Н. Г. Поврозник информационно-аналитические

3.1.5. Оценка качества предоставления государственных услуг 
Реализация инфраструктуры электронного правительства и оказание 
государственных и муниципальных услуг в электронной форме нуждают-
ся в мониторинге для повышения эффективности функционирования гос-
ударства в целом. Удовлетворенность граждан качеством полученных 
услуг и позволяет оценить эффективность деятельности системы. 
Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 
2012 г. № 1284 утверждены «Правила оценки гражданами эффективности 
деятельности руководителей территориальных органов федеральных ор-
ганов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом 
качества предоставления ими государственных услуг, а также применения 
результатов указанной оценки как основания для принятия решений о до-
срочном прекращении исполнения соответствующими руководителями 
своих должностных обязанностей».
Минкомсвязь России стала оператором автоматизированной инфор-
мационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений 
граждан о качестве государственных услуг». 
Основные критерии оценки предоставленной государственной услуги: 
1) доступность электронных форм документов, необходимых для 
предоставления государственных услуг; 
2) доступность инструментов совершения в электронном виде плате-
жей, необходимых для получения государственных услуг; 
3) время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления 
государственных услуг; 
4) удобство процедур предоставления государственных услуг, вклю-
чая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных 
платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государ-
ственных услуг, а также получения результата предоставления государ-
ственных услуг. 

---

61 
Согласно пункту 10 Правил, в целях выявления мнения гражданина о 
качестве предоставления государственных услуг с использованием сети 
Интернет: 
a) сотрудник, предоставивший гражданину результаты государ-
ственных услуг, обязан проинформировать его о возможности оценить ка-
чество предоставления государственных услуг с использованием сети Ин-
тернет; 
b) гражданин вправе оценить качество предоставления услуг посред-
ством опросного модуля информационной системы мониторинга государ-
ственных услуг, который размещается на официальных сайтах федераль-
ных органов исполнительной власти, на портале информационной систе-
мы мониторинга государственных услуг в сети Интернет, а также в лич-
ном кабинете единого портала государственных и муниципальных услуг; 
c) опросный модуль информационной системы мониторинга госу-
дарственных услуг должен обеспечивать возможность оценки граждани-
ном качества предоставления государственных услуг по критериям, опре-
деленным пунктами 3 и 4 настоящих Правил. 
Таким образом, Правилами устанавливаются различные каналы сбора 
мнений об оценке качества оказанных государственных услуг. 
Мониторинг оценки качества предоставленных государственных и 
муниципальных услуг был реализован на особом портале «Ваш кон-
троль». Информационная система портала интегрирует данные, посту-
пившие по разным каналам (через смс-сообщения, телефон, электронные 
терминалы в многофункциональных центрах и на официальных сайтах по 
предоставлению государственных и муниципальных услуг). Согласно 
Правилам, «Ваш контроль» на основе собранной статистики формирует 
ежеквартальные сводные оценки по каждому ведомству, включая регио-
нальные и структурные подразделения. На основе изучения мнений граж-
дан создаются рейтинги федеральных органов исполнительной власти. 
Сводные оценки отправляются в федеральные органы исполнительной 
власти для оценки качества и эффективности работы и принятия соответ-
ствующих мер по улучшению деятельности. 
Если значение показателя ежегодной оценки гражданами эффектив-
ности деятельности руководителя составляет менее 70 процентов значе-
ния, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70 про-
центов значения, достигнутого в предшествующем году, в отношении ру-
ководителя инициируется проведение служебной проверки в соответствии 

---

62 
с законодательством Российской Федерации. Это не касается руководите-
лей, которые находятся на замещаемой должности менее одного года
1
. 
Однако не все отзывы и характеристики принимаются во внимание 
при составлении отчетов для их последующей передачи ответственным 
должностным лицам. Так, например, не учитываются те значения, кото-
рые поступили в информационную систему мониторинга государствен-
ных услуг с использованием опросного интернет-модуля (согласно пункту 
13 Правил), а итоговые данные основываются преимущественно на отзы-
вах, полученных через телефонный канал коммуникации. 
В результате, несмотря на избирательность в формировании данных, 
итоговые показатели используются подразделениями, ответственными за 
контроль качества предоставления государственных услуг, и руководите-
лями в целях повышения качества предоставления государственных услуг. 
Руководители подразделений заинтересованы в получении высоких отзы-
вов, и при значении показателя ежегодной оценки гражданами эффектив-
ности деятельности руководителя менее 70 процентов, в отношении руко-
водителя может быть инициировано проведение служебной проверки.