И анализ современных технологий обслуживания вызовов

Функциональные возможности СРВ. Системы распределения вызовов
работают как системы обслуживания с ожиданием. Пока количество
обслуживаемых входящих вызовов меньше, чем количество доступных
терминалов операторов, каждый новый вызов будет немедленно направлен
оператору в соответствии с используемым алгоритмом и логикой,
содержащейся в специальной базе данных о правилах маршрутизации.
Если же все операторы заняты, вызовы ставятся на ожидание. СРВ
должна вести мониторинг состояния операторов и направлять вызовы к
свободным операторам в максимально возможном темпе. Руководители
центров стремятся к повышению производительности труда операторов,
применяя надлежащие алгоритмы функционирования СРВ и разумно
организуя механизмы распределения вызовов и системы очередей.
Нагрузка операторского центра зависит от времени суток и времени
года, в связи с этим возникает необходимость оптимизировать
характеристики ожидания клиентами обслуживания. Для этого требуется
постоянно вести статистику загруженности операторов и, на основе накопленной информации, увеличивать или уменьшать их количество в часы (дни) пиковой нагрузки.
Возможности, которыми должна обладать современная СРВ, можно
разделить на несколько больших групп:
- функциональные возможности маршрутизации и обработки вызовов,
имеющиеся в самой ступени;
- функциональные возможности операторов;
функциональные возможности административного управления
ресурсами.
В эту группу функций входят функции приема и обработки входящих вызовов, установления исходящих соединений, организации очередей и управления ими [20,21,22].
Маршрутизация и обработка вызовов. Возможности маршрутизации,
которыми должна обладать СРВ, определяются задачами, которые выполняет
центр обработки вызовов. Если такой центр обслуживает только входящие
вызовы (что встречается довольно часто), то функции маршрутизации
сводятся к приему вызова и к определению того, в какую службу его надо
направить. Это означает, что следует найти линию к свободному оператору
нужной службы, а если таковых нет, то поместить вызов в соответствующую очередь.
С точки зрения маршрутизации входящих вызовов к современным СРВ
предьявляются следующие специфические требования:
- возможность обслуживания входящих вызовов в ответном или
предответном режиме;
 - идентификация вызывающей стороны;
 - поддержка в одной системе нескольких групп операторов и очередей.
Функции переадресации:
 - переадресация вызовов к другой группе операторов в той же СРВ;
 - переадресация вызовов к другой СРВ.
Критериями, по которым производится переадресащия, как правило, являются время суток, размер очереди к определенной группе операторов или к СРВ в целом, информация о вызывающем абоненте.
В ранних версиях СРВ эта дисциплина обслуживания очередей
предусматривала маршрутизацию вызова, стоящего в очереди первым, к тому незанятому оператору, который был обнаружен первым при циклическом поиске (дисциплина Next Available Agent, NAA). Дисциплина
NAA работает хорошо, если поступающий трафик равномерен, а все операторы имеют одинаковую квалификацию; в противном случае применение этой дисциплины ведёт к перегрузке наиболее квалифицированного персонала. Для такого случая лучше подходит дисциплина с маршрутизацией вызова, стоящего в очереди первым, к терминалу того оператора, который простаивал дольше других; подобная стратегия позволяет распределять нагрузку между операторами более справедливо.
Традиционно вызовы, установленные в очередь, обрабатывались по
принципу FIFO: "первым поступил первым обслужен". Однако
разнообразие задач, стоящих перед СРВ в центре обслуживания вызовов, приводит разнообразным модификациям дисциплины организации очередей с возможностью производить выбор вызовов из очереди не только в порядке их поступления, но и по сложной многокритериальной системе (например, в первую очередь обслуживать вызовы служб экстренной помощи). Сами очереди, в зависимости от структуры системы, могут быть организованы разными способами:
 - индивидуальные очереди к каждому оператору;
 - очередь к службе (группе операторов);
 - единая очередь ко всем службам, доступным через данную СРВ.