7- mavzu. Iste’molchilar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish Turayev o marketingda mijozlar bilan o`zaro munosabatlarni boshqarish (crm)

Kichik biznes uchun CRM tizimi elektron pochta xabarlari, hujjatlar, ish joylari, fakslar va shaxsiy hisob qaydnomalarini rejalashtirishni birlashtirgan aloqa menejeri tizimidan iborat bo'lishi mumkin. Muayyan bozorlar uchun mavjud bo'lgan CRM tizimlari (yuridik, moliya) ko'pincha moliyaviy holatdan farqli o'laroq voqealarni boshqarish va munosabatlarni kuzatishga qaratilgan investitsiyalarning rentabelligi (ROI). Uchun CRM tizimlari elektron tijorat, marketingni avtomatlashtirish vazifalariga yo'naltirilgan, masalan: savatni qutqarish, foydalanuvchilarni elektron pochta orqali qayta jalb qilish, shaxsiylashtirish.

Mijozlarga yo'naltirilgan munosabatlarni boshqarish (CCRM) - bu mijozlar vositasi o'rniga mijozlarning afzalliklariga e'tibor qaratadigan yangi paydo bo'lgan sub-intizom. CCRM mijozlarni individual, interaktiv munosabatlarga jalb qilish orqali qo'shimcha qiymat qo'shishga qaratilgan.[23]

• Mijozlarga yo'naltirilgan munosabatlarni boshqarish (CCRM) - bu mijozlar vositasi o'rniga mijozlarning afzalliklariga e'tibor qaratadigan yangi paydo bo'lgan sub-intizom. CCRM mijozlarni individual, interaktiv munosabatlarga jalb qilish orqali qo'shimcha qiymat qo'shishga qaratilgan.[23]
• Notijorat va a'zolikka asoslangan tashkilotlar tizimlari tarkibiy qismlarni, mablag 'yig'ishni, homiylarning demografik ko'rsatkichlarini, a'zolik darajasini, a'zolik ma'lumotlarini, ko'ngillilarni va shaxslar bilan aloqani kuzatishda yordam beradi.
• CRM nafaqat texnologiya va strategiyani, balki CRM falsafasini o'zlashtirish uchun xodimlarning bilimlarini, tashkiliy madaniyatini o'z ichiga olgan yaxlit yondashuvni ham ko'rsatadi.

Mijozlar ehtiyojini qondirishga ta'siri

• Mijozlardan qoniqish firmalarning iqtisodiy ko'rsatkichlari uchun muhim ta'sirga ega, chunki u mijozlarning sadoqati va foydalanish xatti-harakatlarini oshirish qobiliyatiga ega va mijozlarning shikoyatlarini va mijozlarning nuqsonlanish ehtimolini kamaytiradi.[27][28] CRM yondashuvini amalga oshirish, har xil sabablarga ko'ra mijozlar ehtiyojini qondirish va bilimlarini oshirishga ta'sir qilishi mumkin.

• Birinchidan, firmalar o'zlarining takliflarini har bir mijoz uchun moslashtira oladilar.[29] Mijozlarning o'zaro aloqalari bo'yicha ma'lumot to'plash va yashirin naqshlarni topish uchun ushbu ma'lumotlarni qayta ishlash orqali CRM dasturlari firmalarga o'zlarining takliflarini mijozlarining shaxsiy didiga moslashtirishga yordam beradi.[29] Ushbu xususiylashtirish xaridor nuqtai nazaridan mahsulot va xizmatlarning qabul qilinadigan sifatini oshiradi va sezilgan sifat mijozlar ehtiyojini qondiruvchi omil bo'lganligi sababli CRM dasturlari bilvosita mijozlar ehtiyojiga ta'sir qiladi. CRM dasturlari, shuningdek, firmalarga mijozlarning buyurtmalarini va so'rovlarini o'z vaqtida, aniq qayta ishlashni va mijozlarning hisobvaraqlarini doimiy ravishda boshqarish imkoniyatini beradi.[29] Masalan, Pikkoli va Applegeyt Wyndham qanday qilib doimiy xizmatni ko'rsatish uchun IT vositalaridan foydalanayotganini muhokama qilishadi tajriba mijozga uning turli xil xususiyatlari bo'yicha.

• Iste'mol qilishning yaxshilangan qobiliyati va iste'mol tajribasining o'zgaruvchanligi ham sezilgan sifatni oshiradi, bu esa o'z navbatida mijozlar ehtiyojini qondirishga ijobiy ta'sir qiladi.[30] Bundan tashqari, CRM dasturlari firmalarga aloqalarni boshlash, saqlash va tugatish bosqichlarida mijozlar bilan munosabatlarni yanada samarali boshqarishda yordam beradi.