O`zbekiston respublikasi oliy va o`rta maxsus ta’lim vazirligi urganch Davlat Universiteti Iqisodiyot fakulteti Turizm (faoliyat turlari bo`yicha) yo`nalishi

3.3. Total Quality Management (TQM) kontseptsiyasi
XX asrning 70-80 yillarida jahon mahsulot va xizmatlar bozorining rivojlanishi, unda raqobatning keskinlashuvi va protektsionizm siyosatini olib borilishi, sifatni boshqarishning yangi davriga o’tishini taqozo etdi. CHunki, iste’molchini raqobatchilar mahsulotidan ko’ra kamroq qondirgan mahsulot raqobatga dosh berolmay qolgan edi.
Ta’kidlash lozimki, Total Quality Management (TQM) kontseptsiyasi bir vaqtning o’zida shakllanmagan, u sifatni boshqarish taraqqiyotining butun zamonaviy bosqichi davomida shakllanib kelgan. Masalan, sifatni statistik usullar vositasida boshqarish bo’yicha V.SHuhart va E.Deming ta’riflashgan ko’pgina g’oyalar TQMning tarkibiy qismlaridan biri hisoblanadi.
“Malaya entsiklopediya kachestva” muallifi N. Inyatsning fikricha, TQMning birinchi ma’lum bo’lgan modeli (garchi, bu model ilgari bunday atalmagan va nazarda tutilmagan bo’lsada) 1951 yilda Deming Mukofotini ta’sis qilish mezonlariga kiritilgan edi. SHunga qaramay, odatda XX asrning 80-yillarini TQM kontseptsiyasining shakllanishi davri deb hisoblashadi. Masalan, aynan 1983 yilda A. Feygenbaumning “Sifatni umumiy nazorat qilish” (Total Quality Control, 1983y.) kitobining 40-nashri chop etilgan edi.
Feygenbaum bu kitobida TQM (Total Quality Management) “Sifatni yalpi boshqarish” kontseptsiyasiga birinchilardan bo’lib ta’rif bergan. Birinchi bo’lib sifat muammolarining ko’p qamrovli ekanligiga e’tiborni qaratgan “G’arb maktabi” namoyandalari (Filipp Krosbi, Tom Peters, Klaus Meler) TQM kontseptsiyasi shakllanishiga katta hissa qo’shganlar.
Biroq TQMning shakllanish jarayoni shu kungacha ham tugallanmagan. Bu haqda ko’pgina nashrlar ham dalolat bermoqda. Jumladan, Yaponiya olimlar va muhandislar ittifoqining (JUSE) sifat bo’yicha tadqiqotchilar guruhi 1997 yilda ishlab chiqqan TQM Deklaratsiyasi shular jumlasiga kiradi.
Hozirgi kungacha TQM kontseptsiyasining umum qabul qilingan yagona ta’rifi mavjud emas. ISO 8402 xalqaro standartida TQM tashkilotni boshqarishda sifatga qaratilgan, uning barcha a’zolari ishtirokiga asoslangan, iste’molchining ehtiyojini qondirish orqali va tashkilot, shu bilan birga jamiyatning barcha a’zolari foydasini ko’zlab, uzoq muddatli muvaffaqiyatga erishishga yo’naltirilgan yondoshuv, deb izohlangan.
Panov A.N. tadqiqotida sifatni yalpi boshqarish - faoliyatning barcha yo’nalishlarini qamrab oluvchi boshqaruv tamoyilidir, ya’ni, bunda doimo takomillashib borish maqsadida, barcha xodimlar salohiyatidan imkon qadar ko’proq foydalanish evaziga iste’molchi va jamiyatning ehtiyoj va talablari, shuningdek, tashkilotning maqsad va vazifalari eng samarali tarzda qondiriladi, deb ta’rif beradi.
Sifat sohasidagi boshqaruvning yangi kontseptsiyasida rahbarlik uslubiga, xodimlar malakasiga, ularning xatti-harakatlari motivatsiyasiga va yangiliklarga bo’lgan munosabatiga ulkan ahamiyat beriladi.
Korxonaning jamiyatdagi ijtimoiy rolining o’sib borishi, tashkilotchilik madaniyati, ya’ni qadriyatlar tizimi, axloq me’yorlari, mo’ljal va maqsadlar ahamiyatini yanada oshiradi.
Xodimlar mehnati yanada ijodiy, yanada mas’uliyatli bo’lib qoldi. Inson resurslaridan oqilona, to’liq foydalanish va ularning ehtiyojlarini ko’proq hisobga olish orqali, TQM kontseptsiyasi tashkilotlar ichida o’z-o’zini rivojlantirish va malakasini oshirish uchun asos yaratdi.
A.V.Glichevning fikricha, TQMning asl mohiyati - korxona faoliyatining barcha qirralarini, binobarin, barcha xodimlarni sifatni yaxshilash g’oyasi bilan qamrab olish vazifasini qo’yilishidadir.
SHunday qilib, yangi kontseptsiyaning asosiy e’tibori tashqi iste’molchilarning, ya’ni, ayrim iste’molchilar va butun jamiyatning ehtiyojini qondirish va istagini aniqlashga, shuningdek, ichki iste’molchilarning, ya’ni tashkilot jamoasi a’zolarini qondirishga qaratilgan. Ya’ni, sifatning ijtimoiy yo’nalishi birinchi o’ringa chiqadi.
Bundan tashqari, boshqa manfaatdor taraflar: investorlar, aktsiyadorlar, ta’minotchilarga ham katta ahamiyat beriladi.
1987 yilda ISO 9000 sifat standartlarining birinchi tahririni chiqishi muhim voqea bo’ldi. Bu standartlarda, sifat muammolarini yechish uchun, korxonalardagi barcha faoliyat turlarini bir butun holda rivojlantirish va muvofiqlashtirishga asoslangan tizimli yondoshuvni qo’llash zarurligiga alohida ahamiyat beriladi. Bu hujjatlar ikkinchi jahon urushidan keyingi sifatni rivojlanishida mavjud bo’lgan ikki yo’nalishning natijasidir.
Bir tomondan, bu unifikatsiya va standartlashtirishga intilish bo’lsa, ikkinchi tomondan, sifatni yalpi va har tomonlama boshqarish tamoyillarini ommalashtirilishidir. ISO 9000 standartlaridan tashqari, TQM strategiyasining kompaniya va tashkilotlar o’rtasida keng ommalashishiga sifat sohasidagi milliy mukofotlar ham xizmat qildi. 1987 yilda sifat bo’yicha Malkolm Boldrij nomli Amerika mukofoti (Malcolm Baldrige National Quality Award) ta’sis etildi. 1992 yilda esa ilk bor sifat bo’yicha Yevropa mukofoti (European Quality Award) topshirildi.
Sifatning aniq kontseptsiyalari tadbirlarining ichiga iste’molchilar talablari bilan birgalikda, korxona bilan qiziquvchi investorlar, hamkorlar va boshqa jamiyat a’zolarining talablari ham bosqichma-bosqich kiritiladi. Bu bilan parallel ravishda menejmentning umumiy kontseptsiyasiga alohida yondoshuv asosida integratsiyalashishga jiddiy tartibda qabul qilinadi. Ya’ni menejmentning umumiy kontseptsiyasini ham sifat menejmenti kontseptsiyalari bilan integratsiyalashuvini ta’minlashga alohida e’tibor qaratiladi. Bu bilan bog’liq holda, korxona ma’muriyatining jarayonga mo’ljallangan ta’siri oshdi. Ya’ni umumiy menejment kontseptsiyasining sifat menejmenti bilan birikuvi korxona rahbariyatini mo’ljalini va mas’uliyatini oshirdi.
“Sifatni majmuaviy boshqarish” (TQM) va “Sifatni majmuaviy boshqarish tizimi” (TQMS) tushunchalari sifat menejmentini rivojlantirish fazasini aks ettiradi.