Стресс и его особенности

2.3 Мониторинг признаков неблагополучия
Ганс Селье дал такое определение стресса: «Стресс есть неспецифичный ответ организма на любое предъявленное ему требование» [6, c.75]. Другими словами, любое воздействие на организм человека вызывают определенную, специфичную реакцию. Например, при жаре человек потеет, и испарение пота вызывает охлаждение. Но любое воздействие на организм вызывает и неспецифичную реакцию, которая заключается в том, что организм пытается приспособиться к изменению. Если приспособиться не удается, то есть организм перестает справляться с функцией саморегуляции, имеет место дистресс (или чрезмерный стресс), который может оказывать разрушительное влияние на организм. Это проявляется в тревоге, беспричинном страхе или апатии, отсутствии желаний или нервозности, раздражительности, бессоннице, потере трудоспособности, отсутствующем взгляде.
Но если, несмотря на давление, организм продолжает реагировать и пытаться прийти в норму, мы имеем дело со стрессом. В результате на некоторое время (а иногда и почти постоянно) меняется физиологическое состояние человека или состояние души или эмоциональное состояние.
Бывает, о стрессе говорят как о некоем пороке, болезни, которая наступает внезапно и непременно у тех, кто не заботиться о своем здоровье и перегружает нервную систему. Но стресс не появляется внезапно и не понятно откуда, а сопровождает человека практически на протяжении всей жизни и является ответом на внешние воздействия. Если организм достаточно устойчив, то он быстро приспосабливается и такие воздействия практически не отражаются на здоровье человека. Если же организм ослаблен (психически, либо физически истощен по тем или иным причинам),
то могут появиться, так называемые вегетативные нарушения: повышенная утомляемость, головные боли, бессонница, невозможность сосредоточиться, забывчивость. Человек начинает чаще болеть.
Аналогичным образом реагирует на стрессовые факторы и коллектив, который состоит из отдельных индивидуумов. Стресс как групповое явление имеет место в коллективах, в которых велико количество и уровень организационных стрессоров. Другими словами, стресс не будет касаться организации до тех пор, пока ему подвержены отдельные члены коллектива и их стрессоры носят личных характер. Если же на коллектив воздействуют организационные стрессоры, то они влияют на весь коллектив и соответственно вызывают групповой стресс.
Для стрессовой ситуации в коллективе наиболее типичны следующие признаки неблагополучия:

• 
  Увеличение уровня заболеваемости персонала выше нормативной.
  
• 
  Увеличение числа ошибок у работников, которые ранее подобных ошибок не совершали.
  
• 
  Снижение показателей качества работы.
  
• 
  Проявление признаков не лояльности со стороны хороших сотрудников.
  
• 
  Ухудшение динамики показателей текучести.
  
• 
  Появление нетипичных конфликтов.
  
• 
  Напряженная атмосфера в коллективе [22, c. 81].
  

Наиболее надежным индикатором стресса является ситуация, когда после анализа события (конфликта, снижения производительности и т.д.) не выявлено никаких значимых объективных причин.
Среди способов диагностики признаков неблагополучия в коллективе, вызванных стрессом, хорошо себя зарекомендовали:
а) Анкетирование персонала об удовлетворенности трудом, а так же определение ситуаций, вызывающих стресс. Данные анкетирования позволяют систематизировать наиболее типичные стрессоры для разных групп и разработать комплекс мероприятий по снижению стрессогенности выявленных факторов.
Например, анкета для персонала может включать следующие вопросы:
Оцените, пожалуйста, по 7-ми бальной шкале, насколько вы удовлетворены следующими факторами трудовой жизни. Прокомментируйте свои ответы.

• 
  Режим труда и отдыха
  
• 
  Условия труда
  
• 
  Оплата труда
  
• 
  Микроклимат в коллективе
  
• 
  Стиль управления
  
• 
  Организация труда
  
• 
  Взаимодействие с другими отделами
  
• 
  Другое (укажите, что именно)
  
• 
  Какие виды работ представляют для Вас наибольшую сложность? Почему?
  
• 
  Что позволило бы Вам работать более продуктивнее?
  
• 
  Ваш стаж работы в данной должности?
  

В анкете были использованы как закрытые (с вариантами ответов), так и открытые (без вариантов ответов) вопросы. В данном случае закрытые вопросы работали на подтверждение или опровержение уже сформированной гипотезы, а открытые были направлены на задействование потенциала персонала, для поиска путей решения проблемы.
В результате анкетирования службе персонала можно предположить наличие стрессовой ситуации в коллективе.
б) Анализ сравнительных данных. В том числе анализ динамики текучести, динамики заболеваемости, динамики исполнительной дисциплины (выполнение поручений).
Анализ динамики текучести кадров является универсальным инструментом анализа. Однако, для разных отраслей нормальные величины этого показателя сильно различаются. Так, для промышленных предприятий нормально, если показатель текучести не превышает 2-3%, тогда так для молодых отраслей, в которых большинство персонала занято интеллектуальным трудом (например, IT -технологии) текучесть может достигать 10%. Но и том, и в другом случае более значим показатель относительной, а не абсолютной текучести, то есть текучесть в сравнении с прошлыми годами. Если оказывается, что за год текучесть возросла на 100% - службе персонала пора бить тревогу.
в) Наблюдение. Наблюдение можно использовать для более детального анализа ситуации, выявленной первым или вторым способом. Так, если сравнительный анализ данных показал неблагополучие в одном из отделов, первое, что необходимо сделать, это посетить отдел и понаблюдать за ситуацией.
Наблюдение за работой сотрудников можно проводить собственными силами. А можно и с привлечение внешних специалистов. Можно использовать популярную сегодня методику Mystery Shopping (или пробная покупка), суть которой состоит в том, что качество обслуживания проверяют специально подготовленные покупатели-инкогнито. Сотрудники, не догадываясь о том, что их оценивают, ведут себя естественно, а если имеет место сложная ситуация могут это заметить.
При наблюдении особое внимание стоит обратить на следующие факторы:

• 
  Каким образом сотрудники решают вопросы между собой (спокойно, на повышенных тонах, стараются минимизировать общение, и т.д.)
  
• 
  Как отвечают на внешние телефонные звонки, как комментируют звонки во время переключений на других сотрудников.
  
• 
  Как вступают в контакт, если в помещение входит новый человек и др.
  

Перечень критериев для наблюдения зависит от конкретной ситуации и должен быть тщательно проработан.
г) Собеседование/интервью. Можно также побеседовать с некоторыми сотрудниками, выяснить, нет ли каких-либо других причин возникновения напряженности. Например, ухудшение ситуации может быть вызвано изменением системы оплаты труда на менее справедливую с точки зрения сотрудников.
Для собеседования лучше пригласить сотрудника, пользующегося авторитетом в коллективе, позитивного лидера, готового при необходимости помочь службе персонала в «разруливании» ситуации. Предпочтительнее для таких бесед женщины, они более наблюдательны и рассматривают отношения как несомненную ценность. Как правило, женщины не воспринимают такие беседы как пустую трату времени.
Беседу важно построить так, чтобы собеседник чувствовал, что его рассматривают как партнера. Ни в коем случае нельзя устраивать допрос, спрашивая, например: «Почему вы так плохо работаете, чего еще вам не хватает?». Также важно избегать вопросов, при которых собеседник может почувствовать себя доносчиком [22, c. 97-99].