И анализ современных технологий обслуживания вызовов

1. 
   ВВЕДЕНИЕ И АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
   

ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

1. 
   Введение и технологии зарубежных интерактивных сервисных центров
   

Информационной услугой может быть прием всевозможных заказов,

выдача разнообразных справок или сведений, передача группе клиентов
объявлений по интересующим их вопросам. В предоставлении
информационных услуг главную роль играют операторы и аппартно-
программные средства информационного центра, который изначально
предназначен для оказания услуг населению. Информационные центры
прошли большой путь развития от справочных служб оказания экстренной
помощи (служба 09) до мощных компьютерных и телекоммуникационных
центров обработки вызовов и оказания услуг. С развитием телефонных сетей
и увеличением числа потребителей расширились сами виды оказываемых
населению услуг [1,3,4].
В западном мире сервисные центры превратились в мощную бизнес-
индустрию по оказанию населению услуг. Анализируя зарубежные
источники можно выделить несколько крупных центров по оказанию услуг,
которые в большинстве работают в режиме он-лайн, имеют свои порталы,
через которые клиенты могут регистрироваться, подавать заявки на
обслуживание, выбирать и оплачивать услуги. По мере развития они
превратились в мультисервисные центры. Интерактивные мультисервисные
центры прошли большой путь развития: простые сервисные (операторские)
центры распределения вызовов, телекоммуникационные центры с
компьютерным оборудованием и более сложными алгоритмами
распределения вызовов (так называемые Call-центры), и, наконец, контакт-
центры, где компьютерное и телекоммуникационное оборудования
интегрировано с технологиями Интернета. Наиболее развитые из них
получили название мультисервисных центров [2,7,8,9,10].
Рассмотрим технологии наиболее развитых зарубежных центров и
крупных компаний, которые идут по категории Call-центров.
We Answer. Компания базируется в Нью-Йорке и предоставляет
обширный спектр услуг коммуникаций. Операторы all-центра работают в
режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. В услуги входит
постоянный мониторинг звонков, их разбор и анализ с предоставлением
клиенту статистических данных в виде таблиц и диаграмм для дальнейших
маркетинговых исследований. Проводится периодическое резервное
копирование всех данных. Call-центр имеет мощную аппаратно-
программную базу. Клиентам дается возможность выбрать двуязычный call-
центр, услуги телемаркетинга (опросы, сбор данных о товарах и услугах).
Тарифы компании имеют гибкую и удобную систему ценообразования, и
делятся на четыре группы: Стандартный, Золотой, Платиновый и Эконом
тариф. К каждому тарифному пакету дается определённое количество
бесплатных минут и последующая стоимость минуты также варьируется в
зависимости от стоимости пакета.