И анализ современных технологий обслуживания вызовов

Операторы в системе. Ключевой обьект операторского центра
обслуживания вызовов – оператор. Оператор – это агент, основной функцией которого является обработка вызова. Операторы идентифицируются в системе уникальным номером (именем) и имеют каждый свой пароль, который используется при регистрации оператора на рабочем месте (на конкретной консоли).
Понятно, что физически вызовы распределяются по консолям, логически
же распределение происходит по операторам, которые на этих консолях в данный момент зарегистрированы. Поэтому в СРВ с несколькими службами необходимо решать вопрос о распределении консолей по операторским группам.
Обычно это определяется организационной структурой
операторского центра. В любой современной системе распределения вызовов консоль состоит из телефонной и компьютерной составляющих [30,31].
В традиционной архитектуре телефонная часть консоли обеспечивает прием телефонных вызовов и поддерживает речевой диалог "абонент оператор". Компьютерная составляющая поддерживает интерфейс оператора со специализированной базой данных службы. В большинстве сегодняшних СРВ эти две составляющие используют для обмена информацией принципиально разные сети и синхронизируются через управляющий сервер СРВ.
Оператор в системе обычно характеризуется следующими атрибутами
(управление этими атрибутами возлагается на администратора системы):
 - фамилия, имя, отчество;
 - личный идентификационный номер;
 - личные регистрационное имя (номер) и пароль;
 - дополнительные данные, определяющие права и квалификацию.
Возможности, предоставляемые оператору, определяются следующим
набором функций:
 - регистрация в определенной операторской группе;
 - прекращение регистрации;
 - кратковременная блокировка консоли;
 - прием входящих вызовов из очереди (персональной, очереди группы, очереди центра);
- переадресация вызова (другому оператору, старшему оператору,
другой группе операторов, автоинформатору);
 - принудительное разъединение;
 - удержание соединения с одновременным служебным вызовом
старшего оператора (для консультации);
 - запись разговора с абонентом;
 - прием от системы исходящего соединения, установленного ею по
списку оповещения.