1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

Sayyohlik kompaniyasining imidjini shakllantirish jarayoni. Iste'molchining korxonaning ma'lum imidjiga ega bo'lishi (ya'ni rasm) ushbu kompaniyaning tovarlarini (xizmatlarini) tan olishni va shuning uchun ularni tanlashni osonlashtiradi.
Korxona imidji quyidagicha shakllanadi. Masalan, o'rta darajadagi sayohat agentligining tasviri. Taxmin qilinishicha, ushbu sayohat agentligi bir qator afzalliklarga ega:
1. Sayyohlar bilan ishlashda aniqlik va samaradorlik;
2. Uzoq vaqt davomida faoliyatning barqarorligi;
3. Xodimlarning professionalligi, sheriklarga individual yondashuv;
4. Taklif etilayotgan turistik xizmatlarning narxi va sifatining maqbul nisbati;
5. Axborotning shaffofligi, oqilona reklama, yuqori sifatli kataloglar;
6. Turli xil takliflar va qo'shimcha sayohat xizmatlari.
To'g'ri, yuqorida sanab o'tilgan afzalliklar bilan bir qatorda, turistik agentlikning kamchiliklari ham bor:
1. Kuchli sayyohlik agentliklarining kuchli raqobati tufayli operatsiyalar hajmi asta-sekin o'sib bormoqda;
2. Operatsion maydonlarining etishmasligi, buning natijasida operatsiyalar hajmini kengaytirish imkoniyati yo'q.
Sayyohlik agentligining barcha afzalliklari va kamchiliklarini ta'kidlab, ya'ni "Sayohat agentligining haqiqiy xususiyatlari xaritasini" tuzib, sayyohlik agentligining imidjini yaratishda ishtirok etadigan mutaxassislar quyidagi choralarni ko'rishlari kerak:
1. Sayyohlik agentliklari xizmatlaridan foydalanuvchilarning eng keng doirasini aniqlash (odatdagi mijozlar);
2. kamchiliklarni sayyohlik agentligi imidjiga qo'shish kerakmi, deb o'ylash kerakmi? Nima uchun ularni reklama qilish kerak? Barcha afzalliklarni sayyohlik agentligi imidjiga kiritish kerakmi? Yo'q, ham. Faqat sayyohlik agentligining odatiy mijozlari uchun muhim bo'lgan afzalliklarni kiritish kerak;
3. faqat haqiqiy yutuqlarni ta'kidlash - bu hikoyaning faqat yarmi. Ko'plab xizmatlar, mahsulotlar, xuddi shunday, "ikki tomonlama" xususiyatlarga ega. Bunday ijtimoiy xususiyatlar mahsulotning o'zida mavjud emas, ular unga jamoatchilik fikri yoki uni targ'ib qilish uchun kompaniyaning maqsadli kampaniyasi orqali kiritiladi.
Agar turistik agentlikning odatiy mijozlari jismoniy shaxslar bo'lsa, unda bunday ijtimoiy xususiyatlar quyidagilar bo'lishi mumkin.

1. 
   har qanday sayyohlik agentligi uchun muhim bo'lgan sayyohlik agentliklarining ishonchliligi g'oyasi;
   
2. 
   biznes va shaxsiy darajadagi do'stona munosabat;
   
3. 
   takliflarning keng doirasi va qo'shimcha sayohat xizmatlari;
   
4. 
   qulay narx siyosati (past narxlar, chegirmalar tizimi);
   
5. 
   taklif etilayotgan turistik xizmatlarning yuqori sifati.
   

Boshqa korxonalar uchun ushbu xususiyatlar quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin.

1. 
   ma'lum bir ijtimoiy guruh uchun ishonchlilik hissi, nufuz;
   
2. 
   atrof-muhitni muhofaza qilish bo'yicha kompaniya tashvishi;
   
3. 
   kompaniya iste'molchiga g'amxo'rlik qiladi (uning foydasi, salomatligi uchun qulaylik);
   
4. 
   kompaniyaning mahsulotni yaxshilash va yangi mahsulotlarni chiqarishga doimiy intilishi;
   
5. 
   kompaniya mahsulotlarining iste'molchilar bilimlari va ko'nikmalaridan mustaqilligi, ishlash qulayligi;
   
6. 
   go'zallik kompaniyasi tomonidan tovarlarni etkazib berish, jozibadorlik, o'ziga ishonch.
   

Natijada, iste'molchilar uchun tijorat uchun muhim bo'lgan kompaniyaning haqiqiy yutuqlari va mutaxassislar tomonidan kiritilgan yutuqlar, shuningdek iste'molchilar uchun tijorat uchun muhim bo'lgan narsa, mutaxassislar tomonidan ishlab chiqilgan kompaniya imidjini tashkil qiladi.
Kompaniya bozorga chiqishi bilan imidj shakllana boshlaydi. Biroq, aksariyat hollarda, rahbarlar paydo bo'lgan tasvirni kuzatish va uni kerakli yo'nalishda yo'naltirish uchun na vaqt, na kuch va na pulga ega. Bunday holda, tasvir o'z-o'zidan rivojlanadi. Ko'pincha o'z-o'zidan paydo bo'ladigan surat ijobiy va salbiy xususiyatlarga ega, shuning uchun biz ba'zan bitta kompaniya haqida qarama-qarshi fikrlarni eshitamiz. Kompaniya rahbariyati savollarni berishi bilanoq: biz kimmiz? biz raqobatchilardan qanday farq qilamiz? qanday qilib boshqa iste'molchilar guruhlarini jalb qilishimiz mumkin? - maxsus tasvirni shakllantirish boshlanishi haqida gapirishimiz mumkin.
Ushbu jarayon bir necha bosqichlarni o'z ichiga oladi: avval siz allaqachon shakllangan rasmni tuzatishingiz kerak. Buning uchun turli xil diagnostika usullari, jumladan so'rov, so'rov, kuzatuv, fokus-guruhlar qo'llaniladi. Keyingi bosqichda mavjud rasmning ijobiy va salbiy tomonlari aniqlanadi. Vazifalarga asoslanib, rasmning ijobiy xususiyatlari - ularni hal qilishga hissa qo'shadiganlar, salbiy esa - vazifalarga xalaqit beradigan narsalar. Rasm bilan ishlashning keyingi bosqichi salbiy xususiyatlarni zararsizlantirish va ijobiy tomonlarning ta'sirini kuchaytirish choralarini belgilashni o'z ichiga oladi. Ushbu bosqichda rasm bilan ishlash dasturi tuziladi, keyinchalik u amalga oshiriladi.
Mavzu bo’yicha topshiriqlar.

1. 
   Zamonaviy kompaniyaning ijobiy imidjini yaratish va shakllantirishda PR ro’li.
   
2. 
   Turistik agentlikning odatiy mijozlari jismoniy shaxslar bo'lsa, unda bunday ijtimoiy xususiyatlar qaysilar?
   
3. 
   Sayyohlik agentligining imidjini yaratishda ishtirok etadigan mutaxassislar qanday choralarni ko’rishi kerak?
   
4. 
   PRning vazifalari.
   
5. 
   PR vazifasini hal qilishda qanday potensial amalga oshiriladi?