Оценка качества обслуживания общественного транспорта и влияние демографических характеристик Абстрактный

Оценка качества обслуживания общественного транспорта и влияние демографических характеристик
Абстрактный
В этом документе сначала предлагаются шкалы для оценки воспринимаемого клиентами качества обслуживания в общественном транспорте, затем определяются демографические характерные факторы, которые могут влиять на воспринимаемое клиентом качество обслуживания, а также выявляются любые различия в восприятии клиентов между подкатегориями. Методом интервью с руководителями и методом случайной выборки было опрошено 288 потребителей автобусов общественного транспорта. Исследовательский и подтверждающий факторный анализ были использованы для подтверждения достоверности шкалы. После этого моделирование структурным уравнением, Манн – Уитни Uи тесты Крускала-Уоллиса использовались для оценки причинно-следственных связей и различий в восприятии качества услуг среди подгрупп. Три измерения: функциональность, удобство и качество физической среды были подтверждены в качестве основных факторов для оценки воспринимаемого клиентами качества в условиях общественного транспорта. Возраст и наличие водительских прав являются факторами, которые прямо и положительно влияют на качество обслуживания, в то время как образование отрицательно влияет на воспринимаемое качество. Напротив, взаимосвязь между пользователем автомобиля, полом и воспринимаемым качеством не поддерживалась. Результаты также показали, что более молодые пассажиры пригородной зоны, по-видимому, хуже воспринимают качество обслуживания по сравнению со взрослыми. Однако, текущее исследование действительно предполагает, что люди с высшим образованием и выше могут быть лучшей аудиторией для рекламных обращений, ориентированных на один из этих трех важных аспектов качества обслуживания. Это исследование добавляет теоретические знания о том, как точно оценить мнение клиентов о восприятии качества обслуживания в общественном транспорте, а также о том, как обеспечить достаточное понимание прямой роли демографических характеристик в восприятии клиентами качества обслуживания.