Muassasada xizmat ko'rsatish standartlarini o'rnatish tamoyillari

Restoranda xizmat qanday. Restoran biznesida xizmat ko'rsatish sifatini boshqarishda kamchiliklar mavjud va ularning ba'zilari ko'pincha kuzatiladi. Buning sabablari asosan menejment va xodimlar o'rtasidagi munosabatlar sohasida

Internetda xizmat ko'rsatish standartlarining namunasini topish uchun hech qanday muammo bo'lmaydi. Ammo, albatta, ular sizning muassasangiz formatiga moslashtirilishi kerak. Ushbu maqolada men standartlarni belgilashda nimani izlash kerakligi va ularni muassasa uchun haqiqatan ham foydali qilish uchun ba'zi oddiy tavsiyalar beraman.

Men darhol ta'kidlashni istayman, xizmat standartlari hamma narsa quriladigan asosdir. Sifatli xizmat ko'rsatish, o'qitish va boshqarish - bularning barchasi restoranda qabul qilingan xizmat ko'rsatish standartlaridan kelib chiqadi.

Muassasada xizmat ko'rsatish standartlarini o'rnatish tamoyillari

Tuzilishi

Standartlar aniq va mantiqiy tuzilgan bo'lishi kerak. Men standartlarning 4 guruhini ajrataman:

1. 
   Ofitsiantning ko'rinishi uchun standartlar;
   
2. 
   Xizmat ko'rsatish, xizmat ko'rsatish standartlari va hk.;
   
3. 
   Xizmat ko'rsatish standartlari (mehmonlar bilan aloqa va savdo);
   
4. 
   Jamoa ishlash standartlari.
   

Ularning barchasi muhim, ammo eng katta va, albatta, eng muhim guruh uchinchi hisoblanadi: "mehmon xizmati". U shuningdek tuzilgan bo'lishi kerak va buning uchun eng mantiqiy struktura bosqichlari  mehmon xizmati. I.e. Standartlar mehmonlar bilan uchrashuvdan boshlab, vidolashuvdan va dasturxonni tozalashdan boshlab bosqichlarda tavsiflanadi.

Muayyan muassasaga moslashish

Mehmonlarga xizmat ko'rsatish standartlari 70% muassasaning shakliga bog'liq. Ko'p o'zgaruvchilar mavjud va quyidagilarga e'tibor berish kerak bo'lgan asosiylar:

• 
  tashkil etish turi (5 yulduz, fastfud, tungi klub?);
  
• 
  kontingent (sizning mehmonlaringiz kim?);
  
• 
  tashkiliy tuzilma (sizda ofitsiantlar bormi, qancha odam bor, ish hajmi qancha, ofitsiantlar bormi, ularning vazifalari nimada?);
  
• 
  institut tushunchasi.
  

Umumiy tushuncha va funksionallik

Muassasalar bilan maslahatlashganda men har doim sizdan menga standartlarni ko'rsatishingizni so'rayman, ba'zida men ro'yxatdagi ba'zi narsalarni, ehtimol, o'ylamasdan olingan narsalarni va Internetdan qolgan narsalarni topaman. Ushbu element nafaqat muassasaning formatiga mos kelmaydi, balki uning ma'nosini tushuntirish ham mumkin emas. Albatta, buni hech kim bajarmaydi.

Siz ofitsiantlarga har bir qoidaning maqsadini tushuntirishingiz va uni amalga oshirish zarurligini asoslab berishingiz kerak. Va sanoqsiz ofitsiantlarga "va agar ..." javob berishga tayyor bo'ling.

Har bir qoida formatga tegishli va tushunarli bo'lishi kerak. I.e. u biron bir maqsadga xizmat qilishi kerak: yoki muassasaning samaradorligi uchun, yoki mehmonning qulayligini oshirish uchun yoki birdaniga ikkitadan.

Ba'zida demokratik institutlar 5 yulduzli xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etishga moyil bo'lib, buni mukammallikka intilish bilan izohlashadi. Ammo bu erda bunday standartlarni tushunish muhimdir:

• 
  Birinchidan, sizning kontingentingiz noqulay bo'lishi mumkin (tasavvur qiling, siz arzon pirojnoe yeyishga kelgansiz va oq qo'lqop kiygan itlar buyurtmani qabul qilishadi).
  
• 
  Ikkinchidan, ular xizmat muddatini ko'paytiradilar (agar sizning muassasangiz uchun "jadvallar aylanmasi" bo'sh so'zlardan iborat bo'lmasa, unda sizning yo'lingiz tezlikni oshirishga qaratilgan oddiy va aniq standartlardir).
  
• 
  Uchinchidan, xizmatlarning murakkab standartlarini amalga oshirish ofitsiantlarning maxsus tayyorgarligini va qo'shimcha motivatsiyani talab qiladi. I.e. siz ularga buni o'rgatishingiz kerak (amaliyot vaqtini va murabbiyning mehnatini oshirish) va ularni bajarishga undashingiz kerak (ish haqini oshirish, jarimalarni to'lash, bajarilishini nazorat qilish).
  

Bir so'z bilan aytganda, agar sizda super elita muassasasi bo'lmasa, unda xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishda, funktsional imkoniyatlarga e'tibor qarating.

Savdo

Agar siz o'zingizning muassasangiz nafaqat ishlashni, balki foyda olishni xohlasangiz, ofitsiantning ovqat va ichimliklar bo'yicha takliflari standartlarning bir qismi bo'lishi kerak! I.e. Ofitsiant mehmonga ichimliklar taklif qila olmaydi, ammo shart  ularni ma'lum bir bosqichda taklif qiling. Va bu yozilishi kerak.

Amaliyotning ko'p yillik tajribasi shuni ko'rsatadiki, ofitsiantdan "mehmonga ichimliklar taklif qilish" ni talab qilish, eng yaxshi holatda, "Siz biron bir ichimlik ichishni xohlaysizmi?" Degan noto'g'ri iboralarga olib keladi va ko'pincha ofitsiantlar bu talabni mensimaydilar. Bitta sabab: ular qanday qilib taklif qilishni bilishmaydi.

Shuning uchun standartlarda tavsiyalar uchun skriptlarni (so'zma-so'z iboralarni) yozish kerak. Masalan, aperitivga buyurtma berish uchun to'g'ri iboralardan biri bu: "Men sizga darhol ichimliklarni taklif qilaman: yangi siqilgan sharbat, mineral suv, bir stakan sharob ...".

Taqiqlangan harakatlar

Alohida ro'yxatda ofitsiantga nima taqiqlanganligi ko'rsatilishi kerak. Ushbu buyumlarni tanlashda siz ham aql-idrokka amal qilishingiz va har bir narsani asoslashingiz kerak.

Yozib olinmagan narsa mavjud emas

Xulosa qilib shuni ta'kidlashni istardimki, restoranda xizmat ko'rsatish standartlari:

• 
  Yozib olish kerak.
  
• 
  Bosib chiqariladi va zalning har bir xodimiga beriladi.
  
• 
  Har bir ofitsiant bilan u tushunganiga ishonch hosil qilish uchun barcha fikrlarni muhokama qilish tavsiya etiladi: nega va qanday qilib ularni amalga oshirish kerak va nega bu muhim?
  
• 
  Standartlar to'g'risidagi bilimlarni sertifikatlashtirishda vaqti-vaqti bilan kuzatib borish kerak (shakl muhim emas: og'zaki yoki yozma).
  
• 
  Standartlarga muvofiqligi doimiy ravishda nazorat qilinishi kerak.
  

Bundan tashqari, agar siz uchun biror narsa o'zgargan bo'lsa, unda standartlarni o'zgartirish kerak. Bu biron bir rasmiy hujjatga aylanmasligi kerak, masalan, ish tavsifi, hamma joyda bir xil, mavjudligi hamma biladi, lekin hech kim uni oxirgi marta ko'rganida eslay olmaydi.

Bu tirik, ishlaydigan hujjat bo'lishi kerak, har doim zamonaviy, doimo qo'lda va xotirada bo'lishi kerak. Ular unga murojaat qilishlari kerak va tizimning barcha elementlari undan chiqib ketishi kerak: o'qitish, motivatsiya va nazorat. Barcha xizmat shunga asoslanishi kerak.

Restoran, teatr singari, ilmoqdan, ya'ni shkaf bilan boshlanadi. Yaxshi muassasalarda eshikog'asi mehmonlarga eshiklarni ochib beradi. Shundan so'ng, mehmonlar foyesga kirib, u erda ishchilarga ishchi kiyimlarini berishadi. Ko'zgular oldida mehmonlar soch turmagi va liboslarini tartibga solib, so'ngra zalga boradilar. Hech qanday holatda mehmonlar zalda turishlari va kimdir ularga yaqinlashishini kutishlari kerak. Ma'mur har doim yangi mehmonlarni kutib olishlari va ularga dasturxonni taklif qilishlari kerak.

Mehmonlar dasturxonga o'tirgandan so'ng, ofitsiant ularga yaqinlashadi. U mehmonlarni kutib oladi, ismini chaqirib, menyuga xizmat qiladi. Avvalo, menyu ayolga xizmat qiladi. Katta kompaniyaga rezervasyon orqali xizmat ko'rsatishga kelsak, menyu bayramning mijoziga taqdim etiladi. Katta kompaniyalar va ayniqsa muhim mehmonlar tomonidan buyurtma ma'mur tomonidan qabul qilinishi mumkin.

Ofitsiant mehmonlarni qabul qilar ekan, qo'llarini cho'ntagiga yopishtirmasdan, suhbatga aralashmaslik va zalning boshqa xodimlari bilan gaplashmasdan tinch turishi kerak. Ofitsiantning vazifasi oziq-ovqat va ichimliklar to'g'risida to'liq ma'lumot berishdir (agar u yo'q bo'lsa). Agar mehmonlar buyurtma berishga tayyor bo'lmasa, ofitsiant biroz vaqt talab qilishi va bir necha daqiqadan so'ng stolga yaqinlashishi mumkin.

Taomga xizmat qilish

Xizmat ko'rsatish texnikasi umumiy odob-axloq qoidalari va ofitsiantning ish tavsifi bilan tartibga solinadi. Barcha taomlar laganda beriladi. Idishlarning sirg'alib ketishiga yo'l qo'ymaslik uchun patnis peçete bilan qoplangan. Ofitsiant tovoqni chap qo'lining kaftida elkama darajasida ushlab turadi. Agar birdaniga bir nechta idishlar tashilsa, tovoqlar o'ng qo'lning barmoqlari bilan ozgina ushlab turilishi mumkin.

Taomlar quyidagi ketma-ketlikda beriladi: sovuq appetizatorlar, issiq ishtahalar, sho'rvalar, asosiy taomlar, shirin va shirin taomlar. Ofitsiant xizmatning butun muddati davomida stolning tozaligini, peçete, non, ziravorlar va boshqa xizmat buyumlarining mavjudligini kuzatishi kerak. Agar stolda maydalangan narsalar paydo bo'lsa, ularni toza cho'tkada maxsus cho'tka bilan stoldan olib tashlash kerak.

Xizmatni tugatish. Hisoblash

Issiq ichimliklar shirinlik bilan birga beriladi: choy va qahva. Shundan so'ng, ofitsiant mehmonlardan boshqa biror narsa buyurtma qilishni xohlashlarini so'raydi. Agar mehmonlar boshqa hech narsa talab qilmasa, ofitsiant schyot-fakturani taqdim etishi kerak. Hisob varag'i maxsus papkada yoki pirog plastinkasining yuzi pastga qarab joylashtirilgan. Pulni olgandan keyin ofitsiant bir xil tovoqqa yoki bitta papkaga o'zgartirish kiritishi shart. Hisoblashdan keyin ofitsiant mehmonlarga stoldan chiqishga yordam beradi.

"Zafron" restoranida xizmat ko'rsatish jarayoni va standartlari

Ishning birinchi bobida sifat va sifat menejmenti asoslari ko'rib chiqilgan. Endi biz to'g'ridan-to'g'ri mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoniga murojaat qilamiz. Umumiy ovqatlanish korxonalarida iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayoni hozirgi paytda juda dolzarb muammodir. Buni "xizmat" tushunchasini aniqlashdan boshlash yaxshidir. Axir, bu xizmat - bu mezon, xizmatlar bozorida ma'lum bir kompaniyani baholaydigan shaxs. Shunday qilib, bu xizmat ko'rsatish sohasidagi har qanday korxonaning muvaffaqiyatli ishlashida asos bo'lib xizmat qiladigan sifatning barqarorligini ta'minlaydi.

Demak, xizmat deganda iste'molchi tomonidan uning ehtiyojlarini qondiradigan va unga belgilangan imtiyoz va qulayliklar bilan ta'minlaydigan mehnat mahsuloti ishlab chiqaruvchilari tomonidan amalga oshiriladigan turli xil harakatlar, foydali harakatlar, turli xil harakatlar tizimi tushuniladi. Vaqtinchalik xususiyatlar xizmat ko'rsatuvchi provayderlarning iste'molchilar bilan bevosita va bilvosita aloqasi jarayonlariga xosdir. Ushbu aloqalar, mohiyatan, xizmatning o'zi, xizmat ko'rsatish jarayoni deb nomlanadigan narsani tashkil qiladi. "Xizmat" tushunchasi oldingi bobda ko'rib chiqqan "xizmat" tushunchasiga yaqin. Ammo, agar ikkilamchi iste'molchi va ishlab chiqaruvchi o'rtasidagi munosabatlarning mohiyatiga e'tibor qaratadigan bo'lsa, unda xizmat bu munosabatlarga bosqichma-bosqich, o'z tuzilishiga ega, vaqtga oid xarakterga ega bo'lgan jarayon sifatida qaraydi.

Kundalik hayotda biz doimo sotib olishni xohlamaslikni, nima sotib olishni, qanday narxda, kimdan va qaerdan tanlashni tanlash muammosiga duch kelamiz. Har birimiz o'zimizning afzalliklarimiz va stereotiplarimizga egamiz, ularni sotib olish yoki rad etish to'g'risidagi qarorimizni boshqaradi. Ammo shunga qaramay, xaridorni sotib olishda va uning ma'lum bir restoran yoki kafega bo'lgan sadoqatini shakllantirishda ta'sir qiluvchi asosiy omil bu nafaqat xizmat paytida uning ehtiyojlarini qondirish, balki uning kutganidan ham oshib ketishdir.

Sotuvchi va iste'molchi o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning turli bosqichlarida turli xil xizmatlar to'plami bilan belgilanadigan xizmatning turli xususiyatlarini ko'rib chiqing. Xizmatni ishga tushirishdan oldin, xizmat ko'rsatuvchi provayder bilan ham, iste'molchi bilan bog'lanish istagi shakllanadigan davr keladi. Ishlab chiqaruvchi ma'lum turdagi va xususiyatlarga ega o'z xizmatlarini taqdim etishga tayyor, bu haqda u imkon qadar ko'proq ma'lumot tarqatishga harakat qiladi. Iste'molchi, shuningdek, ma'lum bir xizmat turiga ehtiyoj sezadi. U shunga o'xshash xizmatni kim va qaerda taqdim qilishi mumkinligi haqida ma'lumot qidirmoqda. Ushbu holatlar iste'molchi va xizmatlar ishlab chiqaruvchisi bilan birinchi aloqada bo'lish uchun zarur shart-sharoit yaratadi.

Ishlab chiqaruvchi va iste'molchi o'rtasidagi birinchi aloqa to'g'ridan-to'g'ri yoki bilvosita aloqa vositalari orqali bo'lishi mumkin. Bu, masalan, mehmonni stolga buyurtma berish niyatida restoranga chaqiradi. Bunday xizmat potentsial iste'molchiga xizmat ko'rsatish mahsulotining elementlarini «namoyish etish», ularning sifatlari, ularni sotib olish shartlari va boshqa xizmat turlari to'g'risida ma'lumot etkazishni o'z ichiga oladi. Xizmatning ayrim turlarida mijozga savdo oldidan xizmat ko'rsatish bilan shug'ullanish uchun shart-sharoitlar yaratiladi. Maxsus tayyorlangan ta'mlarda iste'molchiga mahsulotni sinash, uni tayyorlash jarayonini ko'rish va hokazolarni ko'rish imkoniyati beriladi. Ushbu bosqichni sotishdan oldingi xizmat deb ta'riflash mumkin. Savdo oldidan xizmat ko'rsatish tashkilotchilari katta ahamiyatga ega. Axborot-ma'lumot xizmatlari uchun, tovarlar va mahsulotlarni namoyish qilish uchun maxsus tanlangan, o'qitilganlar jalb qilinadi. Ular sotishdan oldingi xizmatlarning barcha turlarini tez va samarali amalga oshirishlari kerak: tashrif buyuruvchiga zarur ma'lumotlarni taqdim etish, xizmatlarni namoyish etish, uni kompaniyaning yuqori darajadagi xizmatiga ishontirish va xizmatni sotib olishga undash.

Ushbu bosqich xizmatning o'zi tomonidan amalga oshiriladi. Shuni ta'kidlashni istardimki, xizmat ko'rsatish jarayonini juda o'ziga xos xususiyatga ega bo'lgan, katta tajriba va mahorat talab qiladigan xususiyatlar. Xizmat davomida ma'lum iste'molchiga xizmat ko'rsatadigan ishlab chiqaruvchi va iste'molchining o'zlari turli xil xizmat turlari va turli korxonalarda turlicha tashkil etilgan, turli xil shkalalarga ega bo'lgan, turli xil sharoitlarda ishlaydigan ma'lum bir aloqa zonasi doirasida o'zaro ta'sir o'tkazadilar.

Ushbu barcha holatlarda ishlab chiqaruvchi va iste'molchi o'rtasidagi masofa o'rtacha 1 m dan 70 sm gacha o'zgarishi kerak, shu bilan birga, shaxsiy xizmatlarning sezilarli qismi xodim mijozga yaqinlashganda juda siqilgan aloqa zonasida. Restoran xizmatlarini amalga oshirish jarayonida shunday bo'ladi. Bu holatda xizmat ko'rsatuvchi xodimga qo'yiladigan asosiy talablar quyidagilardan iborat: agar kerak bo'lsa, xizmat iste'molchisiga noqulaylik tug'dirmaslik, og'riqli yoki yoqimsiz his-tuyg'ularga yo'l qo'ymaslik, muloyim va mehribon bo'lish. Iste'molchining har qanday reaktsiyasida, aloqa zonasi xodimi, bir tomondan, yaxshi niyat, xushmuomalalik va boshqa tomondan, xushmuomalalik va vazminlikni saqlashi kerak. Cheklangan kontakt zonasi bo'lgan xizmat turlarida xodimlarning ko'pgina xatti-harakatlari stereotiplari va xizmat ko'rsatish protseduralari, ayniqsa qat'iy va batafsil standartlashtirilgan.

Maxsus xizmat ko'rsatish bosqichi sotishdan keyingi xizmat bilan bog'liq. Bu xizmatlarni sotgandan keyin taqdim etiladigan maslahat, reklama va boshqa xizmatlarning barcha to'plamidir. Umumiy ovqatlanish masalasida, bu mehmonning qaytib kelishini ta'minlashga qaratilgan har qanday tadbirdir, uning asosiy maqsadi "tasodifiy" mijozdan doimiy mehmon qilishdir. Bu sovg'a sertifikatlari, chegirma kartalari va doimiy mehmonning VIP-kartalari. Endi keling, mijozlarga xizmat ko'rsatishning ishonchni rivojlantirish kabi jihatlariga to'xtalib o'tamiz. Mijozlarga xizmat ko'rsatishda ishonchni qozonish uchun nima qilish kerak? Bunday holda, 10 oddiy va aniq qoidalar yordam berishi mumkin:

Mijozlarning so'rovlarini oldindan bilib, harakat qilishga harakat qiling. Ya'ni, mijozlar murojaat qilishlari mumkin bo'lgan barcha savol va sabablarni o'ylab ko'rish va mumkin bo'lgan salbiy narsalardan qochishga harakat qilish kerak.

Sizga nafaqat e'lon qilish, balki kundalik ishda mijozlarga va'da qilgan xizmatning barcha elementlari va jihatlarini amalga oshirish.

Mijozlaringizga savollar bering. Sizning sifatli xizmat haqidagi fikringiz to'liq yoki to'g'ri emas bo'lishi mumkin.

Mijozga ko'rsatilgan muddatlarga rioya qiling.

Har qanday korporativ biznes jarayonini ishlab chiqishda o'zingizga savol bering: "Bu bizning mijozlarimizga qanday ta'sir qiladi?". Bugungi kunda ishonch bilan ayta olamizki, mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori sifati nafaqat tashkilotning raqobatdosh ustunligiga aylanib qolmoqda, balki diqqatni narx masalasidan tortib, xizmatlardan qoniqish masalasiga o'tkazib, mijozlar sadoqatini shakllantirishga katta ta'sir ko'rsatadi. Endi, joylashuvning qulayligi, keng assortiment, mahsulot guruhidagi etakchilik va ba'zan raqobatbardosh narxlar bilan bir qatorda, sifatli xizmat tushunchasi tarkibiga kompaniya xodimlarining xushmuomalasi, mahsulot bilimlari, mahsulotni tanlash jarayonida xodimlarning ishtiroki, ularning yordami va ishtiyoqi yordam beradi.

Yomon xizmat tashkilotni orqaga tortadi. Yaxshi xizmat ko'rsatish kompaniyaga bozorda o'z mavqeini saqlab qolishga imkon beradi. Va faqat mukammal xizmat kompaniyaning yuqori rentabellik tomon olg'a siljishini kafolatlaydi. Endi restoranda xizmat ko'rsatish standartlariga murojaat qilaylik. Aslida, restoran xizmati mijozlarga xizmat ko'rsatishga yo'naltirilgan boshqa har qanday kompaniyaning xizmatidan farq qilmaydi. Farq shundaki, restoranda mehmonlar bor va bizning holatlarimizdagi asosiy so'z bu "mehmondo'stlik" so'zi. Mehmonlar hech qaerga bormasligini esdan chiqarmaslik kerak: bugun yo'qotgan mehmon ertaga sizning raqibingizning mijozidir. Har bir kompaniya intuitiv ravishda va har biri o'z mijozi bilan o'zaro munosabat jarayonini qanday tashkil qilish kerakligini tushunadi, shunda u qoniqadi va o'z hamyoni va oyoqlari bilan kompaniyaga ovoz beradi. Tadqiqotlar va ichki tahlillarga asoslanib, kompaniya xizmat sifatini boshqarish tizimini ishlab chiqmoqda, bunda xizmat ko'rsatish standartlariga alohida o'rin beriladi.

Biz xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishning asosiy printsiplarini sanab o'tamiz:

standartlar aniq odamlarning ehtiyojlari va umidlariga asoslanishi kerak. Umuman olganda, xizmat ko'rsatish standartlari aniq va o'lchanadigan bo'lishi kerak.

standartlar haqiqiy mijozlar xizmat haqida o'ylashlari va o'ylashlari asosida ishlab chiqilishi kerak, eng yuqori darajadagi menejment esa ikkinchi darajali.

standartlar xodimlar uchun qulay va bozorlarda moslashuvchan bo'lishi kerak.

standartlar dastlab iste'molchining yelkasiga tushishi mumkin bo'lgan barcha xarajatlarni o'z ichiga olishi kerak.

standartlarni barcha guruh a'zolari baham ko'rishlari kerak: menejerlar va oddiy xodimlar.

standartlar ommaga e'lon qilinishi kerak.

standartlar kompaniyaning rivojlanish darajasini o'lchash, xizmat ko'rsatish darajasi va mijozlar ehtiyojini qondirish uchun zarurdir.

vaqt o'tishi bilan standartlar o'zgarishi mumkin va o'zgarishi mumkin. Belgilangan xizmat standartlari bozor strategiyasi, joylashishni aniqlash, brend va boshqalar bilan bir xil tarzda eskirishi mumkin.

Xizmat ko'rsatish standartlari sifat menejmenti tizimining samaradorligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan mezonlardir. Xizmat ko'rsatish standartlari - bu xodimlar tomonidan amalga oshiriladigan va tashrif buyuruvchilarni maksimal darajada qondirishga yordam beradigan protseduralar va kundalik operatsiyalar majmui. Restoranning tijorat muvaffaqiyatining kaliti bu uning egalarining potentsial mijozning har qanday istagini bashorat qilish qobiliyatidir. Standartlar deganda biz nafaqat mehmonlarga xizmat ko'rsatishning to'g'ri texnologiyasini, balki xodimlarning ishlariga, ya'ni tashrif buyuruvchilarga bo'lgan munosabatini ham anglatadi. Ko'pincha shubhasiz muvaffaqiyatsiz xizmatning sababi har qanday qimmatbaho asbob-uskunalarning yo'qligi va ichki yoritilishning etarli emasligi, ammo "beparvo" xizmatdir, shuning uchun har bir "o'z-o'zini hurmat qiladigan" restoranda quyidagilarga oid o'z standartlari kodi mavjud:

xulq;

tashqi ko'rinish;

texnologik jarayon;

kasb doirasida chet tilini bilish;

restoran tushunchasi va uning tuzilishini bilish.

Ko'pgina restoranlarning standartlari xodimlar: xushmuomala, do'stona, tashqi ko'rinishi yaxshi, jamoada ishlashga qodir bo'lishi kerakligini belgilaydi. Standartlarga muvofiqlik sifat ko'rsatkichlarining barqarorligini kafolatlaydi: ofitsiantlarning "yomon yoki yaxshi" o'zgarishi bo'lmaydi, hamma har doim shunday ishlaydi. Administrator yoki ofitsiant - ularning har biri professional standartlarni bilishi, tushunishi va qat'iy rioya qilishi kerak.

Malakaviy talablar nuqtai nazaridan barcha restoran xodimlarini uchta katta guruhga bo'lish mumkin: top menejment (direktor, menejer, ma'mur); mehmonlar bilan ishlaydigan xodimlar (ofitsiantlar, barmenlar); yordamchi bo'limlar (texniklar, ombor ishchilari). Ushbu guruh xodimlarining malakasi sifat menejmenti uchun zarurdir. Restoran ma'muriyati xodimlarning zarur malakaga ega bo'lishini, shuningdek, o'z vazifalarini eng yaxshi tarzda bajarish uchun bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishini ta'minlashi kerak. Barcha xodimlarga qo'yiladigan umumiy talablarni quyidagicha aniqlash mumkin:

xushmuomalalik, do'stona munosabat, ishtiyoq, hamkasblar bilan o'zaro munosabatlar, mehmonlar bilan munosabatlar;

moslashuvchanlik, moslashuvchanlik;

mas'uliyat, tashabbusni qabul qilish;

shaxsiy gigiena;

intizom, aniqlik;

ish haqida bilim, ish sifati, tafsilotlarga e'tibor;

stress bilan ishlash;

vazifalarni oxirigacha bajarish qobiliyati;

xarajatlar haqida xabardorlik; chet tilini bilish.

Shunday qilib, xizmat sifatining standartlari har bir xodim nima, qachon va qachon qilish kerakligini aniq bilishini ta'minlashga imkon bermaydi, balki o'z ishining sifatini xolisona, xolisona, to'liq va xolisona baholay oladi, bu ko'pincha jamoalarda juda qiyin vazifa hisoblanadi. Mening ishimning keyingi nuqtasi shu erdan muammosiz oqadi.

Restoran xizmati mijozlarga xizmat ko'rsatishga yo'naltirilgan boshqa har qanday kompaniyaning xizmatidan farq qilmaydi. Farq shundaki, restoranda mehmonlar bor va bizning holatlarimizdagi asosiy so'z bu "mehmondo'stlik" so'zi. Mehmonlar hech qaerga bormasligini esdan chiqarmaslik kerak: bugun yo'qotgan mehmon ertaga sizning raqibingizning mijozidir.

Har bir kompaniya intuitiv ravishda va har biri o'z mijozi bilan o'zaro munosabat jarayonini qanday tashkil qilish kerakligini tushunadi, shunda u qoniqadi va o'z hamyoni va oyoqlari bilan kompaniyaga ovoz beradi. Tadqiqotlar va ichki tahlillarga asoslanib, kompaniya xizmat sifatini boshqarish tizimini ishlab chiqmoqda, bunda xizmat ko'rsatish standartlariga alohida o'rin beriladi.

Biz xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishning asosiy printsiplarini sanab o'tamiz:

Standartlar muayyan odamlarning ehtiyojlari va umidlariga asoslanishi kerak. Umuman olganda, xizmat ko'rsatish standartlari aniq va o'lchanadigan bo'lishi kerak.

· Standartlar haqiqiy mijozlar xizmat haqida o'ylashlari va o'ylashlari asosida ishlab chiqilishi kerak, eng yuqori darajadagi boshqaruv esa ikkinchi darajali.

· Standartlar xodimlar uchun qulay va bozorlarda moslashuvchan bo'lishi kerak.

· Standartlar boshidanoq iste'molchining zimmasiga tushishi mumkin bo'lgan barcha xarajatlarni o'z ichiga olishi kerak.

· Standartlarni jamoaning barcha a'zolari: menejerlar va oddiy xodimlar baham ko'rishlari kerak.

Standartlar ommaga e'lon qilinishi kerak.

· Standartlar kompaniyaning rivojlanish darajasini o'lchash, xizmat ko'rsatish darajasi va mijozlar ehtiyojini qondirish uchun zarurdir.

Vaqt o'tishi bilan standartlar o'zgarishi mumkin va o'zgarishi mumkin. Belgilangan xizmat standartlari bozor strategiyasi, joylashishni aniqlash, brend va boshqalar bilan bir xil tarzda eskirishi mumkin.

Xizmat ko'rsatish standartlari sifat menejmenti tizimining samaradorligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan mezonlardir. Xizmat ko'rsatish standartlari - bu xodimlar tomonidan amalga oshiriladigan va tashrif buyuruvchilarni maksimal darajada qondirishga yordam beradigan protseduralar va kundalik operatsiyalar majmui. Standartlar deganda biz nafaqat mehmonlarga xizmat ko'rsatishning to'g'ri texnologiyasini, balki xodimlarning o'z ishlariga bo'lgan munosabatini ham nazarda tutamiz. mehmonlarga. Ko'pincha shubhasiz muvaffaqiyatsiz xizmat ko'rsatishning sababi har qanday qimmatbaho asbob-uskunalarning yo'qligi va ichki yoritilishning etarli emasligi, ammo "beparvo" xizmatdir, shuning uchun har bir "o'z-o'zini hurmat qiladigan" restoranda quyidagilarga tegishli o'zlarining standart kodlari mavjud:

Xulq-atvor;

Tashqi ko'rinish;

Texnologik jarayon;

Kasb doirasidagi chet tilini bilish;

Restoran tushunchasi va uning tuzilishini bilish.

Ko'pgina restoranlarning standartlari xodimlar: xushmuomala, do'stona, tashqi ko'rinishi yaxshi, jamoada ishlashga qodir bo'lishi kerakligini belgilaydi.

Malakaviy talablar nuqtai nazaridan barcha restoran xodimlarini uchta katta guruhga bo'lish mumkin: top menejment (direktor, menejer, ma'mur); mehmonlar bilan ishlaydigan xodimlar (ofitsiantlar, barmenlar); yordamchi bo'limlar (texniklar, ombor ishchilari).

Ushbu guruh xodimlarining malakasi sifat menejmenti uchun zarurdir. Restoran ma'muriyati xodimlarning zarur malakaga ega bo'lishini, shuningdek, o'z vazifalarini eng yaxshi tarzda bajarish uchun bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishini ta'minlashi kerak. Barcha xodimlarga qo'yiladigan umumiy talablarni quyidagicha aniqlash mumkin:

· Xushmuomalalik, do'stona munosabat, ishtiyoq, hamkasblar bilan o'zaro munosabatlar, mehmonlar bilan munosabatlar;

Moslashuvchanlik, moslashuvchanlik;

Mas'uliyat va tashabbusni qabul qilish;

Shaxsiy gigiena;

Intizom, aniqlik;

Ish bilimi, ish sifati, tafsilotlarga e'tibor;

Stress sharoitida yuk bilan ishlash;

· Vazifalarni oxirigacha bajarish qobiliyati;

Xarajatlar to'g'risida xabardorlik; chet tilini bilish.

Shunday qilib, xizmat sifatining standartlari har bir xodim nima, qachon va qachon qilish kerakligini aniq bilishini ta'minlashga imkon bermaydi, balki o'z ishining sifatini ob'ektiv, to'liq xolisona baholaydi, bu ko'pincha jamoalarda juda qiyin vazifa hisoblanadi. Mening ishimning keyingi nuqtasi shu erdan muammosiz oqadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash bo'yicha takliflar. Restoranda mijozlarga xizmat ko'rsatishni qanday yaxshilash kerak

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash uchun an'anaviy ravishda ikkita rag'batlantirish variantlari qo'llaniladi: moliyaviy va nomoddiy. Xodimlarning ishtiyoqini oshirishning moliyaviy imkoniyatlarini hisobga olgan holda, biz yuqori sifatli yoki etarli darajada yuqori sifatli ish uchun mukofotlar va jarimalar tizimi haqida gapiramiz. Biroq, faqat shunday tizimdan foydalangan holda, muassasa egasi kerakli xodimlar doirasini va ishini yaxshilash imkoniyatlarini oldindan cheklaydi. Shuning uchun stimulyatsiyaning nomoddiy variantini ko'rib chiqish va ishlab chiqish muhimdir.

Restoranda mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkillashtirish tadbirlari

Muassasa faoliyatini takomillashtirish doirasida xodimlarni nomoddiy rag'batlantirishning quyidagi variantlari ko'rib chiqilishi kerak:

xodimlarning shaxsiy rivojlanish imkoniyatlarini kengaytirish va ularning malakasini oshirishga yordam berish;

rag'batlantiruvchi tadbirlar va aktsiyalar global (butun jamoa uchun) va shaxsiylashtirilgan (aniq xodimlar uchun);

Jamoa tuzish bo'yicha qo'shma tadbirlar, shuningdek ofitsiantlar uchun o'quv tadbirlari.

Ikkinchi bobda aytib o'tganimizdek, tadqiqot uchun tanlangan Beerman & Dumplings restoranida ofitsiantlarning ishlashi bilan bog'liq qator qiyinchiliklar mavjud. Shuning uchun xizmatni yaxshilash bo'yicha har qanday choralar birinchi navbatda ushbu toifadagi xodimlarga yo'naltirilishi kerak.

Biroq, har bir ofitsiantni rivojlantirish va takomillashtirishga vaqt ajratishdan oldin, ishga kirish bosqichida ofitsiantlarni tanlashga ehtiyotkorlik bilan yondashishingiz kerak. Shuningdek, allaqachon ishga qabul qilingan kompozitsiyani qayta tekshirishni o'tkazish ham tegishli bo'lishi mumkin.

Rag'batlantirishni oshirishning bir qismi sifatida turli xil rag'batlantirish variantlarini ko'rib chiqish kerak. Xullas, ko'p yillik tajribaga ega bo'lgan va tashkilot bilan birga bo'lishga tayyor bo'lmagan ofitsiantlarni mukofotlash mumkin (va ular Beerman va Pelmeni restoranida mavjud), masalan, uzluksiz ta'lim kurslarida qatnashish yoki bir vaqtning o'zida xodimlar yaxshilanishi mumkin bo'lgan tadbirlarda qatnashish orqali mukofotlash mumkin. o'zingizning qobiliyatingiz, shaxsiy o'sish imkoniyatlarini his eting va o'zingizni qulay professional muhitda toping. Bu sizga o'zingizning ishingizga yangicha qarash va o'zingiz uchun talablar darajasini oshirishga imkon beradi.

Va nihoyat, institutning o'zida bir yoki bir nechta mashg'ulotlarni miting, jamoaviy tuzish orqali amalga oshirish yaxshi. Albatta, ko'rib chiqilayotgan kafe xodimlari, shubhalanish bilan, dastlab bunday fikrga munosabat bildirishadi, bu yosh xususiyatlari, xodimlarning mentaliteti va bizning fikrimizcha, o'ziga va ishiga nisbatan talablar darajasi bilan bog'liq. Ammo, agar siz o'quv muassasasi uchun maxsus tayyorlangan mashg'ulotlardan birini amalga oshirishga harakat qilsangiz, bu vaziyatni yaxshilashi mumkin.

Ko'pincha, bodibilding bu tabiatda yoki buning uchun maxsus ijaraga olingan xonada ochiq havoda o'tkaziladigan tadbirdir. Uning eng keng tarqalgan shakllari orasida:

jamoaviy sport o'yinlari va tadbirlar (peyntbol, \u200b\u200bpiyoda yurish va velosipedda yurish, daryo bo'yida yurish va hk);

ijodiy tadbirlar (jamoaviy musobaqalar, intellektual musobaqalar, rol o'yinlari);

jamoaviy hamkorlikka yo'naltirilgan faol mashg'ulot ("arqon kursi" deb nomlangan eng yaxshi ma'lum).

Bizning vaziyatimizda, vazifa tabiatan ko'ngil ochmaslik ehtimoli ko'proq, aksincha, biz xodimlarga vazifalarni samarali taqsimlashni va shaxsiy da'volar darajasini oshirishni o'rgatmoqchimiz. Bu erda guruhlarning o'zaro ta'siriga e'tibor qaratgan holda rolli o'yin yanada mos keladi.

Mashhur filmlar yoki kitoblarning syujetlari asosida rol o'ynash stsenariylari talabga ega. Bunday stsenariyda amalga oshirilgan jamoaviy muhit atmosfera, esda qolarli bo'ladi va u yoki bu rolni bajarish zarurati xodimlarning ilgari ko'rsatmagan bo'lishi mumkin bo'lgan xususiyatlarini ko'rsatadi.

Restoran xodimlari uchun "Mafiya" rolli salon o'yini o'tkazishni taklif qilamiz. Ushbu o'yinni tashkil qilishda nafaqat tarkibga e'tibor berish kerak, balki tafsilotlar va atrof-muhitni ishlab chiqishda ehtiyotkorlik bilan yondashish kerak. Kafe xodimlarida o'yin texniklari yoki animatorlari yo'qligi sababli va korxona bilan kelishuv asosida ishlaydiganlar umumiy ish vaqtiga nisbatan kamdan-kam hollarda paydo bo'ladilar, shuning uchun biz ushbu o'yinni o'tkazishga ixtisoslashgan professional o'yin texnikasiga murojaat qilishni maslahat beramiz.

Umuman olganda, "Mafia" bu kuchli psixologik tomonga ega bo'lgan salon o'yini. O'yinda bir-birlari va uyushmagan ko'pchilik haqida xabardor bo'lgan uyushgan ozchilik a'zolari o'rtasidagi kurashni taqlid qiluvchi detektiv hikoya mavjud.

Syujetning rejasi: Mafiyaning shov-shuvlaridan charchagan shahar aholisi barcha mafiozlarni qamoqxonaga topshirishga qaror qilishadi. Bunga javoban mafiya barcha munosib fuqarolarni butunlay yo'q qilguncha urush e'lon qiladi.

O'yin jarayoni:

Mafia - bu karta o'yini. Har bir o'yinchi uning roli tasvirlangan kartani oladi, uni stolning oldida pastga qo'yilishi kerak. Kartalar ko'rib chiqilgandan so'ng, rahbar "uyg'onishni" so'raydi va "mafiya", "don", "sherif", "shifokor" va "manyak" kartalari bilan o'yinchilar etakchisi bilan tanishadi. O'yinning o'zi "kun" va "tun" ning o'zgarishiga asoslangan - tunda barcha futbolchilar ko'zlarini yumadilar yoki tematik bandaj yoki niqoblardan foydalanadilar. "Uyg'onish" iborasi bu bilan bog'liq - bu tom ma'noda ko'zlarni ochish yoki bandaj yoki niqobni olishni anglatadi.

O'yin kechayu kunduzning fazalari orasida o'zgarib turadi. Kun boshlanishi bilan hamma niqobni yuzidan olib tashlaydi, munozara boshlanadi. Rolli "mafiya" dagi munozara umumiy monolog qoidalarini ishlatmasdan umumiy bo'lishi mumkin.

Peshindan keyin futbolchilar mafiyada ishtirok etishni tushunishga (yoki yashirishga) urinib, munozara o'tkazadilar. Har bir kunning muhokamasi natijasida, o'qituvchi ozodlikdan mahrum qilish uchun ochiq ovoz beradi, natijada boshqalardan eng katta shubha tug'dirgan o'yinchi qamoqxonaga boradi (o'yinni tark etadi) va o'qituvchi o'z kartasini ochadi va o'ynash rolini e'lon qiladi.

Kechasi mafiya, shahar aholisidan birini "maslahatlashadi" va "o'ldiradi", bu mezbonga kim aynan kimligini ko'rsatadi. Tarkibida tinch fuqarolardan boshqa barcha belgilar bir xil printsip bo'yicha o'ynaydi. Kimdir o'liklarni qutqarishi mumkin, kimdir o'yinchilardan birining holatini tekshiradi. Kun davomida, kechayu kunduzda qotilliklar borligini va kimlar borligini ovoz chiqaradi. Va munozara yana boshlanadi.

"Mafiya" o'yinni - o'yinni va o'yinni - maskaradni muvaffaqiyatli birlashtiradi. Bu shou va omon qolish uchun shartli kurash. Ushbu o'yin pul bilan bog'liq emas, moliyaviy xarajatlarni yoki maxsus jismoniy tayyorgarlikni talab qilmaydi. O'yin muloqotga, ishtirokchilar o'rtasida yangi aloqa formatlarini o'rnatishga qaratilgan. O'yin holatini muhokama qilish fikrlar to'qnashuvi va tortishuvlarda bo'ladi. O'yin ikkita asosiy tarkibiy qismni o'z ichiga oladi: psixologik va matematik.

O'yinchilar har kuni "ovoz berish" paytida har qanday tartibni va ichki munosabatlarni yodlab olishlari kerak, buning natijasida mafiya rollarini tashuvchilar muhim nuqtalarda osongina aniqlanadi. Bu o'yinning matematikasi.

Psixologiya shundaki, o'yinchilar boshqalarni ularning halolligiga ishontirish uchun, munozaralar va ovoz berish paytida boshqalarni quvontirish sovg'asini ko'rsatish uchun ba'zi harakatlarni ko'rsatishi kerak.

Shunday qilib, ushbu o'yindan foydalanish xodimlar o'rtasida bir-biriga bo'lgan qiziqishni kuchaytirishga yordam beradi va kimgadir "uxlash" qobiliyatini ochib beradi, ammo asosiysi, barcha qulaylik deb ataladigan qulay zonadan tashqarida bo'lishdir. Va bu hamkasblarimizning ham, o'zimizning ham tushunchamizni o'zgartirishga yordam beradi. Shuning uchun, xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash uchun ushbu yoki shunga o'xshash rol o'ynaydigan o'yinlarni o'tkazishni tavsiya etamiz.

Restoran mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha qo'llanma

Restoranlarga qanday qilib katta mijozlarga xizmat bera olasiz?

 Mijozlarga xizmat ko'rsatish - muvaffaqiyatli restoranda ishlashning ajralmas qismi. Sizning yangi restoranda qanday ajoyib ko'rinish yoki oziq-ovqat qanday mazali ekanligini bilishning ahamiyati yo'q, agar xizmat yaxshi bo'lmasa, mijozlar qaytib kelishi mumkin emas. Restoran egasi sifatida, siz mijozlarga xizmatni ko'p jihatdan hal qilishingiz kerak. Axir, siz hamma joyda bir vaqtning o'zida bo'lolmaysiz va shuni bilishingiz kerakki, sizda ishonchli xodimlaringiz tug'ilishi mumkin bo'lgan har qanday muammolarni samarali hal qilish uchun.

Sizning xodimlaringizni mukammal mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun o'qitishdan tashqari, siz mijozlarning shikoyatlarini ko'rib chiqish uchun sizda protokol bo'lishi kerak. Bundan tashqari, xaridorlaringizni o'zingizning ishingiz uchun qanchalik qadrlayotganingizni, chegirmalar, aktsiyalar va boshqa arzon narxlardagi (hatto bepul) tashabbuslar orqali yaxshi mijozlar xizmatini ko'rsatishingiz mumkin. Nihoyat, mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish - siz mas'uliyatli restoran egasi ekanligingizni anglatadi - demak, u ijobiy va sabr-toqatli ichish uchun juda ko'p iste'mol qilgan mijozlar bilan ishlashni bilishni anglatadi.

Restoran xodimlaringizni kuchaytirish

Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishning dastlabki bosqichi sizning restoran xodimlaringizdir . Uy xodimlarining yaxshi malakali old tomoni xaridorlarni baxtli qiladi va yana ko'proq qaytib keladi. Faqatgina hech kim stollarni kutmaydi va barga ega bo'lmaydi. Yaxshi kutib turadigan xodimlar u erda eng iste'dodli odamlar orasida. Ular do'stona, ammo bezovta qilmaydi. Ular juda ko'p ish qilishlari mumkin, ammo mijozlarga alohida e'tibor berishadi.

Ular halol, ishonchli va jamoa sifatida ishlashlari mumkin. Uyning old qismini qanday qilib ishga olishni o'qing.

Xaridor shikoyatlarni qanday boshqarishni biling

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning navbatdagi bosqichi - mijozlaringizning shikoyatlarini qanday boshqarayotganingizdir. Qanchalik qiyin bo'lmasin, bir muncha vaqtga to'g'ri keladigan narsalar bor. Oziq-ovqat yutib yuborilsa, buyurtmalar kechki ovqatning orqa qismida unutilgan bo'lsa, yoki yangi serverlar hamma mashqlarini unutishadi.

Shikoyatning sababi nima bo'lishidan qat'i nazar, mijozni sinash va uni iltimos qilish muhimdir. Ha, sizda muammo borligini tan olishingiz kerak, ammo sizning restoraningizdan kutish kerak emas. Umumiy mijozlar shikoyatlarini qanday hal qilish bo'yicha maslahatlar uchun o'qing.

Sizning mijozlaringizga minnatdorchilik bildiring

Ishlar so'zlardan ko'ra ovoz chiqarib gapiradi va bu, albatta, mijozning qadrini to'g'ri tushunadi. Sizning mijozlaringizni o'zingizning ishingiz uchun qanchalik qadrlayotganingizni ko'rsatishning son-sanoqsiz usullari mavjud. Va sizga ko'p pul sarflash kerak emas (yoki ba'zi hollarda pul). Misol uchun, shaxsiy e'tibor, ayniqsa, egasi yoki menejer tomonidan mijozlarning o'ziga xos his qilishlari uchun uzoq yo'l bo'lishi mumkin. Har bir mijozning o'zlari VIP kabi his qilishlari mumkinligi haqidagi maslahatlar uchun o'qing.

Mas'uliyatli restoran egasi bo'ling

Mas'uliyatli xizmat qiluvchi suyuqlik, ehtimol siz ularni qadrlaydigan mijozlarni ko'rsatishning eng katta usuli hisoblanadi. Axir, siz mashinada g'ildirakdan orqada qolib, o'zingizga yoki boshqasiga zarar etkazish uchun juda ko'p narsaga ega bo'lgan patronni ko'rishni xohlamaysiz. Shuning uchun, agar siz yangi restoranda sizning ichimlik suvi bilan ishlashni rejalashtirmoqchi bo'lsangiz, siz barcha davlat suyuqlik qonunlari bilan tanishishingiz kerak. Ichimlik qonunlari shtatdan davlatga qarab o'zgarib tursa ham, aksariyat hollarda sizni ichkilikbozlik holatida bir odam sodir bo'lgan taqdirda, ularga xizmat ko'rsatadigan tashkilot egasi ham javobgarlikka tortilishi mumkin.