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4.5.3 Responsiveness dimension 
Figure 13. Responsiveness dimension of SERVQUAL and result of the gaps. 
The responsiveness dimension is defined as being willing to help customers 
and provide to promote service. This dimension focuses on attentiveness and 
promptness are concerning customers’ needs, also it is the way of customizing 
the service to customer needs (Zeithaml, et al. 1996,119). The Customer thinks 

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that service employees are concerned about them and interested in solving 
their problems (process-related criteria), thus the responsiveness dimension 
could be considered as the functional service dimension (Grönroos 2007, 89). 
Figure 13 above shows the mean score of the responsiveness (Res1) that is 
related to dealing the staff behaviors and experiences with customers. From the 
figure can be observed that the mean difference scores of what customers 
experienced and expected are almost similar, and the average gap result of 
(Res1) indicates in the negative degree with just for (-0.14). This result leads us 
to conclude that the customers’ perceptions of the restaurant could be equal to 
the total level service of what they have expected since the interactions 
between customers and waiters present the customers’ satisfaction toward the 
perceived service, for additional information (see Appendix 3, 4). 
In contrast with the result of the responsiveness statement (Res2) which shows 
the average gap score in the highest variation between customer
’ perceptions 
and expectations with accounting for (-0.73). 
Tables of (Appendix 3, 4) and Figure 13 provide descriptive information 
regarding customers’ expectations which present the higher scored of (Res2) 
than (Res1) in perceived service according to the promoting service and timely 
fool delivery. The overall results indicate the willingness of the staffs to help 
customers and provision of prompt service 
to customers don’t increase 
customer
s’ loyalty since the respondents at the restaurant expressed that the 
speed of food delivery of the perceived was dissatisfied when the customers 
were bothered constantly about the services delaying.