Менеджмент. Ответы на экзаменационные вопросы

50. Роль посредника в разрешении конфликта

Разрешение конфликта зачастую не может произойти без вмешательства третьего лица – посредника. Грамотный посредник позволяет оппонентам при разрешении сложившейся проблемы не потерять свое лицо. В такой ситуации конфликтующим сторонам проще просить об уступке, т. к. ни одна из них не чувствует себя униженной. Выбор посредника в разрешении конфликта – достаточно сложная задача, и для ее решения М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определяющие поведение противников и посредника:

1) посредник должен быть олицетворением справедливости, авторитетом для оппонентов;
2) посредник должен быть нейтральным лицом;
3) мнение посредника должно признаваться и учитываться участниками конфликта;
4) в обязанности посредника входит сбор информации и выяснение ситуации, а не принятие решения;
5) работа посредника будет более эффективной, если он будет выслушивать каждую сторону в отдельности;
6) посреднику следует поддерживать взгляды каждой стороны и стремиться к их интеграции;
7) посредник должен определить, в чем конфликтующие стороны могут уступить друг другу.
Чаще всего разрешение конфликтов происходит при вмешательстве руководителя, который и выступает в роли посредника. В данной ситуации ему не следует опускаться на уровень противостоящих друг другу сторон и принимать точку зрения одной из них.
Менеджер должен выступать в качестве лица, заинтересованного в благоприятном исходе сложившейся ситуации.
Вмешательство руководства требуется, если необходимо принять меры для разрешения опасной ситуации. Для борьбы с неформальными группировками, дезорганизующими деятельность предприятия, можно бороться путем внесения разлада в их ряды, подогревая недоверие друг к другу и к их лидеру. В момент, когда лидер низложен, на его место внедряется новый, нужный предприятию человек, способный взять под контроль деятельность этой неформальной группы в свои руки. Если в организации обнаруживаются люди, занимающиеся интригами, им можно пригрозить возможностью разоблачения. В результате, если наказание реально и неминуемо и выигрыш от интриги не покрывает его, то конфликт, т. о., прекращается.