И анализ современных технологий обслуживания вызовов

Контакт-центр компании Avaya. Это один из самых развитых центров
обслуживания вызовов, обладающий технологиями как Call-центров, так и
современных контакт-центров. Программный комплекс контакт-центра Elite
Multichannel - это надстройка над технологией программного комплекса
Avaya Call Centre Elite. Программный комплекс Elite Multichannel позволяет
добавить к существующим технологиям
Call-центра мультимедийные
возможности.
Маршрутизация каждого вызова производится на основе
индивидуальных данных о клиенте. Как только вызов поступил в
операторский центр, медиа - коннекторы определяют, что это за клиент. На
основе полученных данных подсистема маршрутизации AIC направляет
вызов на определенную группу операторов, принимая при этом во внимание
квалификацию операторов, возможные намерения клиента, степень его
ценности для дальнейшего ведения бизнеса, историю его обращений.
Программный комплекс Avaya Call Center Elite - это пакет прикладных
программ автоматического распределения вызовов, обеспечивающих
эффективную маршрутизацию и оптимальный выбор ресурсов, повышающих
производительность труда операторов и работы контакт-центра в целом. В
зависимости от выбранных настроек, программа может переадресовывать
входящие звонки наименее занятому оператору, первому освободившемуся
оператору или оператору, чья квалификация лучше всего соответствует
требованиям звонящего клиента.
Комплекс Elite Multichannel расширяет функции системы до уровня
контакт-центра и дает возможность принимать на единое рабочее место
агента:
- e-mail;
- web чат с клиентом;
- sms сообщения;
- факсовые сообщения.
Программы контакт-центра Elite Multichannel имеют дополнительную
возможность интеграции статистики с комплексами программ по отчетности
- Call Management System(CMS). Этот комплекс программ устанавливается на
отдельный сервер с операционной системой Windows Server 2008.
В состав программного комплекса Elite Multichannel входит мощное
приложение в которое встроен помощник, позволяющий создавать
различные сценарии. Данное приложение позволяет создавать всплывающие
окна и правила маршрутизации всего за несколько часов. В данном
приложении есть возможность настройки интеграции с внешними базами
данных.
Программный комплекс Elite Multichannel состоит из нескольких ниже
представленных компонентов.
Avaya Aura Communication Manager (IP и традиционные телефонные
сервисы). Для построения контакт-центра используется коммуникационная
платформа Avaya Aura, являющаяся на сегодняшний день самым
перспективным и универсальным решением. Модульная архитектура делает
решение легко наращиваемым и модернизируемым с возможностью
«горячей» замены модулей, что существенно упрощает их поддержку и
развитие, обеспечивая защиту инвестиций. Коммуникационная платформа
Avaya Aura поддерживает практически все протоколы и интерфейсы,
используемые в мире. Помимо высокой пропускной способности,
коммуникационная платформа Avaya Aura обладает надежной
самодиагностикой, понятным интерфейсом для программирования и
техобслуживания, что позволяет наиболее полно использовать сервисные
функции, а также избавляет от необходимости содержать большой штат
высококвалифицированных сотрудников.
Среди основных функций коммуникационной платформы Avaya Aura:
- полный пакет функциональности офисной телефонии;
- объединение нескольких УАТС в корпоративную сеть с единым
номерным пространством и сквозной передачей системных функций;
- маршрутизация входящих и исходящих звонков;
- организация различных групп абонентов и транков;
- переадресация звонков на любой телефонный номер (как в пределах
одного офиса, так и внутри корпоративной сети или на любой городской
номер);
- перевод вызова на любой указанный внутренний номер;
- возможность приема более одного вызова одновременно;
- организация функции обратного вызова для внутренних абонентов;
- установка приоритетов использования внешних линий;
- организация приоритетных вызовов для внутренних номеров;
- организация телефонных конференций;
- гибкая система ограничений входящей и исходящей связи.
Сервер Avaya Application Enablement Services (AES) предоставляет
интерфейс для взаимодействия с Avaya Aura Communication Manager. Сервер
AES обеспечивает взаимодействие между Avaya Communication Manager и
прикладными решениями. Программное обеспечение сервера универсально и
поддерживает:
- множество аппаратных платформ и операционных систем для
прикладных решений;
- множество прикладных решений;
- возможность взаимодействия с системами управления сервисами
компании.
AES-сервер необходим для передачи информации о вызовах из Avaya
Communication Manager в систему записи, а также для управления очередями
при использовании режима смешанной работы операторов в системе
исходящего обзвона Proactive Contact.
XML сервер (входит в состав Elite Multichannel)
интерфейс между AES сервером и desktop агента для связи с
унифицированным рабочим местом оператора.
Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Desktop (Единый графический
интерфейс для всех типов контактов) дает возможность отображать
всплывающие окна с информацией по входящим и исходящим контактам.
При поступления обращения от клиета Elite Multichannel (посредством
XML-сервера) создает виртуальный вызов в Avaya Call Centre Elite и ставит
его в очередь, в соответствии с теми приоритетами, которые определены
администратором системы. Elite Multichannel обеспечивает возможность
использования унифицированного рабочего места оператора и соблюдение
очереди для всех видов обращений (голосовых и мультимедийных).
Унифицированное рабочее место оператора состоит из удобных
функциональных окон и кнопок, которые позволяют агенту принимать
голосовые сообщения, email сообщения, фак-сообщения, web-цат или sms.
Система благодаря тому, что построена на принципе плагинов, позволяет при
установке того или иного плагина просматривать историю взаимодействия с
клиентом.
Когда поступает обращение, у оператора сразу появляется информация
предыдущих взаимодействий с клиентом.
Тем самым повышается уровень
обслуживания клиентов, так как отпадает необходимость по несколько раз
переспрашивать клиента необходимую информацию, содержащуюся в
истории сообщений.
Наиболее близким по идеологии построения к существующему ЦОВ
является российский проект «Протей». Его основные параметры и
архитектура хорошо известны специалистам «Узбектелеком», поэтому
подробности его организации и функционирования не представлены.