И анализ современных технологий обслуживания вызовов

Статистика и учет вызовов. Важнейшими функциями СРВ являются
учет вызовов и накопление статистической информации для оценки эффективности функционирования центров. Информация бывает трех категорий: статистическая, оперативная и учета вызовов.
Оперативная информация позволяет контролировать функционирование оборудования, оценивать текущую загрузку разговорных каналов, текущую длину очередей, текущее состояние операторских консолей и самого оператора.
Информация учета вызовов содержит параметры каждого вызова,
принятого, обслуженного или потерянного системой СРВ.
Основные параметры, статистические данные о которых накапливаются
и анализируются компаниями, имеющими операторские центры:
 - тип вызова (входящий/исходящий/внутренний);
 - количество вызовов за определённый промежуток времени;
 - средняя длина очереди (величина, нужная для оптимизации числа
операторов);
 - средняя длительность разговора;
 - доход, полученный за день;
 - расходы на организацию исходящих соединений;
 - средняя стоимость обслуживания вызова для службы данного типа;
 - соотношение числа клиентов, обслуженных с помощью системы IVR и с помощью операторов;
- время, в течение которого все линии заняты;
- среднее время занятости оператора;
- среднее число операторов, находящихся в системе;
- среднее время удержания соединения;
- средняя длительность интервала между окончанием обслуживания
вызова и началом обслуживания следующего вызова;
- максимальная длительность ожидания;
- количество необслуженных вызовов;
- среднее число повторных вызовов;
- идентификационный номер оператора, обслужившего вызов;
- номер группы операторов;
- процент обслуженных вызовов.
Сбор и анализ такой объемной и оперативной статистики требует наличия хорошей компьютерной поддержки и соответствующих
программных средств накопления, систематизации и доступа [4,13,34].