iste’molchilarga sifatli xizmat ko’rsatishni aks ettiradi. Servis madaniyati bo’sh joyda vujudga kelmaydi. Bu jarayonni ko’pgina xususiyatlari mehnat madaniyatini milliy elementlari, sohani kasbiy madaniyati bilan bog’liq.
Zamonaviy servis oldida servis madaniyatini milliy xususiyatlarini va xalqaro prinsiplarini birlashtirish vazifasi turadi. Servis madaniyatini ko’pgina jihatlari, umumiy, internasional xarakterga ega. Bu bilan bog’liq holda birinchi navbatda servisni texnik, texnologik tomonlari, uni rivojlanishi sifati va dinamikasi, xizmat ko’rsatishni psixologiyasi va estetikasi bilan bog’liq bo’lgan mehnat madaniyatiga bo’lgan talablarni ko’rsatish mumkin.
Har bir mamlakatda servis tadbirkorlari va menedjerlari xizmat ko’rsatishni milliy an’analaridan foydalanishga tayyor bo’lib, bunda ular zamonaviy talablarga javob berishi va servis faoliyatini samaradorligini oshirishi lozim. Servis menedjmenti iste’molchilarga madaniy, ya’ni sifatli xizmat ko’rsatish birinchi navbatda xodimlar uchun foydali ekanligini ta’kidlaydi. Aksincha, servis madaniyatini yo’qligi korxona, firma daromadlarini pasayishiga akslanadi.
Shuning uchun rivojlangan davlatlarda menejment xizmat ko’rsatish madaniyatiga bo’lgan bir xil kompleks talablarni ishlab chiqadi, o’z firmalari amaliyotiga joriy etadi va ular bajarilishini nazorat qiladi. Bu holda menejment strategiyasi xodimlarni rahbariyatni hamfikrlariga aylantirishga qaratilgan va ularga buyruq tarzida xizmat ko’rsatish madaniyatini singdirishni inkor etadi. Bu maqsadda ishchilar bilan mashg’ulotlar o’tkaziladi, xizmat ko’rsatishni etika va estetikasini o’zlashtirib olishdagi xatoliklar ko’rib chiqiladi. Agar kimdir zaruriy talablarni o’zlashtrishga intilmasa, u holda bir qator jiddiy xatoliklardan keyin bunday ishchi ishdan chetlashtiriladi.
Bunday egiluvchan va bir vaqtni o’zida qattiq yondashish tarmoq rahbariyatini barcha darajalari tomonidan xizmat ko’rsatish madaniyatiga kam bo’lmagan e’tibor qaratilishiga qaramasdan sovet xizmatlar sohasida rivojlantirilishi mumkin emas edi. Yuqori organlar xo’jalik rahbarlarini kollektivda mijozga xizmat ko’rsatish madaniyati uchun kurashish majburiyatini yuklatar edi. Tegishli talablar lavozim majburiyatlariga yozilib, iste’molchilarni qabul qilish xonasini ko’z ko’rinadigan joyida osib qo’yilar edi. Xizmat ko’rsatish madaniyati Bilan bog’liq bo’lgan sosialistik majburichtlarni tegishli bandlarini buzganlik uchun ishchilarga nisbatan ma’muriy yoki iqtisodiy sanksiyalar qabul qilinishi mumkin edi.
Ammo o’sha davr xizmat sohasini ishchisi, birinchidan, samarali ishlashga manfaatdor emas edi, chunki sifat va o’sib borayotgan ish hajmi taqdirlashga hyech qanday akslanmas edi. Ikkinchidan, sifatsiz xizmat ko’rsatish keng tarqalgan bo’lib, tartib buzar ishchi uchun jiddiy oqibatlarga olib kelmas edi. Shuning uchun iste’molchiga qo’pollik qilish va e’tiborsizlik kam uchraydigan holat emas edi.
Hozirgi servis amaliyotida quyidagi yo’nalishlarda ijobiy siljishlar ro’y bermoqda:
- xizmat ishlab chiqaruvchilari biznes va raqobatni rivojlanishida iste’molchilar ahamiyatini anglashmoqda, iste’molchilar uchun kurash bormoqda;
- xizmat ko’rsatishni ko’pgina tashkiliy-texnologik jihatlari yaxshi tomonga o’zgarmoqda: magazinlardagi navbatlar yo’qoldi, ko’pgina operasiyalar avtomatlashtirish vositasida va kompyuter texnikasi yordamida amalga oshirilmoqda va boshqalar;
- katta e’tibor xizmat ko’rsatishni estetik tomonlariga qaratilmoqda. Vitrinalar, tovarlarni joylashtirish, servis korxonasini qabul xonalari, aloqa zonalari interyerlari ko’rkam ko’rinishga ega bo’lmoqda.
Ammo, xizmat ko’rsatishni ko’pgina jihatlari hozircha oldingidek bo’lib qolmoqda. Shu tufayli zamonaviy servis madaniyatiga quyiladigan talablarni ko’rib chiqamiz. Servis madaniyati haqida gapirilganda biz avvalo, firmani menedjerlari, malakali mutaxassislari, oddiy xodimlari tomonidan o’z faoliyatini kasbiy asoslarini egallashlari bilan bog’liq jihatini tushunamiz. Servis korxonasi yoki firma ishchisini mehnat madaniyati ular ishini quyidagi kasbiy tavsiflarini mavjud bo’lishini taqozo qiladi:
- kasbiy tayyorgarligi;
- yuqori kasbiy mahorat darajasi (intizom, mas’uliyat, kasbiy ko’nikmalarga ega bo’lishi, mohirlik, keng bilimli bo’lishi);
- mehnatni tashkiliy-texnologik taraqqiy ettirishi.
Servis menedjerlari oldida ishchilarni kasbiy-mehnat tayyorgarligini chuqurlashtirish, ularni malaka darajasini oshirish, ular o’rtasidagi istiqbollilarni martabasini oshirishni rejalashtirish vazifalari turadi. Bunda hamma xodimlar kasbiy mohirlikni taraqqiy ettirish ham shaxsiy yuksalish va ham firmani samarali ishlashi uchun ahamiyatli ekanligini tushunishlari muhim hisoblanadi. Ishdagi kasbiy mahorat mijozlar tasavvurlarida firmani ijobiy imidjini shakllantiradi, bu esa daromadlarni oshishi, kasbiy muhitda yaxshi obro’ga erishish bilan kechadi.

4-mavzu
Marketing xizmatlari — maxsus tayyorgarlik koʻrgan marketologlar guruhi, uyushmasi, boʻlimi va boshqarmasining faoliyat majmui. Marketing xizmatlari isteʼmolchilarga xizmat qiladi va ularning manfaatlarini koʻzlab ish yuritadi. Xoʻjalik koʻrsatkichlarini yaxshilash; korxonaning yuqori foyda olish yoʻllarini topish; bozorlar sigʻimi va imkoniyatlarini tahlil qilish; talab va taklif muvozanati, baho, soliqlar tizimi va bozor elementlari toʻgʻrisida maʼlumotlar yigʻish, tovarlarni takomillashtirish, reklamami uyushtirish Marketing xizmatlarining asosiy faoliyat yoʻnalishi hisoblanadi. Shuningdek, Marketing xizmatlari jonli va umumlashgan mehnat resurslaridan foydalanish normativlarini aniqlashda ishtirok etadi; tovarlarni oqilona sotishni tashkil qiladi, moddiytexnika taʼminoti masalalarini hal etadi; sanoat, qishloq xoʻjaligi va boshqa tarmoqlarni iqtisodiy va texnikaviy holatini tahlil qiladi; korxonaning yaqin va uzoq istiqbolini belgilashda ishtirok etadi, ishlab chiqarishni marketing nuqtai nazaridan operativ tarzda tashkil etadi; mehnatni va unga haq toʻlashni yuqori darajada olib borish bilan shugʻullanadi.
Oʻzbekistonda marketing xizmatlarini Vazirlar Mahkamasi qoshidagi marketing departamenti, vazirliklarning marketing bosh boshqarmalari, korxonalarning marketing boʻlimlari va guruhlari amalga oshiradi
marketing xizmati jismoniy mahsulotdan boshqa har qanday narsani sotishga yo'naltirilgan marketing strategiyasining keng toifasidir. Bu shaxsiy xizmatlardan, masalan, kurortdan davolanish va tibbiy xizmatdan, transport vositalarini ijaraga berishgacha, raqs darslari va konsertlar kabi tajribalarni o'z ichiga oladi.
Xizmatning afzalliklari va jozibadorligini mijozlarga etkazishga qodir bo'lgan har qanday usul - bu ma'lumotli tarkib, reklama, reklama takliflari va boshqa ko'plab turdagi marketing materiallarini o'z ichiga olgan to'g'ri yo'l.
Jahon iqtisodiyoti bugungi kunda tobora ko'proq xizmat ko'rsatuvchi iqtisodiyot sifatida tavsiflanadi. Bu, asosan, rivojlanayotgan va yanada rivojlangan mamlakatlar iqtisodiyotida xizmat ko'rsatish sohasining ahamiyati va ishtiroki ortib borishi bilan bog'liq.
Xizmat marketingi marketing sohasidagi nisbatan yangi hodisa bo'lib, 20-asrning oxirlarida intizom sifatida ahamiyat kasb etdi.
1980-yillarda, xizmatlar marketingi mahsulot marketingidan sezilarli farq qiladimi yoki yo'qmi, alohida intizom sifatida tasniflanadimi, degan munozara boshlanganda paydo bo'ldi.
Bungacha xizmatlar faqat tovarlarni ishlab chiqarish va sotish uchun yordam sifatida ko'rib chiqilgan va shu sababli alohida alohida ahamiyatga ega deb hisoblanmagan.
Biroq, 1980-yillarda bu fikrlash o'zgargan. Xizmat ko'rsatish sohasi muhim ahamiyat kasb eta boshlagan va asosiy ish beruvchi va YaIMga hissa qo'shadigan shaxs sifatida paydo bo'lganligi sababli, akademiklar va marketing bo'yicha mutaxassislar xizmat marketingiga yangi nuqtai nazardan qarashga kirishdilar.
1990-yillarning o'rtalariga kelib, xizmat ko'rsatish marketingi marketingning muhim sub-intizomi sifatida mustahkam o'rnashdi. Uning o'ziga xos empirik tadqiqotlari va ma'lumotlari bor edi va yangi ming yillikning tobora ko'proq xizmat ko'rsatadigan iqtisodiyotida ahamiyati ortib bordi.
Barcha xizmatlar nomoddiy va jismoniy mavjudotga ega emas. Shuning uchun ular bizning har qanday sezgi organlarimiz bilan an'anaviy tarzda o'zaro aloqada emaslar. Xizmatlarni ushlab turish, teginish, tatib ko'rish yoki kasting mumkin emas.
Bu xizmatning eng aniqlovchi xususiyati va uni asosan mahsulotdan ajratib turadigan narsa. Bundan tashqari, bu xizmat marketingi bilan shug'ullanadiganlar uchun o'ziga xos muammoni anglatadi. Buning sababi, ular moddiy bo'lmagan taklifga moddiy fazilatlarni qo'shishlari kerak.
Bu xizmatlarning bir xil vaqt ichida ishlab chiqarilishi va iste'mol qilinishini anglatadi.
Misol uchun, sochni kesish mijoz tomonidan sotib olinganidan keyin bir necha soatdan keyin ham iste'mol qilinishi mumkin bo'lgan gamburgerdan farqli o'laroq, darhol etkazib beriladi va iste'mol qilinadi.
Xizmatni provayderdan ajratish juda qiyin. Masalan, sartarosh - bu o'z mijoziga etkazib beradigan sochlarni kesish xizmatining bir qismidir.
Ishlab chiqarish va iste'molni butunlay boshqa jarayonlar bo'lgan tovarlar bilan taqqoslaganda, ishlab chiqarish va iste'molni ajratib bo'lmaydi.