Sifat tushunchasining mohiyati, sifat sohasidagi asosiy tushunchalar. Fanning predmeti, maqsadi va vazifalari

Kommunikativlik – mijozlarga zarur axborotni o‘z vaqtida va ularning qo‘shimcha talabisiz taqdim etish hisobiga xodimlar bilan mijozlar o‘rtasida anglashilmovchiliklar chiqishini istisno qiladigan xizmat ko‘rsatishni ta’minlash
Seriltifotlik – mijozga alohida e’tibor berish va unga individual xizmat ko‘rsatish. Har bir mijozning o‘z muayyan ehtiyojlari bo‘ladi. Mijoz korxonaga sodiq qolishini ta’minlash uchun xizmatlar ko‘rsatish chog‘ida muayyan mijoz korxona uchun alohida ahamiyatga ega ekanligi, uning individual ehtiyojlari hisobga olinishini ko‘rsatish lozim.
Xizmatlar sifatini ko‘rib chiqishda «talabga javob beradi – javob bermaydi», «talab darajasidan yuqori – past», «yaxshi – yomon», «talabni qondiradi - qondirmaydi» kabi nostandart ta’riflar ko‘p qo‘llaniladi. Misol uchun: «Mahalliy mehmonxonalarda xizmat ko‘rsatishning sifati xalqaro standartlar talabiga javob bermaydi»
Mehmonxona - uydan tashqaridagi odamlarga kompleks xizmatlar ko‘rsatuvchi korxona bo‘lib ular orasida joylashtirish va ovqatlantirish xizmatlari teng darajada muhim xizmatlardir.
Mijozlar mehmonxona xizmatlaridan olgan taassurotlarga asoslanib sifatni baholaydilar:

• Kutib olish;
• Ro‘yxatga olish;
• Joylashtirish;
• Nomerdagi xizmatlar;
• Biznes xizmatlari;
• Transport xizmati va boshqalar

Ushbu xizmatlar sifatini baholashning bir necha usullari mavjud. Ulardan biri Texass universitetining olimlari A. Parashuraman, V.A Zaytaml va L.L Berri tomonidan ishlab chiqilgan «SERVQUAL (xizmat sifati) baholash usulidir.
Ushbu usul xizmat sifatini o‘lchashda xizmat sifatidan umid va taassurotlarning mutanosibligini ifodalovchi XSI (xizmat sifati indeksi) (SQI – Service Quality Index) miqdoriy ko‘rsatkichini
qo‘llashni nazarda tutadi.
«SERVQUAL» baholash usuli anketa shaklida bo‘lib, ikki qismdan iborat:

• I– qism – «mijoz umidlari»
• II – qism – «mijoz taassurotlari

Xizmatlar sifatini aniqlashga yordam beruvchi asosiy ko‘rsatkichlardir:
Moddiylik, ya’ni xizmatlarni taklif etish jarayonida qo‘llaniladigan asbob-uskuna, texnologiya, xodimlar, zaruriy vositalar bilan ta’minlanganli darajasi.
Ishonchlilik, ya’ni va’da qilingan xizmatlarni to‘g‘ri va kamchiliklarsiz bajarish, shuningdek, korxonaning umumiy nufuzi
Mas’uliyatlilik, ya’ni mehmonga doimo yordam berish istagi va zaruriy servisni taqdim etish. Agar mehmon xodimga biror iltimos bilan murojaat qilsa, uni qisqa muddatda hal qilib berish (imkon qadar birovlarga yuklamasdan) zarur
Ishonarlilik, ya’ni jamoaning xushmuomala va tartibli, malakaviy, o‘ziga ishonuvchan va mehmonga e’tiborli bo‘lishi
Jonkuyarlik, ya’ni g‘amxo‘rlikni namoyon etish, har bir mehmonga individual yondashish. Shunday holatlar bo‘lishi mumkinki, biror sababga ko‘ra mehmon xizmatlardan salbiy taassurot oladi.
Меҳмонхоналарда сифатли хизмат кўрсатишга қуйидаги омиллар таъсир кўрсатади:
- моддий-техника базаси ҳолати (техник салохият ёки техник сифат): қулай
планировка ва биноларга сифатли пардоз бериш, умумий бинолар ва меҳмонхона номерларининг шинам мебель ва жихозлар билан таъминланиши, юқори сифатга эга кўрпа-ёстиқлар тўплами, замонавий юқори унумдор ошхона жиҳозлари ва б.
- илғор хизмат кўрсатиш технологиялари (функционал сифат): умумий бинолар ва яшаш номерларини йиғиштириш тартиби ва усуллари, рўйхатга олиш ва мижозлар билан ҳисоб-китоб қилиш, кафе, бар, ресторан ва бошқаларда овқат ва ичимлик тайёрлаш қоидалари (рецептура);
- маданият сифати (ижтимоий сифат): меҳмонхона ходимларининг
меҳмонларга нисбатан хулқ- атвори: юқори- касбий малака ва ваколатга эга бўлиш, аниқ, тез ва маданий хизмат кўрсатишга тайёрлиги;
- ахборот маданияти: истеъмолчилар учун комплекс ахборотларни ўз вақтида етказиб бериш, ахборотлар тўлиқлиги, объективлиги, ишончлилиги ва янгилиги ва б

E`tiboringiz uchun rahmat