1-Mavzu: Shveysarning lavozim vazifalari Reja

Nuqsonsiz xizmat ko‘rsatishga erishish yo‘llari
Xizmatning muayyan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta‘minlovchi eng muhim xususiyatlariga quyidagilar kiradi:
 ishonarlilik;
 jonkuyarlik;
 ishonchlilik;
 tezkorlik;
 kommunikativlik;
 seriltifotlik.

Ishonarlilik deganda xodimlarning va‘da qilingan xizmatni aniq ko‘rsatish

qobiliyati tushuniladi. Sifatli xizmat ko’rsatish dasturini ishlab chiqish ishonarlilikni ta‘minlashdan boshlanishi lozim. Xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar kasbiy layoqati darajasining yuqoriligi ishonarlilikni ta‘minlash uchun asos bo‗lib xizmat qiladi. Xodimlarning layoqatsizligi natijasida mehmonxona obro‘siga yetgan puturni mehmonxona binosini rekonstruksiya qilish va qayta jihozlashga sarflangan kata xarajatlar ham, mijozga do‘stona va xushmuomala munosabat ham silliqlay olmaydi.
Jonkuyarlik - mijozga yordam berish va zudlik bilan xizmat ko‘rsatishga tayyorlik. Xizmat ko‘rsatish vaqtida ko‘pincha favqulodda holatlar ro‘y beradi yoki mijozlar kutilmagan iltimoslar (masalan, nomerga oq royal yoki kattaroq karavot qo‘yish va h.k.) bilan murojaat etadi. Bunday hollarda korxonaning yuzaga kelgan muammoning oqilona yechimini topish qobiliyatiga baho beriladi. Xizmatlar, xususan, mehmonxona xizmatlari ko‘rsatish sohasidagi korxonalar faoliyatining o‘ziga xosligi shundan iboratki, bu yerda doim favqulodda holatlar ro‘y bergan va ro‘y beraveradi. Shu bois, bunday muammolarni hal qilish yo‘llarini oldindan rejalashtirish va o‘z ish prinsiplarini ishlab chiqish zarur. Bunday hollarda xodimlar sifatli ishlashlari, yuzaga kelgan muammolarga zudlik bilan e‘tibor berishlari, har bir korxonaning talabchan va janjalkash mijozlar bilan ishlash prinsiplariga rioya qilishlari lozim (Pareto qoidasiga binoan, mijozlarning 20% muammolarning 80% ni vujudga keltirishini taxmin qilish mumkin).
Mehmonxona korxonalarida o‘tkazilgan tadqiqotlar nizoli vaziyatlarda xizmat ko‘rsatuvchi xodimlarning aksariyati o‘zini himoya qilishga, muammoning yuzaga kelishiga sababchi emasligini isbotlashga harakat qilishini ko‘rsatadi. Bu holat xizmatchilar rahbariyat mijozlarning talablarini qondirish haqida g’amxo‘rlik qilishni qo‘llab-quvvatlashiga ishonchi komil emasligidan dalolat beradi. Aks holda ular nizoni yanada kuchaytirish va o‘zining haqligini isbotlash o‘rniga eng avvalo,, muammoni hal qilishga harakat qilgan bo‘lardilar. Mijoz amalda doim ham haq bo‘lavermaydi. Biroq, mijozning haq emasligini isbotlash bilan mehmonxona hech qanday naf ko‘rmaydi. Aksincha, u mijozni yo‘qotadi, yangi mijozni jalb qilish yanada og’irlashadi va qimmatlashadi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish halqaro uyushmasi o‘tkazgan tadqiqotlar yangi mijozni jalb qilish xarajatlari eski mijozni saqlashdan besh baravar qimmatroq ekanligini ko‘rsatdi. Agar mijozlar yuzaga kelgan muammolar juda tez hal qilinganligini ko‘rsalar, bu raqam 95% etadi.
Ishonchlilik – xodimlarning o‘ziga nisbatan ishonch uyg’ota olish qobiliyati. O‘zaro ishonch munosabatlari yuzaga kelishi uchun iste‘molchilar ko‘proq ishonadigan tashqi belgilarga e‘tibor berish juda muhimdir. Mehmonxona holli, nomerlari, restoranining yaxshi tashkil etilgan intereri, xonalar, yo‘laklarning tozaligi, seriltifot xizmatchilarning orasta ko‘rinishi – bularning barchasi xizmat ko‘rsatish sifatining tashqi mezonlari bo‘lib, mijozlar muayyan korxonada hamma narsa joyidaligi va unga ishonish mumkinligi haqida shularga qarab xulosa chiqaradi.
Tezkorlik – xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar bilan aloqa bog‘lashning osonligi. Misol uchun, agar mehmon nomerga choparni chaqirgan bo‘lsa, u bir necha soat ichida emas, balki sanoqli daqiqalarda yetib kelishi lozim.
Kommunikativlik – mijozlarga zarur axborotni o‘z vaqtida va ularning qo‘shimcha talabisiz taqdim etish hisobiga xodimlar bilan mijozlar o‘rtasida anglashilmovchiliklar chiqishini istisno qiladigan xizmat ko‘rsatishni ta‘minlash.
Seriltifotlik – mijozga alohida e‘tibor berish va unga individual xizmat ko‘rsatish. Har bir mijozning o‘z muayyan ehtiyojlari bo‘ladi. Mijoz korxonaga sodiq qolishini ta‘minlash uchun xizmatlar ko‘rsatish chog’ida muayyan mijoz korxona uchun alohida ahamiyatga ega ekanligi, uning individual ehtiyojlari hisobga olinishini ko‘rsatish lozim.
Xizmatning sifati iste‘molchi nuqtai nazaridan. Xizmatlar bozorida sifat deganda mo‘ljal qilingan iste‘molchi nimani tushunishi mehmondo‘stlik korxonalari uchun muhim ahamiyatga ega, ya‘ni «sifat» tushunchasini muhokama qilishda iste‘molchining shaxsiyati diqqat markazida turadi.