Деловой этикет : учебное пособие для студентов, обучающихся по программе бакалавриата по направлениям подготовки

 Поскольку при телефонном разговоре значительная часть
невербальных средств общения не используется и о реакции
собеседника можно судить только по тому, что и как он го-
ворит, слушающему рекомендуется время от времени встав-
лять краткие нейтральные реплики («да-да», «конечно», «по-
нимаю» и т. п.), которые дают понять говорящему, что его
хорошо слышат и понимают, хотя не обязательно разделя-
ют его точку зрения.

 По возможности не следует перебивать собеседника.

 В тех случаях, когда приходится звонить через секрета-
ря, не стоит обижаться на просьбу назвать причину звон-
ка, – это обязанность секретаря, к которой нужно отнестись
с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть
предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать
цель звонка. Также секретарю следует обязательно поинтересо-

---

73
ваться, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность,
переадресовать звонок к нужному лицу, если нет – посовето-
вать, когда лучше перезвонить. Недопустимы односложные от-
веты типа «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет».

 Если разговор затрагивает вопросы, связанные с конфи-
денциальной информацией, нужно вежливо, но твердо сказать
собеседнику, что по таким делам вести переговоры по теле-
фону не следует (это не телефонный разговор) и необходимо
либо приехать лично, либо прислать письменный запрос.

 Как бы ни развивался разговор, заканчивать его следует
максимально вежливо. В качестве завершения принято крат-
ко резюмировать беседу, поблагодарить собеседника за по-
мощь или хотя бы за время, потраченное на разговор, и по-
прощаться. Также вполне уместно пожелать хорошего дня,
успехов в обсуждаемом деле.
Существуют выражения, которых следует избегать в деловых
телефонных разговорах, чтобы у звонящего не сложилось преврат-
ного представления ни о представляемой организации в целом,
ни о конкретном сотруднике. Их список может быть достаточно
большим, но наиболее распространенными фразами – убийцами
репутации являются следующие:
– «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать до-
верие к фирме столь быстро и основательно. По умолчанию пред-
полагается, что человек, отвечающий на телефонный звонок, либо
знает ответ на интересующий вопрос, либо способен быстро выяс-
нить нужную информацию. Если немедленный ответ дать невоз-
можно, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню
это для вас».
– «Вы должны...». Звонящий, как правило, ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...»
или «Лучше всего было бы...».
– «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так,
вместо отказа лучше попытаться найти альтернативное решение.
Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том,
что можно сделать, а не на обратном.

---

74
– «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Правильнее бу-
дет сказать собеседнику что-то более похожее на правду, напри-
мер: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потре-
боваться две-три минуты. Можете подождать?»
– «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно при-
водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы услож-
няется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицатель-
ного уклона», нет. Каждую фразу, содержавшую несогласие с собе-
седником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа
клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную
продукцию, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии вы-
платить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Базовые правила деловых телефонных переговоров можно
обобщить в следующей таблице:

Долго не поднимать трубку

Сняв трубку, начинать разговор сло-
вами «алло», «да», «говорите»

Вести две беседы сразу, жевать, рабо-
тать на компьютере, заниматься посто-
ронними делами во время разговора

Разговаривать скучающим или раз-
драженным тоном

Оставлять телефон без присмотра
хотя бы ненадолго

Использовать для заметок клочки
бумаги и листки календаря

Передавать трубку другим сотруд-
никам, особенно несколько раз

Говорить: «никого нет», «все обеда-
ют», «пожалуйста, перезвоните»
Не следует
Следует

Поднять трубку до четвертого звон-
ка телефона

Сказать «доброе утро (день)», на-
звать учреждение, отдел и предста-
виться

Концентрироваться на разговоре
и внимательно слушать

Улыбаться во время разговора, что-
бы голос звучал приветливо

Предложить перезвонить, если для вы-
яснения деталей требуется время

Использовать бланки для записи те-
лефонных разговоров

Записать номер звонящего и пере-
звонить ему

Записать информацию и пообещать
клиенту перезвонить ему

---

75
Не следует
Следует

Спрашивать: «Кто это?» или «Кто
ее спрашивает?», «Это какой номер?»

Сказать: «Могу я узнать, кто гово-
рит?» или «Скажите, пожалуйста, кто
говорит?», «Это номер такой-то?»
О к о н ч а н и е т а б л и ц ы