Author (authors)

Valid 
Frequency 
Percent 
Yes 
41 
80,4 
No 
10 
19,6 
Total 
51 
100,0 
Figure 17
. Customers’ views of overall service quality (N=51). 
Table 11 illustrates the number of customers who responded with (No) answer 
is accounted for 10 respondents from a total of 51 participants. The two 
customers of this group have not provided with specific details (opinions or 
feedback) according to their dissatisfied experiences, these kinds of 
respondents could be considered as the fuzzy expectation customer who 
expects a service provider to dissolve problems but there is no clear 
understanding of what should be done. A manager should make such 
expectations clear to them (Ojasalo 2001, 203-205). In the other word, it could 
be difficult for the company to understand customer expectations about required 
improvements in service quality. Meanwhile, the eight customers of the same 
group have given the specific details within reasons for their dissatisfaction with 
the overall service quality. These types of customers could be defined to an 

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60 
explicit expectation 
when the expectations are evident in customer’s mind in 
advance of the service processes and could split into realistic and unrealistic 
expectations. This expectation helps the corporation to adjust unrealistic 
expectations into more realistic ones through being very careful in what promise 
it makes and overcomes the overpromise which might lead to unrealistic explicit 
customer expectations toward the offering services (Ojasalo 2001, 203-205). 
Furthermore, the explicit expectation is likely to help the firm to make 
improvements in order 
to fulfill what customer’s needs. 
The specification of the explicit customer expectations could be found as follows 
below: 
• One respondent has expressed that the food quality of open buffet 
should be more treated and compensated constantly with food, and the 
food served incorrect temperature (cold food). As further suggested that 
physical facilities (bathroom) should be integrated with the restaurant 
since it locates far away from the restaurant hall at the main entrance to 
the restaurant. 
• Another respondent suggested that restaurant should decrease the 
number of tables in order to be spacious enough to customers, where to 
ensure more comfortable for customers. 
• One respondent thought that restaurant should be increased the number 
of staff throughout the rush hour or weekend, Also, the respondent 
mentioned that suffer from a long time waiting for food. 
• Another customer has struggled from waiting too long to be seated and 
waiting for food either. Furthermore, she noted that the food did not look 
or tasted as described the menu. 
• One customer complained from poor external communication as the 
resta
urant doesn’t inform their customers about the time and date of the 
open buffet when it was unavailable during the workdays. 
• Another respondent states that the management of the eatery did not 
apologize to their customers who experienced from closed restaurant 
due to reservation it for other activities or customers. 
• One respondent has recognized that bathroom was not at the same level 
of the internal design of the restaurant. In addition, he added that is 

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difficult to access to the restaurant from car-park or walking to the main 
entrance. 
• Another customer has claimed that the fruits were unripe and the waiters 
didn’t take prompt measures to rectify the problem. 
To summarize, the above results from 
the customers’ feedback could assist the 
service provider to draw up a map to improve the current service quality in order 
to meet what customer needs. In addition, with these specifications of 
customers
’ complaints could probably detect what the fuzzy and implicit 
expectations of customers are and become the customer expectation less fuzzy 
and more obvious where could ensure the realistic expectations.