Деловой этикет : учебное пособие для студентов, обучающихся по программе бакалавриата по направлениям подготовки

Этикет телефонных разговоров
Культура телефонного разговора считается особой культурой
общения, и на этот случай существует большое количество правил
этикета. Многие из них в равной степени относятся как к общеграж-
данскому (светскому), так и к деловому этикету. Это не в послед-
нюю очередь обусловлено тем, что основным принципом, на кото-
ром базируются эти правила, служит принцип гуманизма. Прежде
всего, как советует Д. Карнеги, «следует приветствовать людей ра-
достно и с энтузиазмом. <...> Из вашего “алло” собеседник должен
понять, что вы очень рады его звонку»
22
.
22
Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, высту-
пая публично; Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей; Как пере-
стать беспокоиться и начать жить. 5-е изд. С. 277.

---

69

 На телефонный звонок следует отвечать сразу, жела-
тельно после первого-второго сигнала. Ждать ответа следу-
ет не более пяти-шести гудков.

 Набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли,
сначала нужно поздороваться, уточнить, туда ли попали, на-
звать себя и попросить (употребляя слова «пожалуйста»
или «будьте добры») к телефону нужного человека.

 Звоня кому-либо, уместно поинтересоваться, есть ли у не-
го время и возможность разговаривать, и, если он занят, попро-
сить его перезвонить в удобное обоим собеседникам время.

 Считается совершенно недопустимым начинать теле-
фонный разговор с вопросов: «Это кто?», «Куда я попал?»,
«Какой у вас номер?» и т. п. Единственный уместный вопрос
в этом случае – «Простите, ваш номер такой-то?».

 Звоня друзьям, следует называть себя сразу, а не зани-
маться игрой в угадывание.

 При обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил.

 Правила хорошего тона исключают швыряние трубки
и чертыханье в тех случаях, когда звонящий ошибается но-
мером. Нужно извиниться. На что, в свою очередь, должен
последовать ответ «пожалуйста» («пустяки» и т. п.), и толь-
ко после этого связь прекращают.

 Разговор по телефону должен быть коротким, вежли-
вым и по существу.

 Не принято звонить ночью и поздним вечером. Это воз-
можно только в чрезвычайной ситуации. Во всех других слу-
чаях следует отложить звонок до утра.
В настоящее время телефон стал общепринятым средством
связи, и порой кажется, что с его помощью можно решить
любые коммуникативные задачи. Но все же есть ситуации,
в которых лучше обойтись без телефона.

 Младшие (по званию и возрасту) не должны поздравлять
старших по телефону. Делать это надо в письменной форме,
посылая или передавая письменные приветствия. Исключение
составляют родственные и близкие дружеские отношения.

---

70

 Не принято поздравлять по телефону официальных лиц,
а также малознакомых людей.

 По телефону нельзя передавать и соболезнования по по-
воду какого-либо печального события для данного человека. Это
делают лично или в письменной форме (телеграммой, письмом).

 По телефону не обращаются с деликатными просьбами
(занять денег и т. п.). Это допускается только при очень близ-
ком знакомстве.
Все перечисленные правила относятся как к деловым, так
и к частным телефонным разговорам. Но служебная обстановка
порождает особые ситуации телефонного общения. Умение сотруд-
ников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете оп-
ределяет ее репутацию как в мире бизнеса, так и среди клиентов.
Отвечая на телефонный звонок, следует поздороваться (вари-
анты «Добрый день/ Доброе утро» считаются более удачными, чем
«Здравствуйте»), назвать организацию, отдел и представиться. При-
мером правильного ответа на звонок может быть такой вариант:
«Добрый день! Галерея “Туманность Андромеды”, менеджер Сер-
гей Иванов... Владимира Михайловича сейчас нет. Он на конферен-
ции. Могу ли я чем-либо быть вам полезен?» При этом стоит пом-
нить, что, называя только свое имя, сотрудник создает впечатление
о себе как о работнике, наделенном обязанностями, но не правами,
в то время как упоминание имени и фамилии указывает на на-
личие определенных полномочий. Вспомогательный персонал,
отвечая на телефонные звонки, ограничивается названием отдела
и не представляется.
Существует ряд требований, предъявляемых к деловым теле-
фонным коммуникациям:
