Основные положения лояльности в маркетинге

Различают три подвида лояльности в бизнесе:

1. 
   Лояльность потребителей
   
2. 
   Лояльность персонала
   
3. 
   Лояльность инвесторов
   

Лояльность потребителей, персонала и инвесторов настолько взаимосвязана, что понимание и управление одним подвидом требуют понимания и управления двумя другими.
Стратегии компаний лидеров лояльности характеризуются следующими показателями:

1. 
   формированием уникальной концепции ценностей для ключевых потребителей;
   
2. 
   определением того, какой сегмент потребителей считать целевым, и разработкой комплекса мероприятий по избирательному привлечению потребителей именно из этого сегмента. Потребитель - один из самых ценных активов компании, и, значит, необходимо делать все, чтобы приобрести этот актив и увеличить его ценность со временем;
   
3. 
   тщательным выбором целевых персонала, разделяющих корпоративные ценности компании, талантливых, энергичных, квалифицированных и способных достичь самой высокой производительности труда. Инвестированием средств в их подготовку и обучение, планированием карьеры, созданием такой организационной структуры, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала;
   
4. 
   завоеванием лидерства по издержкам за счет роста производительности труда;
   
5. 
   выбором нужных инвесторов, приобретающих акции в расчете на долговременную прибыль и считающих, что их личная выгода неразрывно связана с выгодой потребителей и персонала.
   

Меры по повышению лояльности потребителя целесообразно разделить
на два вида – увеличивающие полезность услуги и усиливающие интенсивность контактов.
Феномен лояльности клиента в чистом виде можно рассматривать как с позиции “входа”, т.е. предпосылок, так и с позиции “выхода”, т.е. результатов (рис. 1).

Лояльность клиента

Рис.1. Содержание понятия «лояльность клиента» с позиции «входа-выхода»