Системы электронного бизнеса

Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship
Management, CRM) — прикладное программное обеспечение для 
организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия 
с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации 
маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения 
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и 
улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей 
философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности 
компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и 
обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение 
и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о 
внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей 
включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

---

Состав CRM-системы
CRM-система может включать:

фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов 
на точках продаж с автономной, распределенной или 
централизованной обработкой информации;

операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций 
и оперативную отчётность;

хранилище данных;

аналитическую подсистему;

распределенную систему поддержки продаж: реплики данных 
на точках продаж или смарт-карты.
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение 
степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной 
информации о клиентском поведении, регулирования тарифной 
политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря 
применению автоматизированной централизованной обработки 
данных появляется возможность эффективно и с минимальным 
участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности 
заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять 
раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

---

Система управления содержимым (CSM)
CMS (Content Management System) — информационная система или 
компьютерная программа, используемая для обеспечения и организации 
совместного процесса создания, редактирования и 
управления контентом (содержимым).
Основные функции CMS:

предоставление инструментов для создания содержимого, организация совместной 
работы над содержимым;

управление содержимым (хранение, контроль версий, соблюдение режима 
доступа, управление потоком документов и т. п.);

публикация содержимого;

представление информации в виде, удобном для навигации, поиска;
В системе управления содержимым могут находиться самые различные 
данные: документы, фильмы, фотографии, номера телефонов, научные данные и т. д. 
Такая система часто используется для хранения, управления, пересмотра и 
публикации документации. Контроль версий является одним из основных её 
преимуществ, когда содержимое изменяется группой лиц.

---

Электронный документооборот
