Sifat tushunchasining mohiyati, sifat sohasidagi asosiy tushunchalar. Fanning predmeti, maqsadi va vazifalari

Xizmatning sifati – xizmatning belgilangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta’minlovchi xususiyatlari majmui.
ISO 8402-94 xalqaro standartida «xizmat ko‘rsatish sifati» atamasi ham qabul qilingan bo‘lib, unga iste’molchining aniqlangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarini qondirish imkonini beruvchi xizmat ko‘rsatish jarayonining o‘ziga xos xususiyatlari va shartlari majmui deb qaraladi.
Xizmatning muayyan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta’minlovchi eng muhim xususiyatlariga quyidagilar kiradi:
ishonarlilik;
jonkuyarlik;
ishonchlilik;
tezkorlik;
kommunikativlik;
seriltifotlik
Ishonarlilik deganda xodimlarning va’da qilingan xizmatni aniq ko‘rsatish qobiliyati tushuniladi. Sifatli xizmat ko‘rsatish dasturini ishlab chiqish ishonarlilikni ta’minlashdan boshlanishi lozim. Xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar kasbiy layoqati darajasining yuqoriligi ishonarlilikni ta’minlash uchun asos bo‘lib xizmat qiladi.
Jonkuyarlik - mijozga yordam berish va zudlik bilan xizmat ko‘rsatishga tayyorlik. Xizmat ko‘rsatish vaqtida ko‘pincha favqulodda holatlar ro‘y beradi yoki mijozlar kutilmagan iltimoslar (masalan, nomerga oq royal yoki kattaroq karavot qo‘yish va h.k.) bilan murojaat etadi. Mijoz amalda doim ham haq bo‘lavermaydi. Biroq, mijozning haq emasligini isbotlash bilan mehmonxona hech qanday naf ko‘rmaydi. Aksincha, u mijozni yo‘qotadi, yangi mijozni jalb qilish yanada og‘irlashadi va qimmatlashadi.
Ishonchlilik – xodimlarning o‘ziga nisbatan ishonch uyg‘ota olish qobiliyati. O‘zaro ishonch munosabatlari yuzaga kelishi uchun iste’molchilar ko‘proq ishonadigan tashqi belgilarga e’tibor berish juda muhimdir. Mehmonxona xoli, nomerlari, restoranining yaxshi tashkil etilgan intereri, xonalar, yo‘laklarning tozaligi, seriltifot xizmatchilarning orasta ko‘rinishi – bularning barchasi xizmat ko‘rsatish sifatining tashqi mezonlari bo‘lib, mijozlar muayyan korxonada hamma narsa joyidaligi va unga ishonish mumkinligi haqida shularga qarab xulosa chiqaradi.
Tezkorlik – xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar bilan aloqa bog‘lashning osonligi. Misol uchun, agar mehmon nomerga choparni chaqirgan bo‘lsa, u bir necha soat ichida emas, balki sanoqli daqiqalarda yetib kelishi lozim.