1 mavzu. Servis

Ofitsiantlarga xizmat ko'rsatishda quyidagi hisoblash shakllaridan foydalaniladi:
1. dastlabki... Iste'molchi menyu bilan tanishib, kassadan oziq-ovqat chekini sotib oladi. Shuningdek, ushbu shakl konferentsiyalar, seminarlar va boshqalar ishtirokchilariga xizmat ko'rsatishda qo'llaniladi. Bunday holda, iste'molchilar kvitansiya yoki oziq-ovqat kartalarini oldindan sotib olishadi;
2. keyingi... To'lov xizmat oxirida ofitsiantlar tomonidan amalga oshiriladi.
Ko'rib chiqilayotgan to'lov shakllari ikki turga ega: to'g'ridan-to'g'ri va naqdsiz to'lovlar.
Ofitsiant xizmati ishning tabiati bo'yicha ikki shaklga bo'linadi:
1. individual... Mehmon bilan barcha operatsiyalarni bitta ofitsiant bajaradi, unga zalda ma'lum miqdordagi stollar tayinlangan;
2. brigada... Bir nechta ofitsiantlardan iborat guruh mijozlarga xizmat ko'rsatishning barcha operatsiyalarini o'zaro taqsimlaydi (biri xaridor bilan uchrashadi, buyurtmani qabul qiladi; ikkitasi ovqat va ichimliklar bilan xizmat qiladi va hokazo). Ushbu shakl iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayonini tezlashtirishga imkon beradi, shuningdek ziyofatlar va ziyofatlar paytida xizmat qiladi.
Kombinatsiyalangan xizmat ko'rsatish usuli iste'molchilar - bu turli xil xizmat ko'rsatish usullarining kombinatsiyasi (masalan, ofitsiantlar bilan o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish).
Xizmat ko'rsatishning an'anaviy usullari va shakllaridan tashqari, umumiy ovqatlanish korxonalarida maxsus (progressiv) xizmat turlari qo'llaniladi, ularning maqsadi ko'plab iste'molchilarga xizmat ko'rsatishni tezlashtirishdir. Bunday shakllar kongress, konferentsiyalar, seminarlar va boshqalar ishtirokchilariga xizmat ko'rsatish uchun ishlatiladi. Bunga quyidagilar kiradi: ekspres zallar, ekspres stollar, "bufet".


6-mavzu
Xizmat ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar bilan bevosita va bilvosita aloqalari jarayonlariga vaqtli tavsiflar xos. Bu aloqalar mohiyatiga ko‘ra, servisni, xizmat ko‘rsatish jarayonini tashkil qiladi. Xizmat ko‘rsatish - bu mehnat operatsiyalari tizimi, servis mahsulotlari ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar talablarini qondira turib va ularga ne’mat va qulayliklar bera turib, ularga nisbatan amalga oshiradigan foydali harakatlari, turli urinishlaridir.
“Xizmat ko‘rsatish” tushunchasi “xizmat” tushunchasiga yaqin. Ammo xizmat tushunchasi iste’molchi va ishlab chiqaruvchi o‘rtasidagi munosabatlar mohiyatiga qaratilgan bo‘lsa, xizmat ko‘rsatish esa bu munosabatlarni o‘z strukturasiga ega bo‘lgan, vaqt bo‘yicha cho‘zilgan tavsifga ega bo‘ladigan bosqichli jarayon sifatida ekanligini ta’kidlaydi. Agar xizmat ko‘rsatish qanchalik ko‘p vaqt talab qilsa, u shunchalik katta darajada pulsatsiya rejimida amalga oshiriladi, ya’ni ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar bilan aloqasi ma’lum muntazamlikda (masalan, har kuni, haftada bir marta, oyda ikki marta va h.k) amalga oshiriladi.
Bir vaqtli xizmat ko‘rsatish bir necha daqiqadan (tovarni sotish) bir necha kun, oylar (sayyohlarga xizmat ko‘rsatish shifoxonada kasalni tibbiy kuzatish va boshqalar) davom etishi mumkin.
Agar aniq ishlab chiqaruvchi tomonidan bir mijozga xizmat ko‘rsatish uzoq muddatga cho‘zilgan bo‘lsa (bir necha oydan bir necha yilgacha), unda u davriy, ya’ni ishlab chiqaruvchi va iste’molchilar o‘rtasidagi aloqa teng vaqt oraliqlaridan keyin amalga oshiriladi. Bunday vaqt oraliqlari turlicha bo‘lib, oylik yoki yillik rejimda amalga oshiriladi. SHunday qilib, sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari, ta’limdagi, advokatlikdagi, sug‘urta amaliyotidagi va boshqalar kabi turli xizmat ko‘rsatish shakllari generatsiya qilinadi.
Sotuvchi va iste’molchini o‘zaro ta’sirining turli bosqichlaridagi har xil xizmatlar nabori keltirib chiqaradigan xizmat ko‘rsatishni bir xil bo‘lmagan o‘ziga xosligini ko‘rib chiqamiz. Xizmat ko‘rsatishni boshlanishiga qadar ham xizmat ishlab chiqaruvchisini va ham iste’molchisini aloqaga tayyorligini shakllantiruvchi davr mavjud bo‘ladi. Ishlab chiqaruvchi ma’lum tur va tavsifdagi o‘z xizmatlarini taqdim etishga tayyor bo‘lib, bu haqdagi informatsiyani mumkin qadar kengroq tarqatishga tayyor. Iste’molchini ham ma’lum turdagi xizmatlarga ehtiyoji paydo bo‘ladi. U bunday xizmatni kim va qaerda, unga taqdim eta olishi haqidagi ma’lumotni izlaydi. Ko‘rsatilgan holatlar iste’molchi va ishlab chiqaruvchini birinchi aloqasi uchun zamin hozirlaydi.
Birlamchi aloqa to‘g‘ridan-to‘g‘ri yoki bilvosita (tenxnik aloqa vositalari orqali) xarakterga ega bo‘lishi mumkin. Ammo u hamma hollarda ikkala tomon uchun ham o‘ta muhim hisoblanadi. Aloqa davomida sotuv oldi xizmat ko‘rsatishi malaga oshiriladi. Bunday xizmat ko‘rsatish mahsulot yoki servis mahsuloti elementlarini bo‘lg‘usi iste’molchiga ko‘rsatishni, uning xususiyatlari, uni olish va keyingi xizmat ko‘rsatish shartlari to‘g‘risida ma’lumot berilishini taqozo qiladi.
Ko‘pgina servis turlarida mijozga sotuv oldi xizmat ko‘rsatishga faol ishtirok etish sharoitlari yaratiladi. Masalan, atele, kiyim-kechak va payafzal magazinlarida mijoz unga yoqib qolgan narsalarni kiyib ko‘rish imkoniyatiga ega bo‘lishi kerak. Maxsus uyushtiriladigan degustatsiyalarda iste’molchilarga mahsulotni tatib ko‘rish, uni tayyorlash jarayonini ko‘rish va boshqalar imkoniyati beriladi. Sotuv oldi xizmat ko‘rsatish hamma vaqt tekin.
Servis faoliyatini tashkilotchilari sotuv oldi xizmat ko‘rsatishga alohida e’tibor berishadi. Informatsion - ma’lumot xizmat ko‘rsatishda, tovar va mahsulotlarni ko‘rsatishda maxsus tanlangan, tayyorlangan ishchilar - agentlar jalb etiladi. Ular sotuv oldi xizmat ko‘rsatishni hamma turlarini tez va malakali amalga oshira olishlari lozim: istemolchilarga zarur ma’lumotni berishi, tovar yoki xizmatlarni ba’zi natijalarini ko‘rsata olishi, ularni firmali servisni yuqori darajaligiga ishontirishi va sotuvni amalga oshirishga vaj ko‘rsatishni.
Servis faoliyatini amaliyotida informatsion va taqdimot ta’minoti bilan bog‘langan ushbu davr puxta kuzatiladi va tahlil etiladi. Sotuv oldi xizmat ko‘rsatishni rejalashtirish, hisobga olish va sifatini baholashda muhim ahamiyat kasb etuvchi ko‘rsatkichlar ajratiladi. Bu birinchi navbatda tashrif buyuruvchini (bo‘lg‘usi mijoz, buyurtmachi) agentni navbat, uni bo‘lmasligi va boshqalar sababli kutishga sarflangan vaqti. Teskari holatlar, ya’ni agent tomonidan buyurtmachini navbatdagi tashrif buyurishi yoki qo‘ng‘irog‘ini kutishlari ham kuzatiladi.
Bunday mijoz bilan bo‘ladigan dastlabki aloqalarga xizmat ishlab chiqaruvchisi asosiy xizmat ko‘rsatishga nisbatan ko‘proq vaqt sarflashi mumkin. Bir tomondan, ushbu vaqt hajmi ma’lum chegaralardan oshmasligi kerak va uni doirasidan tashqarida bu tashrif buyuruvchiga ishchi vaqtni ajratish foydali emas. Boshqa tomondan, ishlab chiqaruvchi birinchi qiyinchiliklardan keyin bo‘lg‘usi buyurtmachidan voz kecha olmaydi, chunki bu sotuv hajmini pasaytirishi, firma obro‘siga ta’sir etishi mumkin.
Iste’molchilar bilan birlamchi kontaktga xos bo‘lganlar xizmat ko‘rsatishni asosiy jarayoni uchun ham muhim bo‘lib qolaveradi. SHuning bilan birga, xizmat ishlab chiqarishni bu bosqichi servis faoliyatini turli yo‘nalish, tur va shakllaridagi sifat mohiyatlari bilan belgilanadigan o‘ziga xos tavsifga ega.
Xizmat ko‘rsatish jarayonini o‘ziga xos etuvchi, ko‘p tajriba va mahorat talab etuvchi sifatlarga to‘xtalamiz. Ishlab chiqaruvchi xizmat ko‘rsatish jarayonida ko‘rsatadigan xizmatlar, ularni bajarilishida ko‘p hollarda xom-ashyo, nrsalar, texnika va maxsus jihozlarni foydalanishi bilan kechishiga qaramasdan sezilmaydigan, nomoddiy tavsifga ega. Masalan, sotuvchi xaridorga mebelni, bank ishchisi buyurtmachiga moliyaviy kreditni rasmiylashtiradi va beradi, tikuvchi mijozga kiyim tikadi, Tish doktori patsientni kasal tishiga plomba qo‘yadi va hokazo. Xizmat ko‘rsatish yakunlangandan keyin har bir iste’molchi mutaxassis ishini baholashi mumkin, xizmatni qabul qilishi yoki qilmasligi mumkin. Xizmat ko‘rsatishni ko‘pgina segmentlarida xizmat uni yaxshi sifatliligi buyurtmachi tomonidan tan olingandan keyin to‘lanadi.
Ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o‘rtasidagi munosabatlar moddiy narsalar va predmetlar atrofida bo‘lgan funksional tavsifi, ma’lum sifatlari atrofida konsentrlanadi. YUqorida sanab o‘tilgan xizmat ishlab chiqaruvchilari quyidagilarga majbur:
iste’molchiga uni oldida qanday tovar turganligi haqida to‘liq ma’lumot berishi;
tez, to‘g‘ri bank kreditini rasmiylashtirishi va berishi;
yangi narsani tikishi yoki yaroqsizini ta’mirlashi;
kasal tishni davolashi.
Iste’molchi sotuvchi, bank ishchisi, tikuvchi, tish doktori bilan uchrashgach, ko‘rsatilgan xizmat mulkdoriga aylanmaydi, faqat narsalar, pullar yoki tiklangan sog‘liq egasi bo‘ladi.
Nomoddiy bo‘lgan holda xizmatlar katta miqdor va hajmlarda iste’mol qilinishi mumkin, ammo ularni taxlash, jo‘natish, oldindan kelgusiga tayyorlab qo‘yish mumkin emas. Bularni hammasi yana bir marta xizmat ishlab chiqaruvchilarni va ular iste’molchilari o‘rtasidagi bevosita kontaktlarni xizmat ko‘rsatish sohasidagi ahamiyati haqida guvohlik beradi.
Xizmat ko‘rsatsh davomida ishlab chiqaruvchi va iste’molchini o‘zi ma’lum kontakt zonasi doirasida o‘zaro ta’sir etishadi, bu zona esa turli servis turlarida va turli korxonalarda turlicha tashkil etilgan, turli ko‘lamga ega turli sharoitlarda amal qiladi.
8-mavzu
Respublikamizda hozirgi sharoitda turistik xizmatlarni muvoffaqiyatli amalga oshirish ko‘pchilik holatlarda korxonalarning axborot ta’minlanganligiga bog‘liq bo‘ladi. Bu erda shu narsani ta’kidlash lozimki, O‘zbekistonda axborot texnologiyalarini ishlab chiqarish ko‘pincha kompyuter yordamida hujjatlarni rasmiylashtirish bo‘yicha kichik guruhlarni tuzish, kotibiyatlar hujjatlarini sistemalashtirish, kichik amaliy va tadqiqot vazifalarini echish uchun lokal baza ma’lumotlarini yaratish kabi kichik vazifalar bilan cheklanadi.
Axborot tizimlarini rivojlantirishning kelajakdagi asosi bo‘lib, servis tashkilotlarining barcha bo‘limlari ishlarini birlashtiruvchi va axborot resurslariga kirish imkonini beradigan arxivlarni shakllantiriadigan ochiq axborot texnologiyalari hisoblanadi. Hozirgi kunda bunday axborot texnologiyalar uzoq kelajakka qoldirilmoqda. Bunga asosiy sabab sifatida shu narsa keltirilmoqdaki, boshqaruvning avtomatlashtirilgan tizimi turidagi sistemalarni ishlab chiqish sarmoyalar bilan taqqoslangan natijalarni bermaydi. Axborot bilan ishlashning bunday tamoyili Respublikamizda faoliyat yuritayotgan ko‘pchilik korxona, tashkilot va firmalarga xosdir. Bunday holat xususiy sektor vakillariga ham tegishlidir.
Lekin shu narsa ayon bo‘lib bormoqdaki, oxirgi yillar davomida O‘zbekiston dunyo axborot bozorining teng huquqli ishtirokchisiga aylanib bormoqda va shu sababli har qanday loyihalar dunyoda ishlab chiqilgan texnologiyalarning asosiylaridan foydalanish maqsadga muvofiq vazifa bo‘lib hisoblanadi.
Hozirgi kunda texnik vositalar bozori etarlicha to‘yingan hisoblanadi, shu sababli funksional belgilanishi, sifati, bahosi, dizayni va boshqalar bo‘yicha, turli holdagi asbob-uskunalarni tanlashning keng imkoniyatlari mavjud býladi.
O‘zbekistonda turizmni yanada sifatliroq faoliyat yuritishi, uning barcha ijtimoiy va iqtisodiy funksiyalarni amalga oshirishi, uning haqiqiy industriyaga aylanishi uchun, turistik mahsulotni ishlab chiqish va iste’molchilarga etkazish bo‘yicha barcha bug‘inlarning o‘zaro harakatlari va faoliyatlari samaradarligini keskin ravishda oshirish zarur bo‘ladi. Ushbu maqsad quyidagi vazifalarni amalga oshirishni ko‘zda tutadi:
 YAkka tartibdagi va guruhli turlar uchun biznes bo‘yicha hamkorlarning turistik xizmatlarni taklif etishning kelishilgan holdagi shakllanishi;
 Turli xildagi turistik mahsulotlarni bozor talabi va baholarini tahlil qilish;
Mahsulotni bozorga chiqarish vaqtini kamaytirish;
 Dasturli turlarni (o‘quv-anglash, kongress, sport, ov, oilaviy, yakka tartibdagi va shop turlar va hokozolar) shakllantirish uchun axborot texnologik imkoniyatlarini taqdim etish;
 Moliyaviy-iqtisodiy ko‘rsatkichlarning yaxshilanishi;
 Reklama va axborotning (masalan multimediya bazasida) yangi turlarini ishlab chiqish;
 Sayyohlarni chet ellarga yuborish va mamlakat ichidagi sayyohlarni (shu jumladan boshqa turistik firmalar bilan o‘zaro harakatda) tashkil etish uchun guruhni operativ komplektlashning samarali vositalarini ta’minlash;
 Mehmonxonadagi joylarni rezervlashtirishni avtomatlashtirish, turli xildagi transportga chiptalarni bronlashtirish, transport va boshqa vositalarni ijaraga olish uchun buyurtmalarni tayyorlash;
 Bosh turagentlik va agentlik shahobchalarining o‘zaro harakatdagi egiluvchanlik va operativligining ta’minlanishi;
 Putevkalarni sotishda iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish (marshrut va turlar, baholar va xizmatlar to‘g‘risida ma’lumot taqdim etish, turli marshrutlar va davlatlarga putevkalar mavjudligi va xizmat kýrsatish);
 Servis tizimi faoliyati uchun yuqori malakali mutaxassislarni tayyorlash, rivojlangan bozor iqtisodiyotli davlatlarda mavjud bo‘lgan daraja va iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish xalqaro turizm madaniyatiga xos bo‘lgan yangi axborot texnologiyalariga bosqichma-bosqich o‘tish.
YUqorida qayt qilingan ustuvor yo‘nalishlarni muvofaqqiyatli hal etishning vositalaridan biri bo‘lib, rivojlangan davlatlarda qo‘llaniladigan AMADEUS, APPALO va boshqa turdagi sistemalarga o‘xshash lokal axborot tarmoqlari va telekommunikatsion tizimlar bazasidagi turistik xizmatlar bozorini axborotlashtirish hisoblanadi.
SHu erda ta’kilash lozimki, hozirgi kunda respublikamizdagi ko‘pchilik firmalar kompyuterlar lokal tarmoqlar bilan jihozlangan, internet orqali turli davlatlarda joylashgan boshqa firmalar bilan aloqaga egadir.
YAna bir etiborga loyiq narsa shundan iboratki, hozirgi paytda ayrim turistik agentliklar yoki turoperatorlar kompyuterlardani asosiy va yordamchi fuksiyalarni avtomatlashtirish uchun foydalanish holatidadirlar.
O‘zining fuksional belgisiga ko‘ra turistik agentliklardagi kompyuterlar sistemalari uch klassga bo‘linadi:
1. Istemolchilarga servis xizmatlarini bajarishni taminlovchi asosiy sistemalar.Ularda operator rezervlashtirishning bosh kompyuter tizimiga (COMPUTER RESERVATION SYSTEM-CRS) kirish hisobiga qiladi.
2. Turistik agentliklarni xizmat fuksionalarini avtomatlashtiruvchi yordamchi sistemalar.Ular hisob raqamlari, chiptalar va yo‘l xaritasi kabi hujjatlarni shakllantirish,shuningdek bosh kompyuter va transport sistemalari bilan o‘zaro hisob-kitoblarni amalga oshirishda qo‘llaniladi.
3. Kompaniyalar faoliyatlari to‘g‘risidagi ma’lumotlarni dolzarblashtiruvchi va rahbariyatga qarorlar qabul qilish uchun ma’lumot taqdim etuvchi boshqaruv sistemalari.
YAngi konpyuter tizimlari. Ushbu fuksional integrallashtiradi va mustaqil agentlar uchun ham imkoniyat yaratadi,chunki ularda foydalanish baholari deyarli o‘zgarmas bo‘lib bormoqda.
Hozirgi paytga kelib, bir qancha harakatdagi va foydalanuvchilar uchun (turistik firmalarga) taklif etilayotgan tayyor dasturli vositalar mavjud. Ularning birinchisiga lokal hisoblash tarmoqlari muhitida yaratilgan tizimlar kiradi va ular bir binoda joylashgan turistik firmalar faoliyatlarini axborot kanalaridan foydalangan holda ularning tashqi o‘zaro aloqalarni avtomatlashtirilmagan holda ta’minlaydi. Ma’umotlar bazasi servis deb nomlanadigan markaziy va quvvati baland býlgan mashinada joylashadi, foydalanuvchining ular avtomatlashtirilgan joylarida turib kirish tarmoqli asbob-uskuna tarmoq matematikasi yordamida ta’minlanadi .
Ikkinchi klassdagi tizimlar dasturli komplekslar imkoniyatlarini ochadi va ularga qo‘shimcha sifatida sotish buyumlari bilan ajratilgan kanallar paket rejimida turoperatorning modem aloqasi sotiladi , alohida hollarda esa bir shahar (viloyat) boshqa tumanlarida joylashgan boshqa mehmonxonalari bilan ham.
Uchinchi klassga harakatdagi yoki yangi yaratilayotgan global telekommunikatsiya tarmoqlaridan foydalanishga asoslangan turoperatorlar uchun tizimlar kiradi. Bunday hollarda u yoki bu firmaning turistik mahsuloti to‘g‘risidagi asosiy baza ma’lumotlari global tarmoqning axborot markazlarida (bug‘inlarida) joylashadi va barcha tarmoqlardan foydalanuvchilar uchun on-line rejimi bo‘yicha uzaytirilgan kirim amalga oshiriladi
Birinchi qisimga kiritilgan dasturga komplekslarning vakili bo‘lib «Infotur» deb nomlanadigan avtomatlashtirilgan tizim hisoblanadi. U Windows uchun SUBD FOKSPRO tarmoq versiyasi muhitida yaratiladi va turoperator tomonidan turistik mahsulotni shakllantirish va sotish uchun mo‘ljallangan.
Dasturning foydalanuvchi bilan muloqati ko‘p oynali interfeys shaklida amalga oshadi. Ular tugmacha - piktogrammalar yordamida sodir etiladi. Bunday tugmachalar asosiy menyuda 12 ta , shu jumladan «Marshrut», «Otel», «Tur-sherik», «Iste’molchi», «Ekskursiya», «Valyuta», «Transport», «Hujjatlar», «YAkka tartibdagi tur», «Aviareys».
Har bir tugmacha servis faoliyati bo‘yicha ma’lumot bazasini o‘z ichiga oladi, masalan, «Otel» tugmachasi ma’lum xududda, shaharda, tumanda joylashgan turistlarga joylashtirish joylari, turistik mehmonxona klassi, apportamentlar turlari, yilning mavsumiga bog‘liq baholar kabilarni to‘liq tavsiflaydi. YUqorida qayt qilingan ko‘rsatkichlar qo‘yilgan talablarni qondiradigan otellarni qidirishning me’zoni sifatida gavdalanadi.