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4.5.4 Assurance dimensions
The assurance factor is associated with 
employees’ knowledge and courtesy to 
respond to customer’ needs, also employees are able to inspire trust and 
confidence to the customer and make customers feel safe (Zeithaml, et al. 
1996, 119), (Grönroos. 2007, 84). According to Grönroos (2007, 89), the 
customers realize that service provider includes employees, operational system 

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and physical resource services have sufficient knowledge and skills and 
capa
bilities to solve customer’s problems (outcome-related criteria). In other 
words, the assurance aspects are linked to the technical service dimension. 
Figure 14 illustrates the difference result of the average value between 
customers’ perceptions and expectations for the three assurance statements 
(A1, A2, and A3). As observed from the figure, it can be visible that the middle 
scores 
of customers’ perceptions and expectations (A1) are calculated of (4.0) 
and (3.43) respectively, which have the gap score of (-0.57). The negative 
average gap result of dimension (A1) refers to all respondents have expected 
the service quality higher than what they actually perceived in the prospect of 
waiters and employees of the restaurant could be more professional and fully 
understand to answer their customers’ inquiries (see Appendix 3,4). 
 
Figure 14. Assurance dimension of SERVQUAL model and average result of the gaps. 
The outcomes of the figure show that the average value 
of all respondents’ 
perceptions (experience) of the assurance statement (A2) is being estimated by 
(3.63), whilst the mean score of the respondents
’ expectation has of (3.94) from 
the same statement (A2). 

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The diversity of the average result between customer perception and 
expectation has created the gap score in provided service at the restaurant 
which accounted the negative sign for (-0.31). For this negative gap value of 
(A2) lead to deduce that all respondents have expected that the role of 
employees’ behavior to support confidence and inspiration to them was not 
sufficient to compare with their experiences. 
Figure 14 exhibits that the rating score of customers
’ perceptions (experience) 
and expectation were both accounted for (3.36) and (4.2) respectively in the 
assurance statement (A3) which that have the biggest gap score compared with 
the two other assurance statements (A1, A2). It can be evident from the 
outcomes that the rating gap score(A3) records in the negative mark as 
estimated by (-0.82). Hence, we can conclude that the level ratio of customers
’ 
expectation is much higher than their perception according to the external 
communication to fulfill products with advertising. All respondents of the survey 
questions expressed that food and drinks of the restaurant did not match with 
the advertisements of the company and its promises, for more details (see 
Appendix 4).