Исследование понятия «сервисное обслуживание»

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»
1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания на предприятии
1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»
Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [10, с.304].
Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.
Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований [2, с. 106].
Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.
При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.
Сервис (service) - подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта [11].
Сервис - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16, с. 4].
Сервис - это обслуживание в сфере производства и быта [12].
Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта [22, с. 304].
Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный [7, с. 244].
Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.
К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.
Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ [8, с. 29].
Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара [19, с. 281].
Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.
Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:
определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);
определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;
установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;
подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;
организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;
подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели [21, с. 33].