Ишлаб чиқариш менежменти

11-мавзу. ИШЛАБ ЧИҚАРИШ КОРХОНАЛАРИДА ТОВАР
ИСТЕЪМОЛЧИЛАРИ ВА ТАШКИЛОТ ХИЗМАТЛАРИ CЕРВИСИ
11.1. Сервис хизмат кўрсатишининг моҳияти ва кўринишлари
11.2. Сервис хизмат кўрсатишининг критериялари.
11.3. Товарнинг сервис хизмат кўрсатиши сифатини баҳолаш.
11.4. Истеъмолчилар ҳуқуқини ҳимоя қилиш ҳақида.
11.1. СЕРВИС ХИЗМАТ КЎРСАТИШИНИНГ МОҲИЯТИ ВА КЎРИНИШЛАРИ
Товар истеъмолчиларининг сервис хизмат кўрсатиши – тайёрловчи ташкилотнинг сервис хизмат кўрсатишини хизмати томонидан бажариладиган ишлар йиғиндиси бўлиб, унинг мақсади истеъмол товарларидан фойдаланиш натижасида истеъмолчиларининг ижтимоий-иқтисодий қониқиши ва ҳуқуқий ҳимояланганлигини таъминлашдир.
Сервис хизмат кўрсатишининг асосий кўриниларини санаб ўтамиз.

1. 
   Истеъмолчи талабини қондириш сервиси, истеъмолчиларга хизмат кўрсатиш даражасининг мажмуали характеристикасини ўз ичига олади ва қуйидаги кўрсаткичлар билан аниқланади: вақт, частота, тайёрлилик, рад этмаслик ва етказмаларнинг сифати, мажмуалиликни таъминлашга тайёрлиги ва ортиш-тушуриш ишларини бажариш.
   
2. 
   Ишлаб чиқаришга йўналтирилган хизматларни кўрсатиш сервиси сервис хизмат кўрсатишининг таклиф этилган кўринишлари йиғиндисини қамраб олади, яъни харид учун шартнома имзоланган вақтидан бошлаб (ёки харидни тугаллаш) товарни етказиб бериш вақтигача истеъмолчига таклиф этиладиган хизматлар танлови.
   
3. 
   Савдодан кейинги хизмат кўрсатиш сервиси товарнинг барча ҳаётийлик даври давомида мувофиқ шароитларда товарнинг самарали амал қилишини таъминлаш учун зарур бўлган таклиф этилган барча хизматлар йиғиндисини ўз ичига олади. Савдодан кейинги хизмат кўрсатиш сервиси товар савдосигача ва ундан кейин ҳам амалга оширилади ва қуйидаги асосий чора-тадбирларни ўз ичига олади:
   

• 
  Товарни ишлаб чиқиш босқичида унинг истеъмолчиларига савдодан кейинги хизмат кўрсатишга талабларни аниқлаш;
  

• 
  Товар сотилгандан кейин истеъмолчига таклиф этиладиган хизматларни аниқлаш;
  

• 
  Товарни етказиб бериш
  

• 
  Товарни етказиб бериш шартномасини муҳокама қилиш жараёнида товар истеъмолчиларига савдодан кейинги хизмат кўрсатиш тартибини ўрнатиш;
  
• 
  Персонални техник хизмсат кўрсатиш ва товарни таъмирлаш бўйича, зарурий хужжатларни тайёрлаш бўйича ишларни юритишга тайёрлаш;
  
• 
  Истеъмолчиларни савдодан кейинги хизмат кўрсатишни амалга ошириш учун зарцр бўлган эҳтиёт қисмлар ва инструментлар билан таъминлашни ташкил этиш;
  
• 
  Товар истеъмолчиларини савдодан кейинги хизмат кўрсатишини бошқариш (режалаштириш, ҳисоб, назорат, мотивация, тартига солиш);
  
• 
  Савдодан кейинги хизмат кўрсатишни таъминлаш учун заруий инфратузилмани тайёрлаш;
  
• 
  Товарни янги моделга алмаштириш ва эски моделни бекор қилиш тизимини ишлаб чиқиш;
  

4. Истеъмолчиларга ахборот хизмат кўрсатиши сервиси тайёрловчи ва истеъмолчиларга товар, унинг хизмат кўрсатиши, жамғарилишининг услублари ва тамойиллари, техник воситалари, ахборотларни қайта ишлаш, сақлаш ва узатиш воситалари ҳақида тақдим этиладиган ахборотлар мажмуасидир.
5. истеъмолчиларга молия-кредит хизмат кўрсатиши сервиси харид тўлови вариантлари, истеъморлчиларга таклиф этиладиган чегирмалар ва имтиёзлар тизими йиғиндисини ўз ичига олади.
11.2. СЕРВИС ХИЗМАТ КЎРСАТИШИ КРИТЕРИЯЛАРИ
Товар истеъмолчиларининг сервис хизмат кўрсатишининг юқорида кўриб чиқилган барча кўринишлари учун қуйидаги критериялар ягона ҳисобланади¹⁰:
А) номенклатура ва миқдор;
Б) сифат;
В) вақт;
Г) нарх;
Д) сервисни тақдим этиш умидлилиги.
Сервис хизмат кўрсатишининг “Номенклатура ва сифат” критерияси расмийлаштирилган харидни харидорлар рад этган миқдори ёки харидларнинг умумий массасида баъзи бир хизматларни ва таҳлил этилаётган давр учун хизматларни характерлайди. Критериялар баҳоси ўртача бозор аҳамиятига эга бўлган сотувчида критерияларнинг нисбий катталигини қиёслаш йўли билан амалга оширилади. Масалан, сервис хизмат кўрсатишининг биринчи кўриниши бўйича – истеъмолчилик талабини қондириш сервиси – бу критериянинг ўртача бозор аҳамияти таҳлил қилинаётган даврда расмийлаштирилган савдо ҳажмидан 3% рад этилганларга тенг, алоҳида сотувчиларда эса – 4% га. Демак, охиригиси учун сервис сифатини яхшилаш ва товар рақобатбардошлигининг бошқа омилларини яхшилаш йўли билан бу критерияни яхшилаш бўйича чора-тадбирларни қабул қилиш зарур.