Xizmat ko'rsatishni rivojlantirishning asosiy yo'nalishlari. Zamonaviy servisni rivojlantirish tendentsiyalari

Qisqa Tasvir
Tadqiqot mavzusining dolzarbligi. Bozor munosabatlarining rivojlanishi sharoitida mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqaruvchi va iste'molchi o'rtasidagi o'zaro munosabatlar shakllari sezilarli darajada o'zgarib bormoqda. Bu jihatda iste’molchilarning xizmatlar yoki tovarlarga bo‘lgan talab bilan cheklanib qolmasdan, turli talablarini qondirishga qaratilgan jarayonlar tobora muhim ahamiyat kasb etmoqda. Talab muhim iqtisodiy tushunchalardan biri sifatida zamonaviy ijtimoiy-iqtisodiy sharoitlarda eng muhim tushunchadir. Bozorda xizmatlarni sotib olishning hal qiluvchi omili nafaqat narx va iste'mol xususiyatlari, balki hayot aylanish jarayonining barcha bosqichlarida ularga zarur xizmat ko'rsatishning haqiqiy qobiliyatidir.
Kirish
I bob. Xizmat faoliyati .....
2-bob. Xizmat ko'rsatish faoliyatini rivojlantirish omillari
2.1. iste'mol talabi
2.2. Innovatsion texnologiyalar ......
III bob. Xizmat ko'rsatish faoliyatini rivojlantirish xususiyatlari ... misolida.
2.1. Korxona xususiyatlari
3.2. Xizmat ko'rsatish faoliyatini rivojlantirish omillari ....
3.3. Xizmat ko'rsatish sifatini oshirish bo'yicha tavsiyalar
Xulosa
Foydalanilgan adabiyotlar ro'yxati
Ish mazmuni - 1 ta fayl
Yuqoridagi omillarning xizmat ko'rsatish sohasidagi iste'mol talabiga ta'siri quyida batafsil yoritilgan.
Ijtimoiy-demografik. Xizmatlarga bo'lgan talabning o'sishining ijtimoiy omillari orasida, birinchi navbatda, aholining bo'sh vaqtining ko'payishini (ish vaqtining qisqarishi, yillik ta'tillar davomiyligining ko'payishi) qayd etish kerak. aholi turmush darajasining oshishi bilan xizmat ko'rsatish sohasiga yangi potentsial mijozlarning kirib kelishi demakdir. Shuningdek, xizmat ko'rsatish sohasiga bo'lgan talabga doimiy ravishda aholi soni, uning alohida mamlakatlar va mintaqalarda joylashishi, jinsi va yoshi (mehnatga layoqatli aholi, talabalar, nafaqaxo'rlarni taqsimlash bilan) bog'liq demografik omillar ta'sir qiladi. oilaviy ahvol va oila tarkibi.
Iqtisodiy. Iqtisodiy omillarning ta'siri, asosan, xizmat ko'rsatish sohasi va iqtisodiyotning rivojlanish tendentsiyalari o'rtasida uzviy bog'liqlik mavjudligi bilan bog'liq. Mutaxassislarning fikricha, maishiy, sog‘lomlashtirish, yuridik va boshqa qator xizmatlar ulushining kamayishi aholining uy-joy kommunal xizmat ko‘rsatish, aloqa va tibbiyot sohalariga xarajatlari oshishi fonida ro‘y bermoqda. Narxlar va tariflarning oshishi aholining pullik xizmatlarga xohlagan vaqtda emas, majburiy holatlar tufayli murojaat qilishiga olib keldi. Ko'rinib turibdiki, faqat hayot sharoitlari bilan bog'liq bo'lgan talab bozorning dinamik rivojlanishi uchun juda kam istiqbolga ega. Faqat iste'molchining xohishi bu sohada katalizator bo'lib xizmat qilishi mumkin.
Mavsumiy. Xizmat ko'rsatish sohasida moddiy ishlab chiqarishga qaraganda ko'proq vaqt omilini hisobga olish kerak (talabning mavsumiy pasayishi, kun davomida talabning eng yuqori davrlari). Buni transport xizmatlari misolida yaqqol ko'rish mumkin. Talab yilning vaqtiga, haftaning kunlariga bog'liq, chunki yozda va dam olish kunlarida yo'lovchilar soni ko'payadi. Bu erda imkoniyatlarni rejalashtirishning roli (xizmat ko'rsatish sohasining o'tkazuvchanligi) katta.
Psixologik. Aksariyat xizmatlar xaridorlari xizmatlarni sotib olishning barcha mumkin bo'lgan manbalarini aniqlash va ularning har biriga baholash mezonlarini qo'llashni o'z ichiga olgan sotib olish jarayonida qat'iy ratsionallikka rioya qilmaydi. Biroq, tashkilot xaridorlari o'zlarining xarid qilish qarorlarida ko'proq mantiqsizlik ko'rsatadigan individual iste'molchilarga qaraganda ko'proq oqilona harakat qilishlari aniq. Korporativ iste'molchi barcha mumkin bo'lgan variantlarni qidirish va tahlil qilish uchun vaqt sarflashdan ko'ra, tanish xizmatni sotib olish orqali oddiy va nisbatan kamroq xavfli yondashuvni afzal ko'radi.
Xizmat ko'rsatish sohasida iste'molchilar talabining o'zgaruvchanligi muammosini hal qilish uchun sinxronmarketing keng qo'llaniladi. Rejalar talabning tsiklik xususiyatini ataylab hisobga oladi va kompaniyaning samaradorligi talabning tebranishlari amplitudasi qanchalik aniq prognoz qilinganiga bog'liq. Shu sababli, savdoni barqarorlashtirish uchun talabning o'zgarishini minimallashtirish, ya'ni ba'zi ehtiyojlarni faollashtirish va boshqalarni "o'chirish" kerak.
Ikkinchi shart - talab gipotezasi bo'lib, talab va uning dinamikasini shakllantiruvchi omillar o'rtasidagi bog'liqlikning tabiati haqidagi ilmiy asoslangan taxminlardir. Xizmat ko'rsatish faoliyatining muvaffaqiyatli ishlashini ta'minlash uchun kelgusida aholi talabini yanada to'liq qondirish quyidagi farazlarni o'z ichiga olishi mumkin:
Aholining pul daromadlarining o'sishi iste'mol talabining umumiy hajmining oshishiga va tarkibini yaxshilashga yordam beradi;
aholining har bir oila a’zosiga to‘g‘ri keladigan pul daromadlari bo‘yicha tabaqalanishini kamaytirishga qaratilgan davlat ijtimoiy siyosati amalga oshiriladi, bu esa iste’mol tovarlari va xizmatlarga ommaviy talabning oshishiga xizmat qiladi;
Iste'mol narxlarining o'rtacha oshishi bozorni tovarlar va xizmatlar bilan to'ldirishga yordam beradi;
Tovar aylanmasi tarmoqlarida moddiy-texnika bazasi va zamonaviy savdo-texnologik jarayonlarning rivojlanishi aholi talabini keng qondirish imkonini beradi.
Rivojlanish sharoitlari va xizmat ko'rsatish faoliyatining iste'molchilar talabi bilan bog'liqligi uning rivojlanishining rag'batlantiruvchi omili sifatida talabni rag'batlantirish uchun ishlab chiqilgan quyidagi yo'nalishlar bo'lishi mumkin:
1. Differensial narxlarni, chegirmalarni belgilash eng yuqori davrda talabning bir qismini tinch davrlarga o'tkazish imkonini beradi. Masalan, dam olish kunlari va soat 21:00 dan keyin aloqa xizmatlari uchun imtiyozli tariflar, mavsumga qarab turistik xizmatlar narxlarini farqlash.
2. Mashhur bo'lmagan vaqtda talabning kengayishi. Misol uchun, McDonald's mijozlarni jalb qilish uchun nonushta restoranlarini ochadi.
3. Zamonaviy texnik yangiliklardan foydalangan holda xizmatlarga oldindan buyurtma berish tizimini joriy etish (Internet, elektron pochta va boshqalar). Masalan, aviachiptalarni bron qilish, mehmonxona xonalarini bron qilish.
4. Talabning eng yuqori davrlarida kutayotgan mijozlarga muqobil ravishda qo'shimcha xizmatlar taklif qilinishi mumkin. Masalan, qahva, kokteyllar, yangi gazetalar, jurnallar.
Iste'molchilarning xizmatga bo'lgan talabi dinamikasining o'ziga xosligi uning nomoddiyligi, tez buzilmasligi, manbadan ajralmasligi, sifatning o'zgaruvchanligi kabi xususiyatlari bilan bog'liq. Talabning tebranishlari qonuniylik bilan tavsiflanadi, ularning sifat tahlili aholi tomonidan ma'lum turdagi xizmatlarni iste'mol qilish hajmi va tarkibini farqlash imkonini beradi va umuman xizmat ko'rsatish faoliyatining yanada progressiv rivojlanishiga olib keladi.
Shunday qilib, iste’molchi talabini har tomonlama o‘rganish, rivojlanish strategiyasini, narx-navo dasturlarini shakllantirish, xizmat ko‘rsatish sohasi faoliyatini samarali axborot ta’minotini yaratish kelgusida aholining zamonaviy ijtimoiy-madaniy, iqtisodiy va boshqa sharoitlarini yanada chuqurroq o‘rganish imkonini beradi. jamiyatning makrotuzilmasining tarkibiy qismlaridan biri sifatida xizmat ko'rsatish faoliyatini rivojlantirishning yangi yo'nalishlarini ishlab chiqish va rivojlantirish.
1.3. Xizmat ko'rsatish faoliyatini rivojlantirish shartlari
Bugungi kunda jamiyat hayotining haqiqiy tarkibiy qismlaridan biri sifatida aholining hayot darajasi yoki sifatini ishonch bilan baholash mumkin bo'lgan xizmatning rolini ortiqcha baholash qiyin. Xizmatni rivojlantirish bo'yicha aniq chora-tadbirlarni ishlab chiqish, bir tomondan, ushbu faoliyat sohasini boshqasidan (masalan, sanoat ishlab chiqarishidan) nimasi bilan farqlashini aniq belgilashga asoslanishi kerak. Boshqacha aytganda, biz xizmat ko'rsatish sohasini aniqlash haqida ketyapmiz. Boshqa tomondan, zamonaviy xizmat ko'rsatishga xos bo'lgan asosiy tendentsiyalarni, shuningdek, iqtisodiyotning ushbu o'ta dinamik sohasini rivojlantirishni rag'batlantiruvchi yoki to'sqinlik qiluvchi omillarni aniqlash kerak.
Birinchi vazifalarni hal qilishda zamonaviy xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlari ko'p jihatdan to'sqinlik qiladi, bu uning inson faoliyatining deyarli barcha sohalariga kirib borishidan iborat.
Zamonaviy jamiyatning o'ziga xos xususiyatlaridan biri bu xizmat ko'rsatish sohasi ancha rivojlangan va iqtisodiyotning boshqa sohalaridan ustundir. Aytgancha, postindustrial jamiyat kontseptsiyasi (amerikalik sotsiolog D. Bell tomonidan asos solingan) amalda ko'p jihatdan tasdiqlangan va ma'lum bir taxminlarga ko'ra, mahalliy iqtisodiyotning rivojlanish tendentsiyalarini asoslash uchun ko'rsatmalardan biri bo'lishi mumkin. yaqin kelajakda iqtisodiyot.
Zamonaviy xizmat ko'rsatishga xos bo'lgan asosiy tendentsiyalarni hisobga olgan holda xizmat ko'rsatish sohasini aniqlash muammosini hal qilish uchun ularning kengligi yoki mezonlari bo'yicha turli xil yondashuvlar mavjud, jumladan:
1) Iqtisodiyotda xizmat ko'rsatish ulushining ortishi ("iqtisodiyotga xizmat ko'rsatish");
2) fan-texnika taraqqiyoti va raqobatning kuchayishi ta'sirida yuzaga kelgan o'zgarishlar;
3) xizmatlar iste'molchilarining talablarini individuallashtirishning o'sishi;
4) Xizmat ko'rsatish sohasini huquqiy tartibga solishdagi o'zgarishlar. Iste'molchilikning ta'siri.
Ushbu tendentsiyalar o'zining umumiy ta'sirida nafaqat xizmatlar sifatini oshirishga, balki xizmat ko'rsatish sohasini qayta qurishga ham yordam berdi, ya'ni xizmat ko'rsatishning ayrim sohalari talabning pasayishini hisobga olgan holda o'z faoliyatini qisqartirishni boshlaydi. boshqalari, aksincha, kengroq rivojlanmoqda.
Rossiya Federatsiyasida ushbu sohaning umumiy holatini iste'molchi minimal huquqlarga ega bo'lgan, asosan taqsimlovchi va teng huquqli xizmat ko'rsatish modelidan xususiy tashabbus, raqobat va barchaning yo'nalishiga asoslangan bozor modeliga o'tish sifatida aniqlash mumkin. iste'molchiga nisbatan ushbu sohada ishlaydigan jarayonlar.
Rossiya sharoitida xizmat ko'rsatish sohasini aniqlash muammosini hal qilishda quyidagilarni hisobga olish kerak:
1. xizmatlar ko'rsatish hajmi va turlari bo'yicha deyarli o'xshash ikkita xizmat ko'rsatish sohasining mavjudligi: korxonalar uchun xizmat ko'rsatish va jismoniy shaxslar uchun xizmat ko'rsatish;
2. xizmatlarning yangi turlarini shakllantirish, ularni turlari, sinflari va boshqalar bo'yicha farqlashdan iborat bo'lgan xizmat ko'rsatish sohasining yuqori dinamikligi;
3. "soya xizmati" sohasining huquqiy biznesiga ta'siri.
Xizmat ko'rsatish korxonalarining har qanday maqsadli faoliyati maqsadlarni belgilashdan boshlab, iste'molchilarga xizmat ko'rsatish va korxonani rivojlantirish bo'yicha aniq harakatlarni rejalashtirishgacha bo'lgan talab qilinadigan (istalgan) kelajakni rejalashtirish funktsiyasini majburiy bajarishga asoslanadi.
Qisqa muddatda mahalliy korxonalarni rivojlantirish prognozlari shuni ko'rsatadiki, XXI asr korxonalari umumiy xususiyatlarga ega bo'ladi.
Ishlab chiqarish, maishiy va xizmat ko'rsatish funktsiyalarini markazsizlashtirish, bu yirik kompaniyalarni qayta qurish va ularning faoliyati natijalari uchun to'liq javobgar bo'lgan biznes bo'linmalarini shakllantirishdan iborat.
Innovatsiyalarga e'tibor qaratish, yangi mahsulotlar va yangi bozorlarni qidirish;
Axborot texnologiyalarini korxonalar faoliyatining barcha sohalariga tarqatish, shu jumladan hamkorlikdagi faoliyatda hamkorlar bilan ishlab chiqarish va xizmat ko‘rsatish jarayonlarini integratsiyalash;
Global strategiyalarni shakllantirish;
Mijozlarning ehtiyojlariga e'tiborni kuchaytirish;
Menejerlarni tanlashda asosiy e'tibor qat'iyatlilik kabi fazilatlarga emas, balki, birinchi navbatda, vaziyatning rivojlanishini oldindan ko'ra bilish, xodimlarning o'sishi uchun imkoniyatlar yaratish qobiliyatiga qaratiladi.
Xizmat ko'rsatish faoliyati juda ko'p sohalarga (sohalar, shakllar, tarmoqlar va boshqalar) bo'linadi. Xizmat ko'rsatish faoliyatining tuzilishi umumiy ma'noda ehtiyojlar tarkibini takrorlashi, unga mos kelishi kerak. Shunday qilib, xizmat faoliyatining ikkita sohasi moddiy va ma'naviy ehtiyojlarga mos keladi - moddiy va ma'naviy yo'naltirilgan. Individual, guruhli va umuminsoniy ehtiyojlarning mavjudligi odamlarning turli jamoalarini qamrab oluvchi xizmat ko'rsatish faoliyati shakllarining ierarxiyasi mavjudligida namoyon bo'ladi:
mikrorayon darajasi (maishiy xizmat ko'rsatish va ta'mirlash);
tuman darajasi;
shahar darajasi (transport tizimi);
mintaqaning shtat ichidagi darajasi;
individual davlat darajasi (yuridik xizmatlar, moliya tizimi, sog'liqni saqlash, ta'lim);
mintaqa, davlatlar guruhi darajasi;
global miqyosda (transmilliy korporatsiyalarning ommaviy axborot vositalari va xizmat ko'rsatish bo'limlari unga amal qilishga harakat qilmoqda).
Xizmat ko'rsatish faoliyatini beshta jamlangan turga bo'lish mumkin: texnik xizmat ko'rsatish; texnologik xizmat ko'rsatish;
axborot-kommunikatsiya xizmati; transport xizmati; insonparvarlik xizmati.
Xizmat ko'rsatish faoliyati usullari masalasi juda yaxshi o'rganilmagan va maxsus tushuntirishlarni talab qiladi.
Xizmat ko'rsatish sohasiga taalluqli bo'lganidek, xizmat ko'rsatish faoliyati usulini xizmatlar ko'rsatish usuli, xizmatlar ko'rsatish va mijozning ehtiyojlarini qondirish imkonini beradigan texnikalar va operatsiyalar to'plami sifatida aniqlash mumkin.
Xizmat ko'rsatish faoliyati, shuningdek, u qondiradigan odamlarning ehtiyojlari murakkab va murakkabdir. Shuning uchun u turli xil usullarning katta to'plamidan foydalanadi, ular orasidagi aloqa uzoq va bilvosita bo'lishi mumkin.
Ehtiyojlarni qondirish usullarini, birinchi navbatda, ikki guruhga bo'lish mumkin: umumiy, inson faoliyatining turli sohalarida qo'llaniladigan va aniq xizmat ko'rsatish sohasida paydo bo'ladigan va ishlab chiqilgan o'ziga xos (garchi keyinchalik ular qisman boshqa sohalarda qarzga olinishi mumkin). jamiyat).
Umumiy usullarga, birinchi navbatda, har qanday muvaffaqiyatli faoliyat uchun zarur bo'lgan eng asosiy usullar - ob'ektiv yondashuv usuli va har qanday hodisalarni ularning o'zgarishi va rivojlanishida ko'rib chiqish usuli kiradi. Ob'ektiv yondashuvning umumiy usuli to'g'ri qaror qabul qilish va maqsadlarga erishish imkonini beradigan xizmat faoliyatining maxsus usullari va usullari orqali aniqlanishi kerak. Dialektik metod uning rivojlanishidagi har qanday vaziyatni tahlil qilishga qaratilgan. Umumiy usullar, shuningdek, xizmat ko'rsatish sohasidagi faoliyatni tashkil etish uchun zarur bo'lgan tizimli yondashuvni (ayniqsa, uzoq vaqt va keng miqyosda) va unga yaqin sinergetik usulni (sinergetika - o'zini o'zi tashkil etishning umumiy nazariyasi yoki evolyutsiya nazariyasini) o'z ichiga oladi. va murakkab tizimlarning o'z-o'zini tashkil qilish).
O'zining funktsional maqsadi bo'yicha xizmat ko'rsatish sohasi, shuningdek, xizmat ko'rsatish faoliyati yagona kompleksni ifodalamaydi. Bu turli xil iqtisodiy funktsiyalarni bajaradigan juda xilma-xil tarmoqlar guruhidir. Xizmat ko'rsatish sohasining xilma-xilligi har bir alohida xizmat turini rivojlantirish tendentsiyalari va omillarini tahlil qilishga, o'sishning keng va intensiv manbalari nisbati xususiyatlariga, har bir sohaning rivojlanishi bilan birga keladigan ijtimoiy qarama-qarshiliklarga tabaqalashtirilgan yondashuvni talab qiladi. .