И анализ современных технологий обслуживания вызовов

1.2. Архитектура и функции систем автоматического
распределения вызовов
Первые цифровые автоматические системы распределения начали
развиваться в 1970-80 годах и представляли собой относительно простые
специализированные коммутаторы, устанавливающие соединения с первым
незанятым оператором в группе операторов. По современным критериям
такие системы распределения вызовов (СРВ) относятся системам
равномерного распределения вызовов UCD (Uniform Call Distributor),
которые распределяют входящие вызовы между операторами группы в
соответствии с заранее определённой логикой.
Возможными алгоритмами распределения вызовов являлись
нисходящий метод (top-down) или более популярный циклический метод
(round-robin). Подобные СРВ не предусматривали анализ трафика в реальном
времени, степень загруженности оператора, не различили запросы клиентов,
не проводилась классификация вызовов. Интеллект систем СРВ
ограничивался выдачей статистических отчётов об общей
производительности операторского центра (например, число вызовов на
одного оператора в час). Не предпринимались попытки классифицировать
вызовы по типам, объединить операторов и телефонную систему в
локальную сеть, автоматически анализировать содержание запросов.
Толчок развитию оказываемых услуг по типу и количеству дало
включение компьютерной техники и технологий в состав коммуникационных
телефонных систем. С этого момента резко возрос уровень автоматизации
обслуживания и началось создание коммерческих и корпоративных
информационных центров.
Исторически первая версия центра -
автоматические ступени распределения вызовов(Automated Call Distributor,
ACD). CPB использовались в операторских центрах как промежуточное
звено между телефонной линией общего пользования ТфОП
и группой квалифицированных операторов (рис. 1.1).
Интенсивность потока поступающих к операторам вызовов могла
достигать нескольких сотен в минуту. Кроме этого, в центрах использовались
информационные ресурсы, хранящиеся в соответствующих базах данных,
обрабатывалась и запоминалась поступающая информация, автоматически
протоколировалась вся деятельность операторов, связанная с обслуживанием
вызовов. Главная задача сервисных центров СРВ - обеспечение ответов на
возможно большее количество входящих вызовов, создание и завершение
большинства исходящих вызовов [7,8,10].